编者的话
前言
第一章质量管理基本理论1
第一节重要术语1
第二节质量管理发展史13
第三节质量管理基本理论概述19
附录A2005版ISO 9000标准规定的术语一览表41
附录B质量管理百年历程44
思考题46
第二章供应商质量控制47
第一节供应商选择与质量控制47
第二节供应商协约与供应商动态管理61
思考题69
第三章顾客满意管理70
第一节顾客满意管理概述71
第二节顾客满意的测量方法77
第三节调查表的设计88
第四节常用的调查方法94
第五节资料整理和顾客满意的评价95
第六节顾客关系管理系统100
案例一通途工程机械厂的顾客满意调查表105
案例二MART通信公司的顾客满意调查表106
思考题110
第四章质量策划与质量改进111
第一节质量策划与质量改进概述111
第二节质量策划112
第三节质量展开简介113
第四节质量计划与方针管理117
第五节质量改进121
第六节质量改进的常用方法126
第七节质量改进案例136
思考题142
第五章统计过程控制143
第一节控制图的基本原理143
第二节过程能力分析159
第三节过程性能指数170
第四节过程控制的实施171
附录A控制图的基本原理178
附录B标准正态分布表184
思考题185
作业题185
第六章抽样检验188
第一节抽样检验概述188
第二节抽样检验特性曲线192
第三节计数标准型抽样检验199
第四节计数调整型抽样检验202
第五节监督抽样检验212
附录A样本字码表215
附录B正常检验一次抽样方案表216
附录C一次加严抽样方案表217
附录D一次放宽抽样方案表218
附录E样本含量字码K的抽样方案表219
附录F（GB/T 2828.4—2008表1）声称质量水平的评定程序220
附录G（GB/T 2828.4表3）220
思考题221
作业题221
第七章质量经济性分析223
第一节质量成本223
第二节质量成本核算226
第三节质量成本分析228
第四节质量损失232
第五节质量损失函数235
第六节提高质量经济性的途径241
第七节劣质成本245
案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法247
思考题250
作业题251
第八章可靠性工程基础252
第一节引言252
第二节可靠性的基本概念254
第三节可靠性特征量257
第四节指数分布失效形式262
第五节系统可靠性预计264
第六节可靠性分析269
第七节可靠性过程管理274
思考题276
作业题277
第九章质量管理体系279
第一节质量管理体系国际标准的制定和修订279
第二节ISO 9000族标准282
第三节质量管理体系的建立293
第四节质量管理体系的运行与改进296
第五节质量管理体系的运行机制299
第六节质量认证303
附录A环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介311
附录BISO 9001：2008质量管理体系要求结构图313
思考题314
作业题314
第十章六西格玛管理316
第一节六西格玛管理概述316
第二节六西格玛管理常用的度量指标320
第三节六西格玛方法论326
第四节六西格玛管理的组织与实施329
案例一六西格玛管理DMAIC方法应用334
案例二某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”339
思考题341
第十一章卓越质量经营模式342
第一节美国波多里奇国家质量奖342
第二节EFQM卓越奖346
第三节日本戴明奖347
第四节中国全国质量奖350
附录AGB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南361
附录B卓越绩效评价——从组织概述开始366
参考文献3672100433B
