服务质量的测量维度

所以在考量服务质量时往往通过 安全、一致、态度、完整、调节、即用、及时等7 个方面来判断其服务是否精准到位从顾客方所接受到的信息则可归纳为8个质量维度即 性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、服务性、美学性和美誉度，服务质量差距往往体现于可靠度、反应力、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性等10 个方面，然而由于10 个维度数量较多且难以记忆，经过不断的提炼和分析，PZB又将这10 个维度归结为5 个：

可靠性

属于申明可靠性的因素有

产品来源——外贸工厂直接供货

产品性能——自主开发设计

质量标准——欧洲二号进口标准等

经营时间——开业一年多，有不少回头客支持

售后服务——一周内无理由退货

可靠性

1: 如果做出承诺,就一定会完成

2: 尽力帮助顾客解决问题

3: 在承诺的时间内完成承诺的事情

4: 在确切的时间提供服务

5: 坚持提供好的服务

响应性

属于响应性的服务要素有

礼貌周全的招呼客人

及时相应客户的要求，包括潜在的要求，比如雨主动帮助客人放雨具、主动询问是否需要包装等

响应性

6: 告诉顾客提供服务的时间

7: 向顾客提供及时的服务

8: 员工随时帮助顾客

9: 员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客

安全性

属于安全性的服务要素有

店员对有关产品的性能有充分的了解，可以打消客户的使用/购买顾虑

备有正规发票也属于此列

安全性

10:员工的行为激发顾客的信任感

11:员工在服务过程中感到很安全

12:员工对顾客始终很有礼貌

13:员工具有回答顾客问题的知识

移情性

属于移情的服务要素有

关注客户自身特点而给予信息服务

如，对具有一定年纪的顾客就不需要问您在家里是否经常点蜡烛

如，对较为年轻的顾客可以直接推荐说，如果您不是经常使用的话可以向您推荐这款……

如，对单身男性顾客可直接说，如果您准备送礼的话可以向您推荐这款……

如，对结伴而来的异性中要直接针对先开口咨询的客户说话

移情性

14:给予顾客个别的关注

15:服务时间根据顾客的方便而调整

16:有给予顾客个别关注的员工

17:牢记顾客的最大利益

18:员工了解顾客的特殊需要

有形性

顾客在接受服务过程中所感受到的店员仪容、店内气氛（音乐/味道）等都属于直接影响顾客有形性判断的因素

有形性

19:现代化的装备

20:服务设施具有视觉吸引力

21:员工着装整洁

22:完整的服务辅助材料和文档2100433B