“12366”是全国统一纳税服务热线，2011年全系统共受理各类电话934185起，其中咨询914011起，占总受话量的97.8%，举报16383起，占总受话量1.8 %，投诉3791起，占总受话量的0.4 %；按接听方式不同，纳税人收听自动语音服务528857起，占总受话量的56.6%；人工受理405329起，占总受话量的43.4%，同比增加100090起，同比增长32.8%。

各税种问题受理情况：一是自2011年3月1日起契税由地税部门征收后，纳税人咨询量较大，特别是通过继承、离婚析产、赠与方式取得房产等相关契税政策成为咨询的热点，全年共受理契税相关问题5071起，占税种类问题总量的11.3%。二是地方教育附加政策的变化，咨询地方教育附加政策的电话量较2010年同期增长233.5%。三是自2011年9月1日实行新修订的个人所得税法，纳税人拨打电话咨询个人所得税税率有关问题的电话明显增多，全年共受理12346起，占税种问题总量的27.6%。四是纳税人拨打电话咨询房屋出租中涉及营业税及附加，个人所得税和房产税等综合性问题的增多，综合类问题比2010年同期多受理3099起，同比增长37.2%。五是受理营业税类问题5921起，占税种类问题总量的13.2%，问题主要集中在营业税起征点、营业税税率、出售房屋相关营业税问题和营业税免征范围等。六是印花税类问题、企业所得税类问题、房产税类问题和城镇土地使用税，所占税种问题总量的比重较小，分别为：4.3%、3.6%、2.4%和1.7%。

征收管理类问题：收管理类问题占人工受话总量的86.4%，同比增长36.8%。征收管理类问题中所占比重较大的为发票管理和纳税申报类问题，分别为81.1%和12.1%，其中发票管理类问题同比增长49.8%，发票查询量增长是发票管理类问题增长的主要原因。

2011年，在国家税务总局和省政府的正确领导下，我局的政府信息工作迈入了新的阶段。配备了2名兼职工作人员，设立了专门的信息申请受理点，并通过“12366”纳税服务热线、信访电话、“山东地税”政府网站、网上“在线咨询”等多种渠道，主动为社会各界提供地税政府信息公开服务。截至2011年底，我局政府信息公开工作运行正常。年度工作情况如下：

山东省地方税务局2011年度信息公开报告工作机构情况。

我局建立了由省地税局局长任组长、分管局长任副组长、各单位主要负责人为成员的信息公开领导小组，建立起了主要领导亲自部署、分管局长具体负责、办公室牵头落实、各处室密切配合的工作机制。在职责分工上，办公室作为日常工作机构，负责制定信息公开指南和目录，全面搜集、认真审核、及时上传地税信息，并搞好机关内部的组织协调工作；信息中心负责网站维护管理，为信息公开工作提供技术保障；每个单位明确一名工作人员作为联络员，负责本处室地税信息的收集、审核工作。通过以上工作，强化了组织领导，理顺了内部关系，明确了职责分工，促进了信息公开工作顺利开展。各市局都相应明确了领导小组及办公室，确定了专兼职人员具体负责此项工作。

山东省地方税务局2011年度信息公开报告制度建设及落实情况。

根据《条例》要求，加强了三个方面的制度建设。一是建立地税信息公开申请受理制度。研究制定依申请公开信息的工作规程，明确了申请的受理、审查、处理、答复等各个环节的具体要求。二是建立地税信息发布保密审查制度，明确了地税信息保密审查的职责分工、审查程序和责任追究办法，科学把握地税信息能否公开的界限，防止并杜绝了失泄密事件发生。三是建立地税信息公开监督保障制度，将信息公开纳入机关行政效能考核范围，加强对信息公开工作的考核、评议和责任追究，确保此项工作有监督、有考核、有奖惩，调动了各方面的积极性。

