第1章 基本概念
1．1 质量管理发展的历史
1．2 质量--正在改变商业条件
1．3 质量的定义
1．4 质量职能
1．5 相互关系：质量、生产率、成本、运行周期与价值
1．6 质量管理
1．7 质量学科与其他学科
1．8 质量展望--内部与外部
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第2章 整个公司范围的质量评估
2．1 为什么要评估？
2．2 劣质成本
2．3 质量成本的种类
2．4 劣质成本与经营指标
2．5 最佳质量成本
2．6 从市场角度出发
2．7 组织的质量文化
2．8 当今质量的评估
2．9 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
2．10 ISO 9000质量标准
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第3章 质量改进和成本降低
3．1 偶发性和慢性质量问题
3．2 逐个项目法
3．3 项目实例
3．4 质量改进计划的必要性
3．5 逐个项目法的经验
3．6 六西格玛介绍
3．7 定义阶段
3．8 测量阶段
3．9 分析阶段
3．10 改进阶段
3．11 控制阶段
3．12 关注持续改进
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第4章 质量策划与销售收入
4．1 质量对销售收入的贡献
4．2 质量和财务绩效
4．3 获得质量优势
4．4 顾客满意度和顾客忠诚度
4．5 忠诚顾客的经济价值
4．6 质量对销售收入损失的影响
4．7 保持当前顾客的满意度水平
4．8 寿命周期成本
4．9 顾客的种类
4．10 质量策划以增加销售收入
4．11 确保产品销售的质量策划流程图
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第5章 质量控制
5．1 控制的定义
5．2 测量
5．3 自我控制
5．4 质量控制的对象
5．5 建立测量系统
5．6 建立绩效标准
5．7 测量实际的绩效
5．8 与标准进行比较
5．9 针对差异采取行动
5．10 使用六西格玛概念的过程控制系统
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第6章 过程管理
6．1 职能专业化与过程管理
6．2 过程管理
6．3 过程的挑选
6．4 组织过程团队
6．5 过程管理的应用案例
6．6 过程管理的计划阶段
6．7 新开发过程的转移和管理
6．8 过程管理对于组织的影响
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第7章 战略质量管理
7．1 质量管理的战略要素
7．2 质量融入战略管理
7．3 使命、环境分析和愿景
7．4 发展战略
7．5 目标的展开：竞争性评价
7．6 目标的展开
7．7 为实施战略提供领导
7．8 通过测量、评估以及审核来衡量目标的进展情况：平衡计分卡
7．9 学习型组织
7．10 实施全面质量管理
7．11 实现质量目标的障碍
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第8章 质量组织
8．1 质量组织的演变
8．2 协调质量活动
8．3 高层管理的角色
8．4 质量主管的角色
8．5 中层管理的角色
8．6 员工的角色
8．7 团队的角色
8．8 质量项目团队
8．9 工作团队
8．10 自我管理团队
8．11 挑选、培训以及留住员工
8．12 质量项目管理和传统的项目管理
总结
问题
参考文献
补充阅读
第9章 建设质量文化
9．1 技术与文化
9．2 激励理论
9．3 公司文化
9．4 质量文化
9．5 各层质量目标及其测评体系
9．6 管理层执行力的证明
9．7 员工的个人发展与授权
9．8 全员参与
9．9 对员工的表彰和奖励
总结
问题
参考文献
补充阅读
第10章 概率与统计的基本概念
10．1 质量管理中的统计工具
10．2 统计变异的概念
10．3 数据的表格分析--频率分布
10．4 数据的图形表示--直方图
10．5 箱线图
10．6 数据时间特性的曲线表示--趋势图
10．7 数据的表征方法--数字特征
10．8 概率分布概述
10．9 正态分布
10．10 正态曲线和直方图分析
10．11 指数分布
10．12 威布尔分布
10．13 泊松分布
10．14 二项分布
10．15 概率理论基础
10．16 静态研究推断和动态研究推断
10．17 组织三层次的统计思维
10．18 统计分析的计算机软件
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第11章 数据分析中的统计工具
11．1 数据计划和分析的范围
11．2 统计推断
11．3 抽样变异与抽样分布
11．4 估计与置信界限
11．5 置信界限在测试计划中的重要性
11．6 根据估计精度确定样本容量
11．7 假设检验
11．8 样本容量确定下的假设检验
11．9 假设检验得出的结论
11．10 确定假设检验的样本容量
11．11 实验设计
11．12 合理实验的一些工具
11．13 经典实验设计方法与现代实验设计方法
11．14 方差分析
11．15 实验设计中的田口方法
11．16 谢恩与通过实验设计确定系统原因
11．17 计划实验设计
11．18 回归分析
11．19 数据分析的高级工具
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第12章 了解顾客需求
12．1 质量与竞争优势
12．2 识别顾客
12．3 顾客行为
12．4 顾客需求和顾客期望的范围
12．5 市场质量信息的来源
12．6 质量的市场研究（顾客需求）
12．7 产品特性需求
12．8 有关产品缺陷的需求
12．9 顾客满意度测量
12．10 内部顾客的市场研究
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第13章 质量设计
13．1 产品设计中的质量改进机会
13．2 设计和开发过程
13．3 产品开发阶段和早期报警的概念
