第1章 认识质量和质量管理
1.1 认识质量和质量管理
1.1.1 质量的概念
1.1.2 质量的经济性、广义性、时效性和相对性
1.1.3 质量的形成过程
1.1.4 质量概念的演变
1.2 质量管理的概念
1.2.1 质量管理的概念
1.2.2 质量管理的八项原则
1.2.3 质量管理理论的发展过程
1.2.4 质量管理的国际标准化
1.2.5 我国的质量管理发展大事回顾
1.3 “质量是企业生命”案例分析讨论
1.3.1 任务要求
1.3.2 检查方法
1.3.3 评估策略
拓展训练
本章小结
思考与训练题
第2章 顾客满意度测评
2.1 顾客与顾客要求
2.1.1 顾客
2.1.2 顾客要求
2.2 顾客满意与顾客满意管理
2.2.1 顾客满意
2.2.2 顾客满意管理
2.2.3 顾客忠诚
2.3 中国顾客满意指数
2.3.1 中国顾客满意指数基本模型
2.3.2 中国顾客满意度指数的层次
2.4 顾客满意度测评
2.4.1 顾客满意度指数测评的意义
2.4.2 顾客满意度测评工作程序
2.4.3 顾客满意度的测评方法
2.5 顾客满意度调查案例实施
2.5.1 任务要求
2.5.2 检查方法
2.5.3 评估策略
拓展训练
本章小结
思考与训练题
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