第一章　物业管理服务企业客户服务综述　1

第一节　物业管理服务概述　1

一、物业管理服务的对象及宗旨　1

二、物业管理与服务的特点　2

三、客户服务在物业管理服务企业中的作用　3

第二节　物业管理服务企业机构设置　4

一、物业管理服务企业机构设置的功能　4

二、物业管理服务企业组织架构　4

第三节　客户服务中心工作职能及员工岗位职责划分　7

一、客户服务中心经理职责权限及任职资格　7

二、客户服务中心主任职责权限及任职资格　9

三、客户服务中心总值职责权限及任职资格　10

四、客户服务中心助理职责权限及任职资格　12

五、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格　13

六、客户服务中心邮件分发员职责权限及任职资格　15

七、客户服务中心电梯服务员职责权限及任职资格　16

第四节　工程技术部工作职能及员工岗位职责划分　18

一、工程技术部经理职责权限及任职资格　18

二、值班工程师职责权限及任职资格　20

三、土建　精装工程师职责权限及任职资格　21

四、强电工程师职责权限及任职资格　22

五、弱电工程师职责权限及任职资格　24

六、给排水　暖通工程师职责权限及任职资格　25

第五节　安全管理部工作职能及员工岗位职责划分　26

一、安全管理部经理职责权限及任职资格　26

二、安全保卫主任职责权限及任职资格　28

三、消防安全主任职责权限及任职资格　29

四、内保管理员职责权限及任职资格　31

五、监控值班员职责权限及任职资格　32

六、消防安全员职责权限及任职资格　33

七、中控值班员职责权限及任职资格　35

第二章　物业管理服务的早期介入与前期运作　37

第一节　物业管理服务早期介入策划　37

一、物业管理服务早期介入概述　37

二、物业管理服务早期介入程序　40

三、物业管理服务早期介入内容　42

第二节　前期运作管理服务方案的制定　43

一、前期运作管理服务方案的相关信息准备　43

二、制定前期运作管理服务方案的一般程序及要求　45

第三节 前期物业管理服务运作文案　48

一、前期物业管理服务协议　48

二、管理指标的承诺及完成的措施　53

三、物业管理服务技术支持及保障管理措施　55

第三章　物业管理服务企业人力资源管理　57

第一节　人力资源部相关工作规程2100433B