《现代办公室管理》

引言 无处不在的办公室

第一节 办公室的含义及分类

第二节 办公室工作发展历史简介

第三节 办公室管理的概念

第四节 办公室管理的必要性与可行性

第五节 办公室管理研究的意义

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第一章 办公室管理理论基础

第一节 管理科学

第二节 行为科学

第三节 科学社会学

第四节 系统论、控制论、信息论

第五节 相关的自然科学技术

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

.思考题

第二章 现代管理中的办公室工作定位

第一节 现代管理运行模式

第二节 办公室管理工作的绩效价值

第三节 办公室人员的素质特点

第四节 办公室管理制度的框架结构

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第三章 办公室主管的自我管理

第一节 职业规范要点与评估标准

第二节 工作处理的准则与该注意的陷阱

第三节 职业优势保持的要点

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第四章 办公室人员职业生涯规划

第一节 职业生涯概述

第二节 办公室个人职业生涯规划

第三节 办公室组织职业生涯管理

第四节 办公室人员的职场阶梯与实用发展策略

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第五章 办公室人际关系

第一节 办公室人际关系概述

第二节 办公室人际关系处理原则

第三节 办公室人际交往技巧

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第六章 办公室工作计划

第一节 办公室工作计划的类型和制定原理

第二节 办公室工作计划程序和方法

第三节 办公室工作计划修正

第四节 办公室工作目标管理

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第七章 办公室工作量化管理

第一节 办公室工作量化管理的基本概念

第二节 办公室工作量化管理的基本原理

第三节 办公室人员职业能力测评

第四节 办公室工作量化管理模式

第五节 办公室工作程序

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第八章 办公室行政预测

第一节 办公室行政预测概述

第二节 定性预测

第三节 定量预测

第四节 办公室行政预测的综合分析

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第九章 办公室行政运筹

第一节 办公室行政运筹概述

第二节 线性规划法

第三节 决策树法

第四节 库存模型

第五节 网络计划技术法

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十章 办公室时间运筹

第一节 办公室时间运筹的基本概念

第二节 办公室时间运筹策略和方法

第三节 办公室时间运筹效率

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十一章 办公室调研统计与分析

第一节 办公室调研

第二节 常用的办公室调研方法

第三节 办公室统计整理与图示

第四节 统计指标的计算

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十二章 办公室机构的内部管理

第一节 办公室内部的管理方式

第二节 办公室内部的考勤与绩效考核

第三节 办公室人员配备

第四节 办公室内部各类主要人员的岗位职责

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十三章 办公经验积累

第一节 办公室邮件收发

第二节 领导活动安排

第三节 常用办公技能

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十四章 办公室沟通技巧

第一节 沟通概述

第二节 有效沟通

第三节 办公室沟通技巧

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十五章 办公室接待工作与职业礼仪

第一节 办公室接待工作概述

第二节 接待工作中的有关禁忌

第三节 办公室人员的仪表、着装和语言

第四节 使用电话、手机、e-mail的礼仪规范

第五节 宴请、参观游览的礼仪规范

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十六章 办公环境管理

第一节 办公环境管理的意义和内容

第二节 办公环境的布局与布置

第三节 各种办公环境因素的控制

第四节 办公物材的管理

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十七章 办公室外事

第一节 外事工作和外事礼仪的原则

第二节 外事邀请

第三节 办公室外事接待

第四节 外事洽谈

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十八章 办公室文献检索与文档管理

第一节 文献检索与文档管理的重要性

第二节 文献收集与分类

