质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。

质量计划的输入要素

质量方针、范围陈述、产品描述、标准和规则

质量计划制定的方法

利益/成本分析：质量计划必须综合考虑利益/成本的交换，满足质量需求的主要的利益是减少重复性工作，这就意味着高的产出、低的支出以及增加投资者的满意度。满足质量要求的基本费用是辅助项目质量管理活动的付出。质量管理的基本原则是利益与成本之比尽可能的大。

基准：基准主要是通过比较实际或计划项目的实施与其它同类项目的实施过程，为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。

流程图：流程图是一个由任何箭线联系的若干因素关系图，流程图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：

原因结果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种各种潜在的问题和后果。

系统流程图或处理流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。

试验设计：试验设计对于分析辨明对整个项目输出结果最有影响的因素是很为有效的，然而这种方法的应用存在着费用进度交换的问题。

质量计划的输出

质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理组应该如何实施它的质量方针。在ISO9000中，项目的质量系统被描述为包括对组织结构、责任、方法、步骤及资源等实施质量管理。质量计划提供了对整个项目进行质量控制、质量保证及质量改进的基础。

具体操作说明：对于一些特殊条款需要附加的操作说明，包括对他们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题。比如说满足项目进度日期不能足以说是对项目管理质量的度量，项目管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时结束，各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明等类似情况。

检查表格：检查表格是一种用于对项目执行情况进行分析的工具，其可能是简单的也可能是复杂的，通常的描述包括命令和询问两种形式。许多组织已经形成了标准的确保频繁执行的工作顺利执行的体系。

其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展。

项目质量管理（Project Quality Management）：其中质量通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由工作分解结构反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。 项目活动是应业主的要求进行的。不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目质量除必须符合有关标准和法规外，还必须满足项目合同条款的要求，项目合同是进行项目质量管理的主要依据之一。

项目的特性决定了项目质量体系的构成。从供需关系来讲，业主是需方，他要求参与项目活动的各承包商(设计方、施工方等)提供足够的证据，建立满意的供方质量保证体系；另一方面，项目的一次性、核算管理的统一性及项目目标的一致性均要求将项目范围内的组织机构、职责、程序、过程和资源集成一个有机的整体，在其内部组织良好的质量控制及内部质量保证，从而构筑出项目的质量体系。

由于项目活动是一种特殊的物质生产过程，其生产组织特有的流动性、综合性、劳动密集性及协作关系的复杂性，均增加了项目质量保证的难度。 项目的质量管理主要是为了确保项目按照设计者规定的要求满意的完成，它包括使整个项目的所有功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施，质量管理主要是依赖于质量计划、质量控制、质量保证及质量改进所形成的质量保证系统来实现的。

项目的质量管理工作是一个系统过程，在实施过程中必须创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应。各职能部门及实施单位要保证工作质量和项目质量，实行业务工作程序化、标准化和规范化。支持质量部门独立地、有效地行使职权，对项目实施全过程实行质量控制。质量管理文件指在项目实施过程中，为达到预期的项目质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。

1、质量保证大纲

在项目或任务下达或合同签订生效开始，在项目实施过程中的每一阶段，均需在总结上阶段实施情况的基础上进行制定或修订，以指导本阶段的实施和管理工作。

质量保证大纲的目标是：提高项目实施的适用性和任务完成率、 降低项目对维修和后勤保障的要求、提供基本的质量信息、提高工程实施的经济效益。

质量保证大纲的内容是：按项目的特点和有关部门对质量的要求，提出明确的质量指标要求；明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任；确定各实施阶段的工作目标；针对项目特点和实际的实施能力，提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求、措施、方法及其相应的完成标识和评价标准；对设计、工艺和项目质量评审要有明确规定。

2、质量工作计划

质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。

质量工作计划的工作内容：实现的质量目标； 应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等； 在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求；计划期内质量发展的具体目标、分段进度、实现的工作内容、项目实施准备工作、重大技术改进措施、检测及技术开发等。

3、技术文件

技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是项目实施的依据和凭证。成套技术文件应完整、准确、协调、一致。实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。成套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计师、总工程师、项目负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施。

4、质量成本

质量成本是实施单位为了保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。质量管理职能部门根据质量工作计划，提出质量成本项目和计划。

质量费用的归集

承制单位应严格遵守质量成本开支范围，根据审核无误的原始凭证，按质量成本核算对象及质量成本科目，分责任单位正确归集质量费用，不属于现行成本开支范围的质量费用，列入不可计成本质量费用统计表。

质量费用的分配

属于现行项目开支范围内的质量费用，应分别在项目和工作中进行核算，不属于现行项目成本开支范围的质量费用，统计归集后直接或分配计入完工项目和实施项目的质量成本。能够分清由哪个项目负担的费用直接计入该项目明细帐或成本质量费用统计表，不能分清的统计后，按工时分配计入。