山东省地方税务局2011年度信息公开报告基础性工作开展情况

编制地税信息公开指南和公开目录，是做好地税信息公开工作、方便公众依法获取地税信息的基础和关键。依据《条例》的规定和省政府参考样本，在广泛征求意见、深入调查研究的基础上，针对社会各方面对地税信息公开的需求，本着“内容齐全、科学规范、方便群众”的原则，我们认真细致地编制了信息公开指南和目录。内容齐全，就是按照“公开是原则，不公开是例外”的要求，依法履行政府信息公开义务，将应该公开的地税信息，特别是涉及公民、法人切身利益，需要社会公众广泛知晓，介绍本部门办事程序的信息，全部纳入信息公开目录。科学规范，就是严格按照统一格式、统一标准和统一索引编码编制目录，做到分类科学、格式规范，为群众获取信息提供保障。方便群众，就是在信息发布渠道选择和信息申请公开程序设置上，尽可能给群众提供方便。目录共涉及机构职能、政策法规、规划计划、业务工作、统计数据、其他等6大类71个类目，既能满足政府信息公开的要求，又能体现了地税特色。各市局网站均按照省局统一要求设置了相关栏目。

山东省地方税务局2011年度信息公开报告其他需要说明的情况

2011年，全系统结合地税工作实际，针对不同群体的信息需求，加强了对动态类信息的日常发布机制建设。我们通过省地税局网站、《山东地税》杂志和山东有线电视台《地税时空》栏目等新闻媒体，定期向广大市民通报与纳税人密切相关的税收政策变动等情况，受到了广大纳税人的欢迎。

省局2011年度共收到依申请公开政府信息的申请2份，均按照有关规定予以回复。

全省17市局累计收到依申请公开政府信息的申请2份，均按照有关规定予以回复。

山东省地方税务局2011年度信息公开报告存在的主要问题

1、政府信息公开的广度、深度不够，离人民群众的要求和期待还有差距。

2、政府信息公开与政务公开同步不够，部分申请人对政府信息公开和政务公开，政府信息公开申请和信访、咨询，获取政府信息和解决实际问题之间的关系不够清楚，从而造成对信息公开工作的一些偏见和误解。

山东省地方税务局2011年度信息公开报告改进措施

2012年，我局将进一步树立和落实服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，改进服务方式，拓展服务领域，提升服务层次，更好地促进经济社会科学发展、和谐发展、率先发展。主要措施：

一是适应全国纳税服务工作发展的新形势，继续以创建“征纳共盈”纳税服务品牌为抓手，全面提升纳税服务水平，营造征纳和谐的良好税收环境。二是认真贯彻落实总局《2009—2012年纳税服务工作规划》、办税服务分类标准和操作规程、纳税人法律援助和救济服务办法等制度办法，进一步明确纳税服务的工作定位，加强办税服务厅规范化建设和管理，保障纳税人权益。三是积极搭建全省统一的纳税综合服务平台，整合现有的12366系统、短信、呼叫平台等服务资源，建立全省统一的综合服务平台。四是进一步办好内、外网站，尤其要发挥好外网的服务作用。完善“一站式”服务，优化纳税服务流程，构建起前后台高效运转的服务机制。五是全面实行首问责任制、承诺服务制和一次告知制，解决纳税人办理涉税事项“多头跑，多次跑”的问题。六是全面开展纳税服务质量评价，制定全省规范统一的纳税服务质量评价指标和实施办法，进一步规范各类纳税服务行为。七是健全纳税信用评价机制、激励机制和监督机制，促进纳税人依法诚信纳税。八是加强税法公告和税收宣传，继续办好《地税时空》栏目，开展好税收宣传月活动，切实保证纳税人的税法知情权、执行参与权、税务事项申请权和行政复议权，严肃查处和追究执法过错行为，依法妥善调解和处理征纳纠纷，切实维护纳税人的合法权益，提高全社会依法纳税意识。

全系统2011年度未发生有关政府信息公开事务的支出与收费。

按照《政府信息公开条例》的要求，结合地税部门实际，在总结过去政务公开工作的基础上，进一步扩大政府信息公开的范围，从最初的税收政策逐步扩大到职能公开、政策法规公开、信息公开、监督方式公开。面向社会办理的事项一律按照，“公开办事内容、公开办事依据、公开办事标准、公开办事程序、公开办事结果、明确办事时限”的“五公开一明确”要求，全部及时地向社会公开，实现了公开范围的无缝隙全覆盖，较好地维护了群众的知情权。在推进政府信息公开工作中，坚持把人民群众关注的热点问题作为重点，加大公开力度，增强工作透明度。在税收政策公开上，做到全面、及时、准确，各种税收政策包括优惠政策全部公开，同时做到更新及时，使公民及时获得相关政策信息。在纳税服务方面，突出了服务的快捷、简便、高效，为纳税人提供优良的办税条件和环境，降低了纳税人的办税成本。另外，我们还公开了工作计划、工作动态等，使社会各界及时了解地税工作动态，有利于加强对地税部门的监督。我局已形成了门户网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的信息公开格局。

