《物业管理案例分析》是一本由黄安心编写的教程，本教材从物业管理理论应用、物业服务技术和法律关系调整等角度，设计、创立全新的物业管理案例教学知识体系， 改变物业管理案例教学只从物业管理经验、物业管理法律角度编写案例教材的思路，首次从管理学角度，服务于教学功能需要来编写此类教材。

内容包括3篇10章，分别是适应转型社会的判断性案例篇——“物业管理理论应用案例篇”，共3章内容：物业管理服务概述、建筑物区分所有权与业主自治、物业管理关系及协调；适应稳定经营环境下优化管理服务的启发性案例篇——“物业服务技术案例篇”，共3章内容：物业服务关系与维护、前期介入与前期服务、物业公共服务；适应法律秩序破坏情形下的规范性案例篇——“物业管理法律关系调整案例篇”，共4 章内容：物业管理合同法律关系、物业管理侵权法律关系、物业管理行政法律关系、物业管理刑事法律关系。

另外在教学栏目设计上特别注重知识素质养成和能力训练的教学功能，设计了：知识精要、案例分析、政策规范、案例练习、实践活动等栏目。特别是“案例分析”栏目，按自主学习和中国人的思维模式，设计了：案情陈述、讨论话题、思路提示、分析说明、本案启示、体验分享、政策规范等子栏目，以帮助学生的知识素质养成，适应能力培养的需要。

