第一篇 概述篇

第1章 绪论

1．1 电子政府的发展

1．2 问题的提出

1．3 研究安排

第2章 研究综述

2．1 电子政府一站式服务的研究

2．2 电子政府一站式服务演进的研究

2．3 电子政府一站式服务流程再造研究

第3章 电子政府的一站式服务

3．1 概念界定

3．2 电子政府一站式服务的基本模式

第二篇 演进篇

第4章 电子政府一站式服务的演进路径

4．1 电子政府一站式服务演进的模式变

4．2 单部门的政府信息化实现

4．3 一体化的公共服务信息化

第5章 单部门政府信息化实现

5．1 传统的政府信息化途径

5．2 单部门公共服务电子化创新的成功因素

5．3 杭州市工商局网上年检项目案例

第6章 公共服务变革：行政服务中心

6．1 浙江行政服务中心概况

6．2 浙江行政服务中心的运作模式与协调机制

6．3 浙江各地行政服务中心的构建模式

6．4 行政服务中心带来的影响

6．5 浙江行政服务中心发展的思考和展望

第7章 行政服务中心的信息化

7．1 浙江行政服务中心信息化现状

7．2 行政服务中心信息化的关键要素

7．3 行政服务中心信息化案例

第三篇再造篇

第8章 电子政府一站式服务的流程再造

8．1 电子政府一站式服务的流程

8．2 电子政府一站式服务流程再造的理论框架

第9章 信息技术与一站式服务流程再造

9．1 电子政府一站式服务中的信息技术

9．2 信息技术与流程再造

9．3 基于信息技术的一站式服务流程再造

第10章 一站式服务流程再造的实现

lO．1 一站式服务流程再造的原则

10．2 一站式服务流程再造的流程选择

10．3 一站式服务流程的系统化改造方法

lO．4 一站式服务流程再造的组织实施

第11章 并联审批的流程再造：行政服务中心的实践

11．1 背景、问题和意义

11．2 并联审批流程再造的部门基础工作

11．3 并联审批流程再造的协调工作

11．4 症结和对策

第四篇 绩效篇

第12章 电子政府一站式服务的绩效

12．1 电子政府网上服务衡量

12．2 服务满意衡量

第13章 电子政府的网上服务绩效

13．1 浙江政府网站评测分析：职能部门维度

13．2 全国行政服务中心网站评测

第14章 浙江政府一站式服务绩效：公众问卷

14．1 问卷概貌

14．2 一站式服务基本绩效

14．3 行政服务中心或单部门办事大厅绩效

14．4 网上一站式服务绩效

第15章 浙江电子政府一站式服务影响因素：政府问卷

15．1 问卷概况和统计结果

15．2 模型和假设

15．3 方法和讨论

15．4 背景探讨和管理启示

15．5 本章研究的局限和展望

第16章 结论和展望

16．1 研究结论

16．2 创新点

16．3 研究展望

参考文献

致谢

附录

附录1：浙江省行政服务中心管理办法(试行)

附录2：浙江政府网站测评对象及部分网站聚类结果

附录3：行政服务中心网站评测对象及说明

附录4：政府一站式服务调查问卷

附录5：政府一站式服务调查数据

附录6：浙江行政审批服务中心调查问卷(A卷)

附录7：浙江行政审批服务中心调查问卷(B卷)

附录8：浙江行政审批服务中心调查数据(A卷)

附录9：浙江行政审批服务中心调查数据(B卷)

附录10：52家答卷中心名单

附录11：8家调研中心名单2100433B

电子政府的发展不仅仅是信息技术应用问题，还涉及组织、社会、经济、政治等诸因素。本书是国内第一部探索网上一站式服务的演进及流程再造机制的专著，从组织行为学视角探索公共行政问题，并对实证研究方法予以了综合运用,对各级政府部门具有借鉴意义。

《光明学术文库》将秉承光明日报“理论前沿型、学术探索型、知识密集型”的传统风格，精心组织、精心编校、精心出版，充分发挥《光明日报》等主流媒体的宣传优势，宣传推广这项国家重点图书出版工程，力争使之成为中国哲学社会科学领域具有权威性的学术著作品牌。