第三节 文献储存与使用

第四节 档案管理实务

第五节 文档一体化

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第十九章 办公室公共关系

第一节 公共关系社交技巧与艺术

第二节 公共关系演讲的技巧与艺术

第三节 公关谈判

第四节 公共关系危机管理

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第二十章 旅行安排

第一节 公（商）务旅行的安排

第二节 员工集体旅游的安排

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第二十一章 办公室安全工作

第一节 办公室安全工作的意义

第二节 泄密的防范和查处

第三节 保卫工作

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

第二十二章 办公室常用公文写作

第一节 公文的特点和作用

第二节 公文的行文规则

第三节 公文的种类与格式

第四节 常用公文的写作

【阅读参考】

【案例分析】

【基本知识点小结】

思考题

参考文献 2100433B

现代办公室管理孙荣

同济大学经济与管理学院公共管理系教授、博士生导师。曾任上海大学行政管理学系主任、文学院副院长（主持工作），《秘书》杂志主编。2003年任同济大学文法学院政治学与行政学系主任。现兼任中国政治学会理事、中国行政管理学教学研究会常务理事、上海市政治学会副会长、上海市行政管理学会副秘书长、上海市公共行政管理教学研究会副理事长、上海市秘书学会会长。出版专著、教材、工具书20余种，发表论文70余篇。

2009年11月在美国出版的国际顶尖杂志《Public Administration Review》(SSCI/SCI收录)上发表学术论文，是首批有论文进入该杂志的我国大陆学者之一。承接的科研课题项目有国家社会科学基金项目、省部级科研项目以及其他委托课题10多项。曾获上海市科学技术进步奖、上海市行政管理学科研成果奖、上海市育才奖、上海市优秀教材奖，被评为“上海市国家行政机关工作人员岗位培训优秀教师”。1993年起享受国务院特殊津贴。

现代办公室管理杨蓓蕾

管理学博士。现为同济大学经济与管理学院副教授、硕士生导师，兼任上海市秘书学会副秘书长。主要研究城乡社区治理、办公室管理。

已出版教材《现代秘书工作导引》、《现代行政管理：工艺与实务》、《秘书工作案例》等，专著《发展质量视角下的城市社区建设模式研究》、《社团价值重构》等。在中文核心期刊发表论文数十篇。主持和参与上海市哲学社会科学规划课题、科技部及各级政府城乡社区研究课题十多项。

现代办公室管理徐红

法学博士。现为同济大学经济与管理学院副教授、硕士生导师，主要从事政治学、比较政治制度和公共管理学的教学和研究工作。

出版《比较政治制度》、《行政学原理》、《城市治理：中国的理解与实践》等专著和教材，在人文社科核心期刊上发表论文10余篇，其中多篇被《中国社会科学文摘》和《人大复印资料》全文刊载。主持省部级课题1项、学校985二期课题1项，参与国家哲学社会科学基金项目和同济大学985哲学社会科学创新基地项目的研究工作。

现代办公室管理王瑞根

毕业于日本大东文化大学研究生院文学研究科，获中国哲学博士学位。现为同济大学经济与管理学院讲师。主要从事宋明理学、中国传统管理思想、中国政治思想史以及当代中国政治制度的教学与研究工作。在中文和日文报刊发表多篇论文或译作。

党政军群机关、企事业单位和民间组织中，办公室机构或承担办公室工作的人员必不可少。但不同时代，不同社会发展环境下，办公室机构及其人员的设置、功能和基本要求是有差异的。当今时代，组织管理的现代化、科学化程度日益发达，办公室及其人员承担的工作日趋复杂。现代办公室管理工作应如何进行？本书结合作者多年的教学、科研和实践经验，参考了众多前人的相关科研成果，为读者描绘了一幅当今时代科学地管理办公室工作的全景图。

办公室管理是一门科学，它的理论基础建立在管理学、行为科学、科学社会学、系统论控制论信息论等基础科学以及相关的科学技术之上。办公室工作的实践离不开科学理论、原则的指导：办公室工作的计划、绩效、时间安排，办公室的调研统计与分析，办公室的内部沟通与对外接待，等等，都需要科学地规划、测定和进行。对此，本书结合相关案例，进行了比较全面、系统的阐述。

序：管理是企业强身健体之大学问/沈玉龙

前言

第一章 企业办公室管理概述

第二章 企业办公室主管的角色定位

第三章 实现企业办公室内部管理的最优化

第四章 企业办公室目标管理

第五章 企业办公室绩效考核面面观

第六章 提高办公效率的时间运筹艺术

第七章 信息沟通：如何成为有效率的芯片

第八章 统计是为了整合办公室的能力

第九章 计划的制定与成本效率控制

第十章 办公室日常事务条理化

第二十章 企业的“脸面”：接待和会务工作

第十二章 微妙的办公室协调工作

第十三章 企业的资料库：文书整理工作

第十四章 智能办公室：信息化管理

附录

企业办公室的主要职责可以概括为以下几项：

1．辅助决策

管理决策者一般一人分管多项工作，因而难以对每个方面都作详尽细致的了解。何况决策者本身也受到其经验、专业知识、实践范围等多方面的局限，不可能洞察一切，事必躬亲。尤其在社会经济和科技发展日新月异的今天，面临飞速发展的客观形势，要及时对重大问题作出正确、科学的决策，非常需要借助综合素养高、能力强的办公室人员群体智慧的辅助。这是企业办公室最重要的任务。