本教材适合高等职业教育、开放教育专科，或应用型本科物业管理专业学生学习案例教学课程及实习实训课程时使用；也适合物业服务企业及其他培训机构物业管理人员培训班使用。

第一篇 物业管理理论应用案例篇

第一章物业管理服务概述

一、物业的概念

案例1.1.1：物业就是房地产或不动产？

二、物业的性质

案例1.2.1：小产权房的命运大家来关注

三、物业管理的概念

案例1.3.1：物业管理就是物业公司开展的管理服务吗？

案例1.3.2：告别“管理”拥抱“服务”意义何在？

四、物业管理性质

案例1.4.1：经理换了，小区变了

五、物业管理的特征

案例1.5.1：专业公司和专业物业管理公司如何分辨？

案例1.5.2：物业服务费可以减免吗？

六、物业服务的特征

案例1.6.1：物业管理服务在对抗中化作泡影

第二章建筑物区分所有权与业主自治

一、建筑物区分所有权的概念、特征和组成

案例2.1.1：没有房产证就没有参加业主大会资格吗？

案例2.1.2：地下车库产权如何处置？

案例2.1.3：在自己的房间开门有错吗？

二、区分所有权建筑物管理制度

案例2.2.1：物业公司到底管什么？

案例2.2.2：业主不具备诉讼主体资格如何打官司？

三、业主大会和业主委员会

案例2.3.1：筹办业主大会何其难？

四、业主自治与物业管理权委托

案例2.4.1：将物业委托给物业公司管理有什么好处？

案例2.4.2：签订物业管理服务合同应注意什么？

案例2.4.3：业主委员会能保障业主的权益吗？

第三章物业管理关系及协调

一、物业管理与房产开发

案例3.1.1从物业管理服务到房地产营销和售后服务

二、物业管理与业主

案例3.2.1：未经召开业主大会物业管理服务合同无效"para" label-module="para">

案例3.2.2：谁有权决定在高层楼房屋顶设立广告牌"para" label-module="para">

三、物业管理与社区治理

案例3.3.1：物业管理与社区服务能否双轨运行

案例3.3.2：和谐社区靠大家，物业服务当先锋

四、物业管理与公用事业经营

案例3.4.1：物业服务停止，是否可以停水、停电、停暖？

案例3.4.2：“物业联盟”“较劲”公用事业单位

第二篇 物业服务技术案例篇

第四章物业服务关系与维护

一、物业服务招标与投标

案例4.1.1：设立物业服务招投标市场选物业不由开发商包办

案例4.1.2：业委会抗辩“双过半”公开公正应有效

二、物业服务客户关系管理

案例4.2.1：让业主满意的客户系统

案例4.2.2：把员工作为公司的内部客户有什么好处？

三、物业小区社区文化建设

案例4.3.1：万科物业公司打造社区文化新平台

案例4.3.2：群众性文化活动更有生命力

四、物业经营服务

案例4.4.1：物业公共部位的广告经营谁说了算？

案例4.4.2：物管步入洗牌时代部分物管主动退出楼盘

第五章前期介入与前期服务

一、前期介入

案例5.1.1：物业服务企业的前期介入给物业项目带来了？

二、前期管理

案例5.2.1：前期管理：物业公司如何主动化解风险？

案例5.2.2：业委会未成立，业主有苦无处诉

三、物业公司接管验收与业主收楼

案例5.2.1：接管验收：物业公司须摆平开发商和业主

第六章物业公共服务

一、装修与维修管理

案例6.1.1：入住前装修住房要向物业公司提出其申请并交纳保证金对吗"para" label-module="para">

案例6.1.2：屋顶漏水案例分析

案例6.1.3：装修物堵塞下水道损失谁赔"para" label-module="para">

二、设备设施管理

案例6.2.1：参观小区设施设备增加业主对物业的理解

案例6.2.2：首开望京兴安物业节约型维修初见成效

三、物业环境管理

案例6.3.1：贵重东西当垃圾物业帮助能找回

案例6.3.2：洗手间决定服务档次

四、物业区域秩序维护管理

案例6.4.1：爱车被浸告物管、物管坚称不负责

案例6.4.2：楼盘出现急情况，物业管理人员是否有权破门而入

五、居住行为管理

案例6.5.1：租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

案例6.5.2：你家阳台上有“定时炸弹”吗？

第三篇 物业管理法律关系调整案例篇

第七章物业管理合同法律关系

一、物业服务合同的订立

案例7.1.1：物业服务合同订立中的问题

二、物业服务合同的履行

案例7.2.1：物业服务合同主体违约的案件

三、物业服务合同的终止

案例7.3.1：物业服务合同终止中的问题

四、物业企业劳动合同

案例7.4.1：劳动合同订立中的问题

案例7.4.2：劳动合同的解除

案例7.4.3：劳动争议处理程序

第八章物业管理侵权法律关系

一、业主及业主委员会侵权

案例8.1.1：空中飞来的横祸

二、物业服务企业及其人员侵权

案例8.2.1：物业公司私自出租公共部位侵权案

三、第三人侵权

案例8.3.1：第三人劫杀业主案

四、物业侵权证据规则

案例8.4.1：业主与保安斗殴案

第九章物业管理行政法律关系

一、物业管理行政处罚

案例9.1.1：以欺骗手段取得资质证书行政处罚问题

二、物业管理行政强制执行

案例9.2.1：二沙岛违章建筑被强拆

三、物业管理行政复议

案例9.3.1：吟春园小区业主委员会申请撤销新站建设局环保批复案

四、物业管理行政诉讼

案例9.4.1：月亮广场业主委员会诉房管局案

第十章物业管理刑事法律关系

一、物业管理领域内侵犯人身权的犯罪

案例10.1.1：上海“歌林春天”业主行凶案

二、物业管理领域内侵犯财产权的犯罪

案例10.2.1：李某侵占租金案

三、物业管理主管机关工作人员职务犯罪

案例10.3.1：成都红枫半岛花园和锦城豪庭规划腐败案

基础知识篇

第1章　概述

1.1　物业管理案例分析概述

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1　异议与纠纷的成因

1.2.2　异议与纠纷的常见类型

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为

1.4　处理物业管理投诉的基本思路

1.4.1　投诉的定义

1.4.2　业主或使用人投诉的分类2100433B

基础认识篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物业管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 （3）

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 （3）

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 （4）

1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 （4）

1.2.1 异议与纠纷的成因 （4）

1.2.2 异议与纠纷的常见类型 （6）

1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 （8）

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 （8）

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为 （9）

1.4 处理物业管理投诉的基本思路 （10）

1.4.1 投诉的定义 （10）

1.4.2 业主或使用人投诉的分类 （10）

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 （11）

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉 （12）

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式 （13）

1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.2 如何应对无理投诉 （16）

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求 （17）

第2章 物业管理投诉处理 （18）

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 （18）

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 （18）

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 （18）

2.1.3 物业管理投诉处理流程 （19）

2.2 物业管理投诉处理作业程序 （19）

2.2.1 投诉处理标准作业程序 （19）

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 （22）

2.2.3 回访管理标准作业程序 （24）

2.2.4 投诉处理与分析规程 （26）

案例分析篇 （29）

第一单元 前期管理 （31）

案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 （31）

案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 （38）

案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 （44）

案例四 业主的难题不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 （52）

第二单元 日常管理 （58）

案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 （58）

案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 （63）

案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 （67）

案例四 业主健身扰民怎么办 （71）

案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办 （76）

第三单元 工程管理 （81）

案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 （81）

案例二 物业管理人员的行为是否妥当 （85）

案例三 房间的使用功能能更改吗 （88） 2100433B

本书为全国高等职业教育房地产系列规划教材。为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写。

全书分为三大模块，即基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇。其中基础知识篇主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识：案例分析篇精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路；实训思考篇提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。

实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例。在案例选取上，充分考虑读者实际需要，突出一线、实用的原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将实践中接触较少的如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的如业主委员会运作等内容排除在外。

本书可作为高等职业教育物业管理专业的教材，同时也适合于物业管理行业从业人员的岗前培训或参考读物