万周按
“我们坚持持续改进，使我们的产品和服务获得客户真诚认可。”
——《万科事业合伙人纲领（0.994版）》
几场秋雨过后，南方的十月又凉了几分。我跟着身姿矫健的朱瑜进门上楼，来到苏南万科安静的图书角落座。记得第一次见朱瑜是他在项目现场进行问题排查，当时的他爬高蹲低，分析问题认真严谨，工地现场说一不二，除了那身标志性的万科工程师工装，很难与端坐在我面前斯文气质的朱瑜联系起来。
多面“朱老师”
朱瑜，苏南万科副总工程师，同事们都喜欢管他叫朱老师。
朱老师爱讲课，乐于分享表达流利，他的课十分受欢迎，而这些都源于他曾经是一名老师的经历。1981年，朱瑜考入西安建筑科技大学，攻读工业与民用建筑学士和高层结构硕士学位，1985年，因为优异的成绩留校，成为一名结构力学讲师。结构力学听起来难免枯燥，为了吸引学生们的注意力，朱老师当年在备课上没少下功夫。为了提升自己的表达，他还练起了朗诵，于是有了现在讲起话来的抑扬顿挫、铿锵有力。
朱老师会“发火”，对专业的自信坚持和对工作的较真劲儿让朱老师总能一眼发现项目现场的各项问题，而且处理起来不留情面，严厉的态度很让一些年轻同事发怵。朱老师说自己到了这个年纪基本上不太发火了，但是对于缺乏职业道德和对待工作不认真的情况，还是零容忍的态度。“你如果不会，我教三次、四次、五次都无所谓。但如果这个东西你没做好，我下次过来，你还没改，那我眼睛就要瞪起来了。”
朱老师很“年轻”，乐于学习、分享和交流的性格让他的心态很年轻，和年轻同事也有很多话题可聊；作为苏南万科赛艇队的副队长，他从2007年就开始了赛艇这项当年刚开始在集团内推广的运动，一直坚持了十年。每天3公里慢跑，每周两次赛艇训练，是他现在轻盈身姿和充沛精力的保障。现在他的爱好之一就是鼓励同事加入赛艇队，一起参与这项有趣有益的运动。
▲朱瑜（左三）和他的赛艇小伙伴
离开学校之后，朱老师的从业经历可谓丰富，在计划经济时代，他首先被分配到了马鞍山钢铁公司从事结构设计，然后下海去了上海，先后经历了几家房地产和证券公司，2000年还在上海财经大学读了一个经济学硕士学位。之后因为朋友的介绍从上海去到杭州的南都集团，随后成为万科的一员。看似一个又一个的巧合，朱瑜说其实都是自己主动选择的过程。
2006年，杭州万科与南都集团合并，作为南都的工程副总监，朱瑜成了万科的一员。和之前工作的慢节奏形成强烈对比，大量的内部流程加上连轴转的“夜总会”，刚开始接触万科的工作文化，一度让朱瑜很不适应。但对人才的尊重，凭业绩说话的体制，以及善待客户注重质量的诉求，是朱瑜非常认同的，正是这种认同感让他留了下来。
朱老师的万科生涯，开始于萧山威尼斯水城项目。2006年正值杭州举办园博会，本来紧挨着园博园的威尼斯水城项目被勒令在4月15日至10月15日展会期间停工。于是原计划在12月31日交付的项目面临无法按期交付的风险。当时，项目的建筑外立面、景观工程和所有市政管网工程都尚未动工，整个室内工程也需要维修完善，情急之下，公司决定指派新的项目经理接手，朱瑜临危受命。10月15日下午五点园博会刚一落幕，一辆辆提前候在场外装载着施工材料的货车鱼贯而入，随后的每天朝七晚十一不休奋战，终于在12月30日下午五点半顺利取得交付备案。12月31日早上六点，朱瑜来到项目现场，带领工人们拿着扫帚把整个小区上上下下清洁了一遍，九点一到，项目交付正式开始。两个半月“打仗”时光，让他迅速适应了万科的工作节奏。
从实测实量到交付评估
“所谓的工程质量在我看来就是用相同的材料做出完全不一样的东西。”
在苏南万科，朱瑜曾经分享过一门课程，叫做《我的十年万科工程路》，“在这十年里，万科工程体系从默默无闻一直走到现在，全中国目前你要说工程质量有哪家公司比万科好，我是不认可的。”朱瑜的信心，来自于客户满意度数据。“我刚进万科的时候，客户投诉的80%都是关于工程质量，现在已经降到了17%。”从2007年开始，万科开始推行装修房，需要控制土建误差，确立装修标准，第一次将对工程质量的要求提上了议事日程。