2．信息沟通

企业办公室要建立一个完整的信息网络，保持沟通渠道的畅通。一切事务既要快速处理，又要力求准确执行，这离不开企业办公室的信息沟通职能。企业办公室既要培养一支素质好、开拓意识强的信息队伍，站在时代发展的前沿，又要建立一套科学的信息管理制度，使信息的收集、传递、处理、利用、存储等一系列环节紧密衔接。在信息沟通工作中，企业办公室应力求把握信息所反映的客观事实，为企业工作服务。

3．协调关系

企业办公室在企业中，是沟通上下、协调左右、联系各方，保证企业工作正常运转的服务中心。企业办公室既要协调企业内部门与部门之间的关系，上级与下属之间的关系，又要协调本单位与外单位的关系。协调内容一般会牵涉到人、财、物各方面问题，在实际工作中存在一定难度。协调时不仅要善于领会领导意图，又要充分听取协调对象的意见，做到“兼听则明”，贯彻协调工作的原则，运用协调工作的技巧，以便更好、更充分地发挥企业各职能部门的作用。所以，协调工作进行得好与差，往往是衡量办公室工作质量和办事能力的一项重要评估标准。

4．制定制度

“没有规矩不成方圆”，建立和健全各项规章制度，做到有章可循，有法可依，是科学管理的必然要求，也是实现管理目标的重要保证。良好的管理制度是世界上一切成功企业的共同特征。企业办公室管理制度的优劣与否，直接关系到一个企业的成败。所以组织制定以目标管理为中心的各项管理规章制度，是办公室一项十分重要的工作任务。

5．会议管理

会议是商务的一个重要部分，企业有序运作离不开大大小小会议的举行。企业办公室是会议工作的主要组织者。从策划和准备议程，到建立正式程序，以及处理突发局面，妥善保存会议记录都是现代办公人员必须掌握的技巧。开会要花费宝贵的时间和金钱，因此企业办公室应保证在最必要时才召开会议，并确保会议简短而富有成效。

6．档案管理

档案管理是一项专业性较强的工作，企业办公室要根据企业自身的专业特点搞好档案管理。这就要做好企业名类档案(包括文书档案、大事档案、科技档案等)的收集、整理、鉴定、保管、统计、使用等环节的工作；随着信息技术的发展，声像档案、电子档案的整理与保存也要做好，以便发挥企业档案的利用价值，更好的为企业工作服务。

7．日常事务管理

日常事务条理化是每一个规范高效的现代企业科学管理的前提。而企业大量的日常事务都是由办公室负责承办的，如值班室工作、接待工作、印信管理、车辆管理、大事记编写等。要改变企业办公室繁杂低效的“大事务篓子”形象，必须从根本做起，做好日常事务管理工作。

8．企业办公室自身建设

要成功完成企业办公室的各项工作，关键在于办公室内部人与制度的建设。

无论办公室人员为之工作的企业是什么类型，规模有多大，都应该尽力掌握该企业的各种基本业务技能。例如，最具体的键盘输入、管理档案、收发邮件以及安排会晤、回接电话、记录口授和使用办公器材等等。并且力争在通信、调查研究、为顾客服务、采购、预算、簿记、开具发票、培训新职员以及监督职员等方面都做到精益求精。同时，善于合理安排自己的工作。这些看似很小、不足为道的事务，往往是对办公室效率有重要的影响。

