1寻宝热潮——顾客、市场、竞争力

1.1企业经营的金矿——顾客满意信息

1.2淘宝——企业到底需要什么信息

1.3顾客满意调查的成本因素

1.4谁来实施顾客满意调查

1.5顾客满意调查的分类

2寻宝指引——对象、焦点、尺度

2.1借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求

2.2试金石——调查常用的指标

3打造寻宝利器——问卷的设计

3.1问卷的问题设计——量表及其选择

3.2问卷的整体设计

3.3问卷的检查

4矿藏的开采——数据的收集

4.1二手数据的利用

4.2抽样方法的选择

4.3调查的实施

5吹尽黄沙始见金——数据的处理

5.1数据处理的准备

5.2定性数据分析

5.3定量数据分析

6硕果——调查结果的报告、应用和评价

6.1书面报告的编写

6，2口头询查报告和调查报告的陈述

6.3调查结果的交接和评价

6.4顾客满意信息获取的经常化

6.5顾客满意信息的利用

附录1通途工程机械厂顾客满意调查问卷

附录2某移动通信公司顾客满意调查问卷

参考文献2100433B