13．4 基本功能需求设计：质量功能展开
13．5 面向时间的性能设计（可靠性）
13．6 有效性
13．7 面向安全性设计
13．8 面向可制造性设计
13．9 成本和产品性能
13．10 设计评审
13．11 并行工程
13．12 软件开发
13．13 设计中的质量测量
13．14 提高产品开发的有效性
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第14章 质量设计的统计工具
14．1 用于设计的统计工具箱
14．2 复杂产品的失效模型
14．3 可靠性指数公式
14．4 部件可靠性和系统可靠性
14．5 设计期间可靠性预测
14．6 基于指数分布的可靠性预测
14．7 基于威布尔分布的可靠性预测
14．8 可靠性为应力及强度的函数
14．9 有效性
14．10 设定公差限
14．11 公差限和功能需求
14．12 公差限和生产过程变异性
14．13 公差限和经济性
14．14 交互作用尺寸的公差限
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第15章 供应链管理
15．1 供应商关系的一次革命
15．2 供应商产品质量的保障
15．3 供应商质量要求的规范
15．4 供应商的选择与外包
15．5 供应商能力的评估
15．6 供应链质量计划
15．7 供应链质量控制
15．8 供应链质量改进
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第16章 制造业的运营管理
16．1 21世纪的制造业质量
16．2 质量的最初策划
16．3 自我控制
16．4 自动化制造
16．5 制造计划活动的全面评审
16．6 制造业运营的质量组织
16．7 产品的评估计划
16．8 过程质量审核
16．9 制造业运营的质量测量
16．10 持续关注质量改进
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第17章 服务业的运营管理
17．1 服务业质量
17．2 质量的最初策划
17．3 自我控制计划
17．4 服务运营的质量控制
17．5 过程质量审核
17．6 一线顾客接触
17．7 服务运营的质量组织
17．8 服务业中的六西格玛项目
17．9 服务运营的质量测量
17．10 关注持续改进
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第18章 统计过程控制
18．1 统计过程控制的定义与重要性
18．2 降低过程变异的好处
18．3 一般统计控制图
18．4 利用统计控制的优势
18．5 建立控制图的步骤
18．6 计量值控制图
18．7 预控图
18．8 计数值控制图
18．9 特殊控制图
18．10 过程能力
18．11 通过对控制图的分析来估计过程固有能力
18．12 测量过程绩效
18．13 利用概率纸进行过程能力分析
18．14 过程能力研究计划
18．15 六西格玛过程能力概念
18．16 统计过程控制以及质量改进
18．17 统计过程控制的应用软件
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第19章 检验、试验和测量
19．1 检验的术语
19．2 符合规格和适用性
19．3 不合格品的处理
19．4 检验计划
19．5 严重性分级
19．6 自动检验
19．7 检验准确度
19．8 测量误差
19．9 检验的适量性
19．10 接收抽样检验的概念
19．11 抽样风险与操作特性曲线
19．12 接收抽样方案质量指标
19．13 抽样方案的分类
19．14 良好接收抽样方案的特性
19．15 ANSI/ASQC Z1．4
19．16 质量指标数量值的选取
19．17 选择合适的抽样程序
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第20章 营销、现场绩效以及顾客服务
20．1 营销职能中的质量概念
20．2 客户关系管理
20．3 质量担保
20．4 现场绩效
20．5 获得现场绩效的反馈
20．6 分析现场数据
20．7 安全和产品责任
20．8 顾客服务
20．9 现场投诉的重要性
20．10 处理顾客投诉的程序和方法
20．11 估计产品问题带来的利润损失
20．12 顾客忠诚度和保持顾客
20．13 营销、现场绩效以及顾客服务中的质量度量
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第21章 行政与支持性活动
21．1 定义与范围
21．2 财务
21．3 人力资源
21．4 信息技术
21．5 其他行政与支持性部门
21．6 行政与支持性活动中的质量测量
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第22章 质量信息系统
22．1 质量信息系统的范围和目标
22．2 质量报告
22．3 质量信息系统的初始计划
22．4 软件类型的选择
22．5 开发质量信息系统的最佳方法
22．6 开发新软件
22．7 数据质量
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
第23章 质量保证与质量审核
23．1 质量保证的定义和概念
23．2 质量审核和质量评估的概念
23．3 质量审核程序的原则
23．4 审核的主题
23．5 组织审核程序
23．6 策划审核
23．7 审核绩效
23．8 审核报告
23．9 跟踪改进行动
23．10 审核中的人事关系
23．11 质量评估
23．12 产品审核
23．13 产品审核抽样
23．14 产品审核结果报告
总结
问题
参考文献
补充阅读
网站
附录Ⅰ
认证考试问题与答案的研究指导案例
美国质量协会认证手册中提供的考试问题案例的答案
附录Ⅱ
表A 正态分布表
表B 指数分布表
表C 泊松分布表
表D t分布表
表E χ2 分布表
表F 不合格品率的95%置信限
表G F分布表
表H 正态分布的双侧统计公差限因子
表I X--R控制图因子；根据R估计s的因子
表J 威布尔概率纸
术语表 2100433B