李靖华，男，1970年11月出生，山西五寨人。现为浙江工商大学工商管理学院副教授，技术经济及管理专业硕士生导师，工程管理系主任、技术与服务管理研究中心副主任，浙江省高校青年教师资助计划受资助者，浙江省“新世纪151人才工程”第三层次培养人员。1992年吉林大学经济信息管理专业本科毕业，获经济学学士学位；1992年至1995年在甘肃省盐锅峡化工厂计控科工作，任助理工程师(程序员)；1998年西南交通大学管理工程专业研究生毕业，获工学硕士学位；2001年西南交通大学管理科学与工程专业研究生毕业，获管理学博士学位；2001年进入浙江大学管理学院管理科学与工程博士后流动站工作；2003年进入浙江工商大学工作。

开本: 16开

ISBN: 7802063841

条形码: 9787802063846

尺寸: 23.1 x 16.7 x 1.8 cm

重量: 399 g

MDB(多边发展银行)等有关国际金融机构于1993年成立的电子政府采购工作组从三个层面上对电子政府采购定义进行了分析。

第一个层次是对电子政府采购的一般定义，即政府部门在进行采购的过程中，通过现代信息通讯技术，特别是互联网技术，从供应商手中购买商品、劳务、咨询服务等。

第二个层次是将电子政府采购区分为电子招标系统和电子购买系统这两种完全不同的采购过程。其中，电子招标系统主要是通过电子化公开招标过程，为公共部门采购数量小但价值高、有特殊要求的货物、工程、服务。电子购买系统则是为了方便公共部门采购量大但价值较低的标准货物和服务，这一系统较之电子招标系统更为复杂，需要做大量的系统开发工作。第三个层次是通过电子招标或电子购买过程的每一个环节的分析，对电子政府采购进行定义。电子招标允许更多的阶段性实施办法，而电子购买则建立在标准交易模块上，因为电子购买通常采购量大，所以这些交易模块往往是没有弹性的。

通过这三层定义分析，我们可以得出电子政府采购的定义，即政府部门在进行采购的过程中，通过现代信息通讯技术，特别是互联网技术，从供应商手中购买商品、劳务、咨询服务等的采购形式。

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著名经济学家凯恩斯在《政治经济学的范畴与方法》一书中用规范分析和实证分析对两种不同的科学进行了分类。实证，就是讲是什么，比较客观，就是我不做任何评价，只给你一个客观道理，客观描述事物存在的一个状态。 规范，就是做评价，有自己的主观观点，描述事物应该是一个什么样的状态。

实证分析简言之就是分析经济问题“是什么”的研究方法.。侧重研究经济体系如何运行,分析经济活动的过程、后果及向什么方向发展,而不考虑运行的结果是否可取。实证分析法在一定的假定及考虑有关经济变量之间因果关系的前提下,描述、解释或说明已观察到的事实,对有关现象将会出现的情况做出预测。客观事实是检验由实证分析法得出结论的标准。樊刚指出实证研究作为一种经济研究方法的基本特征是:“从经济现象的分析、归纳中,概括出一些基本的理论前提假设作为逻辑分析的起点,然后在这些基于现实得出的假设基础上进行逻辑演绎,推导出一系列结论,并逐步放松一些假设,使理论结论更加接近具体事实。”规范分析法是研究经济运行“应该是什么”的研究方法。这种方法主要依据一定的价值判断和社会目标,来探讨达到这种价值判断和社会目标的步骤。

现代西方经济学认为实证分析和规范分析是相对的而非绝对的。具体的经济分析都不可能离开人的行为。在实证分析法中,关于人的行为的社会认识是其分析的基础,完全的客观主义是不存在的。从经济理论发展的历史来看,“除少数经济学家主张经济学像自然科学一样的纯实证分析以外,基本一致认为经济学既是实证的科学,又是规范的科学,因为提出什么问题来进行研究,采用什么方法来研究,突出强调那些因素,实际上涉及到个人的价值判断问题”。

马克思所处的时代还没有实证分析这个方法论术语,在一些学者看来,马克思经济学在方法论上强调的只是规范分析。其实,马克思主张的历史与逻辑统一的分析方法,就是规范与实证有机结合的方法。马克思的历史分析方法可以说就是一种实证分析方法,是“动态实证”。马克思十分重视对事实的分析。在《资本论》第一卷的序言中他说:“物理学家是在自然过程表现得最确实,最少受干扰的地方考察自然过程的,或者,如有可能,是在保证过程以其纯粹形态进行的条件下从事实验的。我要在本书中研究的,是资本主义生产方式以及和它相应的生产关系和交换关系。这种生产方式的典型地点是英国,因此,我在理论阐述上主要用英国作为例证”。马克思很重视实证分析,如,马克思对分工、生产、交换、市场、利润、利息等范畴的考察和研究都是实证分析,他的经济研究实践也可以证明这一点。