电话岗工作中最先接触的就是系统，了解系统的操作流程，从而根据总公司的操作规则进行实施，才可以真正做一个尽职尽责的电话岗工作人员！
我们的电话系统在不断地完善，已从之前的CMP老系统升级为现行在用的MCC新系统，即便是如此，MCC仍旧会根据业务渠道及后援的实际需求进行不断地优化，以适应时代的发展！
现在小编就带着电话岗的你们初识一下我们的MCC电话系统，为之后的工作打好基础吧！
壹
“
系统管理——
清单报表。
简述。
清单报表在我们日常工作中起着重要的作用，可以抽取相关的品管数据、KPI数据、偿二代数据等等！
介绍起来篇幅较多，后续将慢慢展开，目前只做简单介绍！
贰
“
工单查询——
工单代办任务池、
工单综合查询、
历史工单处理。
（一） 工单代办任务池
（敲黑板）这里是重点
用于查看本级机构在公共和当前用户里的待处理工单。
系统经过了优化后，目前有两处是必填项——“转办时间起”和“转办时间止”，且转办时间起止不能超过60天！这一项限制，在开门红期间上线，大大降低了在业务高峰期的转办件处理时长！
其他值得关注的是：
“操作人”处默认的是“当前用户”，勾选“公共”后，才能看到分配到本级的工单；
“业务员处理结果”，默认是全部，勾选“已处理”可以优先处理业务员已经反馈的工单，勾选“未处理”可以通知业务条线尽快处理工单；
“保单状态”，默认是全部，勾选“无效”，便于目标“无效结案”项目清理工作的展开；
小技能——如果确认工单在自己的任务池，却不知道转办时间的大致区间，可以直接输入保单号，不必填写转办时间起止，快速搜索出所需工单！
（二） 工单综合查询
主要用于工单的查询，便于机构在咨询问题中，了解工单的转办原因，告知结案的具体操作及要求；
用于日常工作中的自查，通过自查以降低在结案中的瑕疵品件数！
（三） 历史工单处理
此项类似于“工单待办任务池”，主要用于处理历史在老系统中的工单，界面相较于“待办任务池”的条件选择按钮较少，功能也与“工单代办任务池”相似。
关注：
转办时间起止不得超过90天；
对于老系统的积压工单，建议做好暂结案工作，避免因后期人员离职，未做好交接工作，而将已点开却未处理完毕的工单遗留在离职人员任务池，造成后期数调的重复工作！
对于已经做了暂结案的工单，需要在“工单状态”处勾选“暂结案”，方能在公共池中呈现！
叁
“
综合查询——
综合查询是电话岗在日常的工作中，除了工单以外，接触最多的一个大项。
综合查询细分为8个小项，
个险综合查询
保全试算
客户信息查询
回访综合查询
分公司历史录音综合查询
分公司回访录音综合查询
业务员综合查询
保单打印信息查询。
其中回访综合查询、分公司回访录音综合查询两项是相对比较重要的，接下来慢慢展开。
先将日常不怎么接触的几项分别讲解一下，再慢慢展开重要的两项！
非日常查询
⬆客户信息查询
【个险综合查询】、【保全试算】主要用于接客服热线时回答客户所提出的问题，诸如：退保金额等，最近一期保费的缴费时间、红利分配等。
【客户信息查询】、【业务员信息查询】主要通过输入联系方式，了解客户和业务员的相关信息。这用于转办原因是重复号码的工单，查询客户与其他涉及重复号码客户的信息，便于工作的开展和后续的结案工作！
【分公司历史录音综合查询】暂时无需用到
【保单打印信息查询】年初上线，便于电话岗在回访过程中，给客户发送电子保单链接、满足客户寄送纸质合同的要求、告知纸质合同的打印情况等。
回访综合查询
操作流程：
点击“回访综合查询”，输入保单号，查询保单回访的状态。
点击“详情”，查看对应座席的回访记录——服务记录、拨打记录、问卷结果、分配记录。
以上四个回访记录，较为重要的是服务记录和拨打记录。
【服务记录】记录了座席在回访中给客户服务的历程，包括了：回访联系地址的变更、提示客户及时接听电话回访的短信、电子保单链接的补发、纸质保单的打印。
⬆ 服务记录
⬆ 拨打记录
⬆ 问卷结果
用途：
预约首访
在预约首访时间前，要先查询此保单是否已进入回访系统，若已进入，则可以预约！
查看回访是否成功
在详情中查看“回访结果”，若为首访成功件或者是二访成功件都是已经回访成功的，若为首访未完成件或首访成功沟通解释件，就是还没有回访成功的。
调取录音
经过查询保单回访结果，查看由哪一节点回访成功，如果是总公司回访成功，需要向总公司调取录音；如果是三级机构回访成功，则三级机构可以自行下载听取录音（接下来会提及如何下载录音）
机构自查
在自行完成了回访后，可以根据回访的录音进行质检，查看答应客户的变更地址是否有变更，回访是否有错访或者是漏访等！
分公司回访录音综合查询
⬆ 怎么下载录音
流程：
在“被叫”输入联系方式，若是固定电话，直接输入；若是手机号码，基本上在前+“0”，点击查询，出现该联系方式下通过软电话拨打的电话记录；
点击右侧“操作”，跳出录音记录，可以选择在线听取录音，也可点击“↓”进行下载听取录音。
注意：
因为电话记录是整个分公司对该号码的所有回访记录，可能此客户分时间段购买了多份保险，应结合此保单回访综合查询的对应回访时间进行下载！
有时候回访了但是无法在此找到回访记录，可以提供分机号、联系号码、拨打时间等详细资料请总公司IT协助能否找回录音。
肆
“
知识——
公共知识、
个人知识。
简述
公共知识中有较多的资料，包括有相关的回访应答话术、险种的条款内容、险种的上市及停售时间等等。在日常的工作中，如果对某一险种或者是对某一知识点不清楚，即可在公共知识中点击搜索。
如果对于搜索的知识点仍旧不解或是解决了你所有的疑虑等，都可以点击收藏，那么在之后就呈现在个人知识中，免去了搜索的烦恼！
注意：
在搜索的过程中，需要注意的是不要带有“《》”、“（）”等无法识别的标点符号；
搜索中，明明有这个险种，却怎么也搜索不到，建议在搜索时去除富德生命等字样，直接搜关键字眼。
伍
“
业务受理——
投诉处理
简述
业务受理这一按钮基本上是被我们日常生活所忽略的，里面的“投诉受理”是相对来说值得我们关注的！
点击“投诉处理”，输入保单号，跳出保单信息，查看是否进入咨诉系统。这是我们日常的呼入件结案过程中需要关注的！
（江苏分公司来稿）