项目质量管理包含一些程序，它要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺。它包括"在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种活动，并通过诸如质量计划、质量保证和质量提高等手段来完成这些活动"[1]。图提供了下述主要项目质量管理过程总览表：1 质量计划--确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何达标。

2 质量保证--在常规基础上对整个项目执行情况作评估，以提供信用，保证该项目将能够达到有关质量标准。

3 质量控制--监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。

这些工作程序互有影响，并且与其它知识领域中的程序之间也存在相互影响。依据项目的需要，每道程序都可能包含一个或更多的个人或由团队的努力。在每个项目阶段中，每道程序通常都会至少经历一次。2100433B

质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。

项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识，特别是抽样检查和概率方面的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚预防和检查、特征样本和随机样本、特殊原因和随机原因、偏差和控制线等几个概念的不同。

质量控制的输入

工作结果、质量管理计划、操作描述、检查表格

质量控制的方法

检查：包括度量、考察和测试；

控制图：控制图可以用来监控任何形式的输出变量，它用的最为频繁，可用于监控进度和费用的变化，范围变化的量度和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。

统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用，当然这需要一些样本统计方面的知识，项目管理组有必要熟悉样本变化的技术。

流图：流图通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是确定以及分析问题产生的原因。

趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：

技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正

费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成

质量控制的输出

质量改进措施可接受的决定：每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行

重新工作：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少。

完成检查表：当检查的时候，应该完成对项目质量的记录，及完成检查表格。

过程调整：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作。

项目质量管理与常规质量管理在概念和管理技术上具有下列区别：

企业运作的过程

在企业运作中，无论是职能型企业还是项目型企业，均存在两类过程，即重复性连续过程和一次性暂态过程。两类过程的区分在于过程是否具有重复性。例如一项重大的投资决策、一次重要的活动组织、一个新产品的开发,一个特殊订单的产品或服务实现等均属于一次性暂态过程。而制造企业的工序制造，材料供应、质量检验、市场营销等过程属于重复性连续过程。

ISO9000标准和ISO1006标准

项目质量管理与企业质量管理的最大区别是由项目过程的一次性、项目产品的独特性和项目交付物的逐步形成特征决定的。ISO 9001标准主要是针对企业在经营管理中的具有重复性的要素或过程。实施ISO 9001质量管理体系标准的目的是企业通过持续的改进活动，不断发现过程误差、系统误差和纠正过程误差、系统误差，从而持续地改善过程输出的质量。而项目管理中的39个标准过程（PMI）或42个要素（ICB）全部是一次性过程或要素，故项目的质量管理核心是过程输出阶段结果的验证和预防措施的制定和实施。因为项目的有些质量缺陷并没有采取纠正措施的机会，或者质量缺陷的后果是毁灭性的。ISO 9001提供的是企业的质量管理体系模式，其中只有质量计划要素（ISO 9001：1994）或产品实现策划过程（ISO 9001：2000）涉及到项目质量管理。事实上，ISO组织确实制订了一个还没有被广泛认识的项目质量管理标准，既ISO 10006标准。

休哈特与克洛斯比

1924年贝尔实验室的休哈特（shewhart）及其同事发明的统计过程控制技术SPC仍然是企业质量管理的主要手段。无论是全面质量管理TQM，质量管理体系标准ISO 9001，还是近十年出现的6s质量管理法，其基本的管理技术是统计过程控制技术，简称SPC技术。但是，SPC技术的应用要求首先建立起过程的统计稳定状态，在没有达到过程的统计稳定状态之前，无从谈起过程控制的标准偏差s或过程能力指数Cpk。只有建立了统计稳定状态之后，才能通过SPC控制达到技术稳定状态。而在项目的质量管理中，一般并不容许上述过程的统计稳定时间，因此在项目的质量管理中也很少使用SPC技术。

1961年，潘兴导弹在前6次成功发射的基础上开始第7次发射，在导弹的第二节点火以后，引爆了第一节的射程安全包，导弹发射失败。作为潘兴导弹项目的质量经理，在对事故的反思中，克洛斯比注意到在将导弹送到卡纳维拉尔角去发射前，通常会出现10个左右的小缺陷，并由此认识到问题的原因在于质量管理中AQL的概念，并由此提出了“第一次就将事情作好”和“零缺陷”的概念。克洛斯比提出：“出错数是人们置某一特定事件之重要性的函数，人们对一种行为的关心超过另一种，所以人们学着接受这样一个现实：在一些事情上，人们愿意接受不完美的情况，而在另一些事情上，缺陷数必须为零”。克洛斯比的理论一出现，既获得了美国政府和国防部的重视，但也受到一些质量管理界的非议。这是由于克洛斯比的理论触动了统计过程控制技术的根基，对于大量的重复性连续过程，“每一次都作好”的要求比“第一次就作好”的要求困难的多，甚至是不现实的。但是对于项目这种一次性过程，则需要采用克洛斯比的“第一次就作好”和“零缺陷”的概念。