易于操作、实用性强的规章制度是现代企业办公室实现科学管理不可或缺的。一个企业的成败不仅取决于其适应市场和环境的应变能力，同时取决于其内部管理制度的科学性、完善性。有了企业办公室科学的现代管理制度，才可能发展成为规范、高效的现代企业。因此，企业办公室要力求使每项工作都能做到制度化、规范化，并建立必要的考核、奖惩办法，鼓励先进，督促落后，保证办公室工作顺利运转。

企业办公室要不断适应科技发展带来的巨大变化，及时让最新技术为之所用，对办公设备亦要注意不断更新和改进，谋求效率的最大化改善。

管理是企业强身健体之大学问

曾有一位企业老总在我讲演间隙当着200位与会者问我这样一个问题：“经营重要还是管理重要？”话音刚落就引起了激烈的争论，几种说法莫衷一是，回答经营重要者，有之；管理重要者，有之；回答同样重要的，也有。

表面上看这一问题太简单，但如果不能对貌似简单其实深刻的问题作出一个正确的理解，实在不利于企业的发展。在我看来，管理的目的是为了实现企业经营的目标，管理必须最终服务于经营，企业如果没有市场，如果不能寻求顾客之满意，再好的管理也是徒劳，因此，开门谈管理，即把管理与经营联系起来，管理才有价值。传统的闭门谈管理，或把经营与管理分隔开来的二极思维，无疑于自设矛盾。

就企业不同的发展阶段而言，经营与管理的重要性有不同的体现。我们一般把企业的生命周期简单地划分为四个阶段：创业期、发展期、成熟期和衰落期。在创业期与衰落期，经营的重要性高于管理的重要性；而在发展期与成熟期，管理的重要性则较为突出。

回颐和反思20年来中国企业（尤其是民营企业）走过的历程，我们看到，许多失败的企业既有经营决策上的问题（经营问题，如多元化的陷阱等），也有管理上的问题，尤以后者较为明显。

当一个企业完成原始资本积累后，如果仍停留在粗放式、经验型、个人意志型的管理层面时，企业发展就会遇到无法克服的瓶颈，实质上这是管理瓶颈。与国外企业相比，中国企业在管理上的差距实在太大！可以毫不夸张地说，多数企业的管理水平与国外同行相比起码有20年的差距。这不是靠学几句口号，搞几个活动可以弥补的。

有鉴于此，上海本原企业咨询研究所（简称本原所）自1998年成立起，就致力于管理问题的研究、咨询与培训工作。之所以起名为“本原”，就是强调“企业发展求本原，管理提升求本原”，此处之“本原”，意为根本之涵义。因此，踏踏实实做事成为本原所的目标。

令我感激的是，虽然我们做的很初步，但却得到了企业界朋友的厚爱和支持。4年来，先后有8万余位企业界高中层管理人员参加了我们组织的培训，承接的管理咨询项目有几十项，以至于全体同仁放弃休息日忘我工作还应接不暇。面对这样的局面，我们深深感到，管理的重要性不是我们或哪一位专家的号召而形成的，而是市场参与的结果，是你们——企业界的朋友的良好意识和渴求，推动着中国企业管理水平的提高。

有幸在这样一个时代成为管理咨询业的一员，深感光荣和压力。能够在中国经济高速发展的时代为中国企业管理提升服务，是本原所全体人员工作最大的价值；面对信任的眼光，压力之大可想而知！

管理之本不在于“管”而在于“理”，寻求当今时代之“理”成为任何管理研究的基础，在此基础上，从管理体制、管理机制、管理方法这三个环节研究管理，则事理明晰。

欣喜的是，我们这一事业吸引了许许多多的志同道合者和各方贤达，有些加入到我们的行列中，更多的则是志同道合式的参与。经过大家共同的努力，本原所已开发了针对中国企业的各类管理课程100余门，体现了“企业化而非大学化”的特色，并在大量咨询案例积累的基础上，总结出较为系统的、适合中国企业的管理解决方案。

奉献给读者和同行的，是经过整理的本原所咨询培训项目中的部分管理讲义，我们愿以开放的心态与大家分享这些成果，今后将出版更多的书籍，以谢读者。

管理是企业强身健体之大学问，对我们来说，管理是科学，更是值得献毕生心力的大事业。

是为序。

上海本原企业咨询研究所

沈玉龙所长

于科学会堂张遂厅