2009年，朱瑜回到上海，加入了刚刚成立的上海区域本部，当时的区域本部只有四个人，“秦鹏、薛幽、蒋晓颖和我，负责工程技术方面的从头到尾就我一个”。同年，集团开始要求执行“实测实量”，2009年9月，朱瑜第一次带队在上海区域开始推行。当时上海区域总共46个项目，实测实量平均成绩只有79.5分，还没达到国家80分的验收合格标准，而当时的项目经理们普遍觉得这是个不可能完成的任务。但“过了两年多，当我们把实测实量的工作移交给装修公司的时候，全集团的实测实量平均分已经达到了92分”。当时万科下定了提升工程质量的决心，首先是从集团和区域的人力政策入手，如果所在项目的实测实量成绩达不到所在区域各公司平均线以上，那么该项目所有人员的职级提升就只能在公司内部进行，也就是只能有项目助理及以下职位的提升，并实行人力政策的一票否决权。同时为了提升成绩，大家也在专业上进行了很多的研究和尝试，现在大规模使用的铝合金模板和石膏砂浆等就是在那时总结出来的。当时朱瑜的工作内容就是负责实测实量的推行，以及“新方法、新工艺、新材料、新工具”的分享和推广，他经常要飞到区域各公司分析问题、解决问题、分享做法，还要把专业人才领到工地上进行实地培训。“在区域本部，我给自己的定位就是‘服务、监督、研究、培训’。”
2010年的一件事情，将万科对质量的要求又提升了一个维度。当年的万科无锡信城道项目，装修房、示范区齐备，且已经深耕无锡六年，但销售业绩却不及马路对面绿城在无锡的第一个毛坯房项目。原来当时绿城做了一件事情，就是在开盘之前将所有意向客户请到杭州参观他们的项目，这说明当时绿城的品质确实更能打动客户。于是上海区域发起了名为“凤凰行动”的品质提升计划，朱瑜是负责人。相对于实测实量，品质提升是一个有点抽象的概念，刚接手这项工作的朱瑜也有些找不着感觉。于是他大量搜集绿城、龙湖等优秀公司的资料，实地考察各个样板项目的具体做法，对每个细节信息进行详细的记录分析，最后总结出交付评估的四个关键方面：户内装修、公共部位装修、外立面和景观工程。朱瑜还和上海公司一起编制了万科的装修工程节点，“树应该怎么栽、灌木应该怎么弄、硬质景观应该怎么做……”明确了各个节点的具体处理方法，随后推广到全集团。当时上海区域选取了5个项目作为“凤凰行动”的试点，每个月朱瑜都会将这几个项目走访中收集到的优秀做法和项目进展整理出一份《凤凰行动月报》，月报一时成为各公司工程师热议的焦点。2013年，万科集团决定将交付评估纳入工程体系评估标准，与实测实量所代表的过程评估各占50%权重。“凤凰行动”让万科的品质观念上了新的台阶，朱瑜对品质也有着自己的解读，“品就是你远看怎么样，质就是你近看怎么样。远看效果好，近看有没有缺陷，就是品质好。”
工程师要为客户省成本
2014年4月，朱瑜从区域下到一线，成为芜湖万科管理层的一员，也是在这个阶段，他开始从公司的整体经营角度思考工程问题。作为芜湖万科工程总监，朱瑜要从整体经营角度，去考虑客户、销售额、利润、回款这些东西。就工程来说，在保证安全、质量、品质前提下，如何为客户省成本是关键。
省成本并不是简单粗暴的削减预算，而是从客户真实需求出发，精心设计每一个细节。“比如施工方面，我一次招投标两栋楼，但是要求施工单位先建完一栋楼再建另外一栋，对施工单位来说，他干完一栋楼把塔吊拆过来，就省了一个塔吊的钱，他盖完了这栋楼可以把模板全部周转过来，成本其实是最低的。”再延伸到设计层面，对于那些不影响客户感知而又不损失品质的细节的设计，也是工程师们应该考量和关注的，“比如说，管道井的门，一边是电井，一边是水井，电井是双开的，所以水井为了对称，也是双开的。但是，很显然，90公分的门，双开就需要两个铰链，两个封边，两个门把手，如果单开，所有东西都可以减半”，所以工程师需要针对图纸逐一确认哪些设计是合理的，哪些是必须的，从而找出并改进那些不合理以及客户完全无法感知的部分，“每个工程师都应该以这样的角度来要求自己，‘工匠精神’就应该体现在这一点一滴的成本意识和细节关注中”。这一系列成本意识和细节关注的结果，是当年芜湖公司海上传奇项目获得全集团成本管理第二名的成绩。
