第二章 服务案例 ●客房 编号1 案 例 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 处理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人员前去维修。 3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 4、如无法立即修复，应及时安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 2、领班、主管查房不够认真和仔细。 3、工程没有及时进行维修。 4、主管没有认真验收。 5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念 与改进 1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出 厂必须要经过检验（领班、主管、当值经理的查房）的把关。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完

酒店的服务内容与产品 酒店的服务内容是衡量酒店星级标准的一个重要部分。 一般情况 下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务内容有 以下几个方面： 1、接待服务 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、 图文传真服务；打字、打印、秘书、翻译服务；租车、订票、医疗及 各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、烫 衣、客房酒水、客房保险箱、擦鞋服务等 3、餐饮服务 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧 及客房送餐服务等。 4、娱乐服务 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、 桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图 书、鲜花等。 6、汽车出租服务 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。