截至2011年底，省局累计主动公开政府信息174条，全文电子化率达100%。其中，机构职能类1条、政策法规类160条、规划计划类1条、业务工作类4条、统计数据类4条、其他类4条。

全省17市局累计公开政府信息1960余条，其中，政策法规类1830余条。

全系统2011年度未发生针对本部门有关政府信息公开事务的行政复议案件。

根据《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）和《山东省政府信息公开办法》（以下简称《办法》）的有关规定，现公布山东省体育局2011年度政府信息公开年度报告。

2010年，在国家税务总局和省政府的正确领导下，我局的政府信息工作迈入了新的阶段。配备了2名兼职工作人员，设立了专门的信息申请受理点，并通过“12366”纳税服务热线、信访电话、“山东地税”政府网站、网上“在线咨询”等多种渠道，主动为社会各界提供地税政府信息公开服务。截至2010年底，我局政府信息公开工作运行正常。年度工作情况如下：

山东省地方税务局2010年度信息公开报告工作机构情况

我局建立了由省地税局局长任组长、分管局长任副组长、各单位主要负责人为成员的信息公开领导小组，建立起了主要领导亲自部署、分管局长具体负责、办公室牵头落实、各处室密切配合的工作机制。在职责分工上，办公室作为日常工作机构，负责制定信息公开指南和目录，全面搜集、认真审核、及时上传地税信息，并搞好机关内部的组织协调工作；信息中心负责网站维护管理，为信息公开工作提供技术保障；每个单位明确一名工作人员作为联络员，负责本处室地税信息的收集、审核工作。通过以上工作，强化了组织领导，理顺了内部关系，明确了职责分工，促进了信息公开工作顺利开展。各市局都相应明确了领导小组及办公室，确定了专兼职人员具体负责此项工作。

山东省地方税务局2010年度信息公开报告制度建设及落实情况

根据《条例》要求，加强了三个方面的制度建设。一是建立地税信息公开申请受理制度。研究制定依申请公开信息的工作规程，明确了申请的受理、审查、处理、答复等各个环节的具体要求。二是建立地税信息发布保密审查制度，明确了地税信息保密审查的职责分工、审查程序和责任追究办法，科学把握地税信息能否公开的界限，防止并杜绝了失泄密事件发生。三是建立地税信息公开监督保障制度，将信息公开纳入机关行政效能考核范围，加强对信息公开工作的考核、评议和责任追究，确保此项工作有监督、有考核、有奖惩，调动了各方面的积极性。

山东省地方税务局2010年度信息公开报告基础性工作开展情况

编制地税信息公开指南和公开目录，是做好地税信息公开工作、方便公众依法获取地税信息的基础和关键。依据《条例》的规定和省政府参考样本，在广泛征求意见、深入调查研究的基础上，针对社会各方面对地税信息公开的需求，本着“内容齐全、科学规范、方便群众”的原则，我们认真细致地编制了信息公开指南和目录。内容齐全，就是按照“公开是原则，不公开是例外”的要求，依法履行政府信息公开义务，将应该公开的地税信息，特别是涉及公民、法人切身利益，需要社会公众广泛知晓，介绍本部门办事程序的信息，全部纳入信息公开目录。科学规范，就是严格按照统一格式、统一标准和统一索引编码编制目录，做到分类科学、格式规范，为群众获取信息提供保障。方便群众，就是在信息发布渠道选择和信息申请公开程序设置上，尽可能给群众提供方便。目录共涉及机构职能、政策法规、规划计划、业务工作、统计数据、其他等6大类71个类目，既能满足政府信息公开的要求，又能体现了地税特色。各市局网站均按照省局统一要求设置了相关栏目。