端部和局部反馈控制

重复性连续过程的质量控制一般采用端部反馈控制的方法，既将过程输出与控制基准对比，发现差异和调整过程参数。由于项目是一次性过程，度量过程输出后发现差异可能会造成时间的延误，即失去了采取纠正措施的机会。在系统控制理论中，这种时间的延误被称为系统的时滞，并被认为是端部反馈控制方法的主要缺点。针对这种情况，在一次性过程的质量控制中通常采用局部反馈过程控制方法，例如，一台设备的购买过程，如果不能容许到货后才发现不适用，则需要将购买过程分解成采购计划过程、采购标准制订过程、供货商选择过程、询价过程、合同过程、运输过程和到货检验过程，重要的设备可能还需要增加制造后和运输前的中间验收过程。这种根据过程中间结果采取纠正措施的控制方式在理论上被称为局部反馈控制方法，局部反馈控制方法是一次性过程控制的主要方法。

状态控制和基准控制

重复性连续过程的质量控制方法是：对状态进行度量,与控制基准进行比较，度量差异和分析差异，根据差异调整状态，形成闭环的端部反馈控制环。连续性重复过程的质量控制基准通常是稳定的，控制行动是针对过程状态中的随机干扰因素。

一次性过程的质量控制除了具有上述闭环的状态控制特点之外，还需要对状态的质量控制基准进行控制，形成基准控制环。这是由于项目过程是一个循序渐进的过程，项目初期建立的质量控制基准在项目的进行过程中通常是变化的，需要根据项目的进程进行变更。项目的状态控制是由项目执行职能人员进行的，项目的质量基准控制是由变更控制小组（CCB—change control board）控制的。

质量保证是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。在ISO9000系列实施之前，质量保证通常被描述在质量计划之中。

质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供，但是不必总是如此。质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）。

输入

质量管理计划、质量控制度量的结果、操作说明

质量工具和技术

质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合与于达到目标的有系统的、独立的审查。通过质量审核，评价审核对象的现状对规定要求的符合性，并确定是否需采取改进纠正措施，从而达到：

1、保证项目质量符合规定要求；

2、保证设计、实施与组织过程符合规定要求；

3、保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。

质量审核的分类包括：质量体系审核、项目质量审核、过程（工序）质量审核、监督审核、内部质量审核、外部质量审核。

质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。

输出

质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动：增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益。在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程。

项目质量管理起源于20世纪后半期，是项目管理与质量管理的交叉学科。项目质量管理是项目管理的灵魂。

本书系统地围绕项目质量启动、项目质量策划、项目质量控制、项目质量保证、项目质量结束等五大主线对项目质量管理所涉及的基本原理和方法进行了详细讲解，同时，还对项目质量经济性分析等相关内容进行了介绍。

本书的特色是在一般项目质量管理三大模块(质量策划、质量保证、质量控制)的基础之上，增加了项目质量启动、项目质量结束两大模块。同时，还就如何利用信息技术平台来开展符合我国国情的项目质量管理工作进行了研讨。

本书适合于项目管理领域工程硕士、管理类研究生和高年级本科生使用，也可供企事业单位和政府部门的有关人员参考。

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本书既可作为项目管理领域工程硕士的教材，也可作为工程管理或项目管理专业、本科生的教材，还可供从事项目管理相关工作的工程技术人员与管理人员参考。

《项目质量管理》具有较强的针对性、全面性、前沿性、理论性和适用性。既可作为项目管理、工程管理类本科生，工程硕士（项目管理）的教材；也可作为其他相近专业的本科生、工程硕士、硕士研究生、高级人才培训或项目经理培训的教材；同时可供从事项目管理工作的人员阅读。

《项目质量管理》根据质量管理的一般原理，针对项目的特殊性，借鉴目前国内外质量管理、项目质量管理的最新成果，围绕着项目质量管理的原理、方法与技术，就项目质量形成的全过程、影响项目质量的全因素、构成项目质量管理的全要素进行了全面叙述。

第一章 项目质量管理概述

导入案例

第一节 质量与质量管理

一 质量的含义

二 质量管理的发展

第二节 项目质量与项目质量管理

一 项目质量与项目生命周期

二 项目质量管理

第三节 项目质量管理的内容及框架

一 质量规划

二 质量保证

三 质量控制

学习提高

一 影响质量的因素

二 质量管理的八项原则和十二项步骤

案例讨论

一 中小软件企业质量管理

二 项目计划与质量管理

第二章 项目质量规划

导入案例

第一节 项目质量规划概述

一 项目质量规划的定义

二 项目质量规划的一般知识

第二节 项目质量规划的工具和技术

一 质量功能展开

二 流程图

三 过程决策程序图法

四 其他方法

第三节 项目质量管理计划

一 什么是质量计划

二 质量计划与质量体系的关系

三 质量计划的编制方法

学习提高

QFD法的功效性与应用

案例讨论

某建筑工程项目质量计划

第三章 项目质量保证

第四章 项目质量控制

第五章 质量成本

第六章 全面质量管理与6Sigma管理法

参考文献2100433B