2015年，朱瑜来到苏南公司，也将工程师的成本意识带到了这里。“刚到苏南公司的时候，我看到了太多这样的浪费，工程师成本意识淡薄，机械地按图施工”，于是他给工程师上的第一课就是“每个工程师都是管家”，转变工程师的观念和意识，并为苏南公司制定了每一个标准节点的具体做法，“每一个节点应该用什么样的方法来做，哪个节点是应该省钱的……”再用这些节点去向设计院和施工单位传达明确要求，让之前只知道按图施工的工程师成为项目推进的主导。
朱瑜现在的工作主要是设计审核，基本上所有项目方案阶段的图纸都需要经过他的审核，以确定每一处设计是不是经济合理。每天早晨，他都会提前两个小时来到公司，因为这个点其他同事都还没到，网速快，每天需要他审核的几百兆图纸文件一分钟不到就能下载下来，然后一个人泡杯茶安安静静地审图。“4月份公司换新电脑，我看了一下之前审核的图纸，大概有10个G”。
朱瑜还在牵头推进“3+3策划”，联合土建、装修和景观三大块，进行各项目开工前的策划和开工后的样板验收，根据不同项目的特质和侧重点，策划出项目施工过程中最为合理和经济的操作方案。其中还包括组织项目施工图的各部门联审，“现在如果公司各专业端口出现矛盾了，最后基本上还是要回到我这儿来解决”。他同时还在参与苏南公司的一个工业化项目的研究策划，“我很愿意在工程技术端口研究一些新东西”，朱瑜说，“在上海工业化吊预置构件，正常情况下需要半个小时，在日本只用花5分钟，希望我们的效率也能达到日本相同水平”。
▲赴日万科工程师“千亿计划”学习（中为朱瑜）
谈到他眼中一个合格的万科工程师需要具备的素质，朱瑜认为这是一个递进的过程，“安全是第一位的，质量是我们的底线，然后才能谈到品质，把所有这些都做好了，才能谈到成本，当你开始谈成本的时候，你已经是一个经营者了。其实我在万科这11年也是经历了这样的过程，跟着万科一起不断转换视角，逐步提升自己。”
朱瑜的普鲁斯特问卷
问：你认为最完美的快乐是怎样的？
答：在自家阳台上，喝茶、看书、嗑瓜子、抽两根烟
问：你最希望拥有哪种才华？
答：我女儿那样的语言能力
问：你最恐惧的是什么？
答：年老体衰一堆人为你发愁
问：你目前的心境怎样？
答：现在是我自打毕业以来最轻松的状态
问：你认为自己最伟大的成就是什么？
答：有一个很牛的女儿，机械专业，五门外语
问：你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？
答：曾经的暴躁脾气
问：你最痛恨别人的什么特点？
答：不守时
问：你最珍惜的财产是什么？
答：健康
问：你最奢侈的是什么？
答：能够和小伙子们比赛艇
问：你认为程度最浅的痛苦是什么？
答：客户为了便宜买了别家的房子
问：你认为哪种美德是被过高评估的？
答：专业能力
问：你最喜欢的职业是什么？
答：目前的职业
问：你对自己的外表哪一点不满意？
答：豁牙
问：你最后悔的事情是什么？
答：十几年前没有多买几套上海的房子
问：你最喜欢男性身上的什么品质？
答：信守承诺
问：你使用过的最多的单词或者词语是什么？
答：没有理由
问：你最看重朋友的什么特点？
答：信任
问：你希望以什么样的方式死去？
答：无疾而终（不连累别人）
问：何时何地让你感觉到最快乐？
答：完成了所有人都认为不可能完成的任务
问：如果你能选择的话，你希望让什么重现？
答：青春
问：你的座右铭是什么？
答：没有座右铭
问：你最想了解的同事是谁？
答：万科奋斗者大学执行校长杨彦——她为什么永远总是那么开心
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