山东省地方税务局2010年度信息公开报告其他需要说明的情况

2010年，全系统结合地税工作实际，针对不同群体的信息需求，加强了对动态类信息的日常发布机制建设。我们通过省地税局网站和山东有线电视台《地税时空》栏目等新闻媒体，定期向广大市民通报与纳税人密切相关的税收政策变动等情况，受到了广大纳税人的欢迎。

本年度工作报告由山东省物价局根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《山东省政府信息公开办法》、《山东省人民政府办公厅关于做好施行<中华人民共和国政府信息公开条例>有关工作的通知》和《山东省人民政府办公厅关于做好2011年度政府信息公开工作年度报告编制工作的通知》编制，并向社会公布。本报告包括：政府信息公开情况概述、政府信息公开的组织领导和制度建设情况、主动公开政府信息以及公开平台建设情况、政府信息公开申请的办理情况、政府信息公开的收费及减免情况、因政府信息公开申请提起行政复议和行政诉讼的情况、政府信息公开保密审查及监督检查情况、政府信息公开工作存在的主要问题及改进情况、需要说明的事项与主要指标统计附表等内容。

《中华人民共和国政府信息公开条例》和《山东省政府信息公开办法》实施以来，我局高度重视政府信息公开工作，始终将实施政府信息公开工作作为落实“三个服务”要求、全面提高价格公共服务水平、主动接受社会监督的重要手段。2011年，我局结合工作实际，认真贯彻落实国家和省有关法律法规、文件的相关要求，进一步完善政府信息公开工作机制，丰富政府信息公开内容，扎实推进了政府信息公开工作。

二、政府信息公开组织领导和制度建设情况

（一）加强政府信息公开工作的组织领导。为确保政府信息公开工作的顺利推进，我局进一步健全了政府信息公开领导小组，由局主要领导分管政府信息公开工作；明确了组织领导和工作职责，确定局办公室继续作为省物价局政府信息公开办事机构，专设信息公开申请受理点，配备了1名全职工作人员和1名兼职工作人员，具体负责政府信息公开事务的登记、办理、备案、统计、查询等工作，同时指导全省物价系统政府信息公开工作；各处室、直属单位按照职责分工，负责提供相关公开信息，积极主动地开展政府信息公开工作。

（二）认真贯彻落实《山东省政府信息公开办法》。根据相关规定，结合我局实际，制定了《山东省物价局信息公开规定》，明确向社会主动公开的信息范围，主要包括本局的机构设置和基本职能，相关法律、法规、规章和规范性文件，网上查询，网上办事等，形成我局政府信息公开工作的综合制度规范。配套建立政府信息主动公开、信息公开申请受理、保密审查、考核评议、责任追究等制度。2011年，我局认真落实《山东省人民政府办公厅关于印发政府信息发布协调工作规定等制度的通知》（鲁政办发[2010]70号）要求，制定了《山东省物价局政府信息发布协调工作暂行规定》、《山东省物价局澄清虚假或不完整信息工作暂行规定》、《山东省物价局公文类信息公开审核暂行规定》，做到了政府信息公开工作程序规范，运转有序。

三、主动公开政府信息以及公开平台建设情况

2011年，按照“以公开为原则，不公开为例外”的要求，认真编制政府信息公开指南、公开目录并主动公开，每半年更新一次公开指南信息，公开目录不超过半月更新一次；信息公开年度总结按编制要求编写，内容完整，按时上报和发布。全年主动公开政府信息共计157条（历年累计公开政府信息877条），全文电子化率达100%。为丰富政府信息公开工作内容，我局结合工作实际，重点公开与群众切身利益密切相关的价格政策信息。按照《山东省物价局政府信息公开办法》的要求，凡应主动公开的政府信息，我局都及时进行了公布，保证了政府信息公开渠道的多元化和时效性。

为拓展政府信息公开工作渠道，我局在通过新闻发布会、公开栏（墙）、政府公报、便民手册、简报、公开查阅室、社会活动日等途径主动向社会进行公开的基础上，充分利用网站信息发布快、覆盖广、成本低的优势，全面加强山东省物价局门户网站信息公开平台建设，为提升便民服务水平提供了良好的技术支撑平台，实现以网站的运行促进管理效能的全面提升。在省物价局门户网开设专题栏目31个，整合各类相关信息4200多条，集中向公众提供，以体现同一事项信息的完整性、系统性。加强了医疗教育、涉农涉企、煤电油运、水、电等相关价格和收费信息的发布与管理，加强了网上信访的处理工作，采取多种方式实现与社会公众的沟通交流互动，取得了良好效果。同时，我局通过开展各种形式的宣传活动，积极宣传价格法律、法规和相关价格知识，使社会公众了解价格政策在推动科学发展中的重要作用，引导社会公众自觉遵守价格法律、法规，运用法律手段维护自身的合法权益。

四、政府信息公开申请的办理情况

2011年，我局政府信息公开申请答复工作运行正常，全年共受理政府信息公开申请77件，其中当面申请17件，网上申请41件，信函申请19件。从申请的信息内容来看，收费、价格类信息68件，占88.3%，涉及电信、教育、医疗卫生、涉农涉企、煤电油运、水、暖、气等方面；其他信息9件，占11.7%。政府信息公开咨询、申请以及答复等工作开展顺利，共受理咨询（来人、来电）共计6400余人次，其中咨询电话5500余次，通过宣传活动当面接受群众咨询640余人次，网上咨询260余次。对前来咨询的群众热情接待，坚持来有迎声，走有送声，问有答声，留下疑难有回声，做到了能当场答复的当场答复，疑难问题有关处室研究后及时予以答复，为社会公众提供了形式多样的价格信息服务，取得了良好效果。

五、政府信息公开收费与减免情况

2011年，我局答复申请人政府信息申请均采取纸质答复邮寄、网上邮件答复形式，没有向政府信息公开申请人收费。

六、政府信息公开复议、诉讼情况

2011年，我局政府信息公开工作未发生举报投诉、行政复议和行政诉讼情况。

七、政府信息公开保密审查及监督检查情况

2011年，我局进一步加强政府信息公开保密管理，建立健全政府信息公开保密审查机制，对政府信息公开的申请受理、责任追究、考核评议等进行了具体规范；在内容上，对涉及事关经济发展与民生和稳定相关的价格政策、价格信息实施重点审查；在程序上，明确了处室初审、办公室审核、局领导或局保密委员会审定的运行机制，政府信息公开工作中没有出现失密、泄密问题。建立省物价局政府信息公开工作监督检查、考核评议制度，由局政务公开领导小组负责对各处室、单位及其工作人员定期进行监督检查、考核评议，并纳入局机关行政效能考核体系。通过政府信息公开网、局门户网以及咨询服务反馈等途径开展政府信息公开情况公众满意度调查，公众对我局政府信息公开情况基本满意。

八、政府信息公开工作存在的主要问题及改进情况

2011年我局政府信息公开工作虽然取得了一些成绩，但也存在不足之处：一是非公文类、动态性政府信息公开的力度和时限还需加强；二是在推动信息公开与办事公开相结合，特别是推进与省级网上办事大厅对接，积极拓展网上受理、网上过程查询和网上结果反馈等方面有待改进。三是信息化基础设施建设应不断强化。

2012年，我局政府信息公开工作将着重加强四个方面：一是不断深化政府信息公开内容保障。加大价费政策解读服务，加强非公文类信息公开；积极构建信息链，加大涉农涉企涉民价费政策措施的公开力度。二是不断深化政府信息公开服务质量。充分发挥省物价局门户网站平台作用，加强与国家发展改革委、山东省政府门户网以及与各市物价部门信息网络的互联互动，实现信息共享，拓展服务功能，提高服务效率和质量。三是不断深化政府信息公开基础建设。结合我省物价系统“数字物价”建设，进一步完善省物价局门户网站、山东省物价系统政务专网建设。四是不断深化政府信息公开制度机制建设。围绕价格行政审批的配置、运行，强化制度建设，规范政务公开，积极推进网上办事大厅相关配套建设；依法清理价格行政审批项目，适时修订山东省政府定价目录并向社会公布。