本书将以K市工商局C分局为研究对象，以网格化服务监管为研究背景，以进一步推进地方政府的治理转型为目标，以平衡计分卡和关键绩效指标为分析工具，基于 治理过程对构建工商部门的绩效评估指标体系进行实证分析，其中将重点构建作为街头官僚的基层工商所段管员的绩效测量指标体系，并在此基础上探讨如何进一步 完善支撑C分局绩效指标体系运行的绩效管理系统。

序一

序二

第一章 导论

第一节 研究背景

第二节 研究目的与研究意义

一、研究目的

二、研究意义

（一）理论意义

（二）现实意义

第三节 研究方法

一、研究工具的选择——案例研究

二、资料的收集方法

（一）访谈法

（二）问卷调查法

（三）参与式观察法

三、资料的处理方法

（一）因子分析法

（二）层次分析法

第四节 研究思路

第二章 文献综述与理论分析框架(1)

第一节 文献综述

一、政府绩效评估指标体系的相关研究

（一）国外政府绩效评估指标体系的相关研究

（二）国内政府绩效评估指标体系的相关研究

二、政府绩效评估的特殊性及困境的相关研究

三、行政执法部门绩效评估的相关研究

四、街头官僚绩效评估的相关研究

第二节 理论分析框架

一、网格化服务监管——建设服务型政府的必然要求

（一）什么是“服务型政府”

（二）网格化服务监管提出的背景

二、服务型政府建设与政府绩效评估的关系

（一）服务型政府建设对我国政府绩效评估提出了新要求

（二）政府绩效评估是推进服务型政府建设的动力来源

三、绩效评估工具的选择——平衡计分卡（BSC）

（一）Kaplan和Norton提出的BSC模型能否适用于公共部门组织

（二）西方国家公共部门应用BSC的状况及其效果评估

四、平衡计分卡在工商部门的适用性分析

（一）BSC的内涵与工商部门绩效评估价值取向之间的内在契合度

（二）工商部门引入BSC可能面临的困难与挑战

五、基于平衡计分卡的工商部门绩效评估体系框架

（一）如何对BSC模型进行调整以适用于公共部门

（二）如何对BSC模型进行调整以适用于工商部门

第三章 C工商分局绩效评估体系的现状及特点

第一节 C工商分局的职能、组织结构及权力关系

一、C工商分局的主要职责

二、C工商分局的组织结构及权力关系

（一）C分局的内设科室及其分工

（二）C分局的组织权力关系

第二节 C工商分局绩效评估体系的现状

一、绩效考核主体与对象

二、绩效考核方法

三、绩效考核指标

（一）对基层所（队）的考核指标

（二）对个人的考核指标

四、绩效考核方式

五、绩效考核结果的运用

第三节 C工商分局绩效评估体系的特点

一、引入ISO质量管理体系，为绩效考核奠定了良好的基础

（一）在工作流程中全面引入ISO质量管理体系

（二）ISO质量管理体系为绩效管理奠定了良好基础

二、绩效考核指标初成体系，并得到逐渐完善

三、信息化水平比较高，为绩效考核提供了高水平的技术手段

第四章 C工商分局绩效评估的问题、困境及其反思(1)

第一节 C工商分局绩效评估存在的主要问题

一、绩效评估体制存在的问题

（一）绩效考核主体存在的问题

（二）绩效考核方法存在的问题

（三）绩效考核指标存在的问题

二、绩效评估运行机制存在的问题

（一）绩效管理信息化程度不高

（二）绩效考核体系与ISO质量管理体系“两张皮”

（三）绩效考核结果与日常的工作评价存在较大差距

（四）绩效考核结果得不到有效运用

第二节 C工商分局绩效评估的困境

一、绩效评估需要与控制和政策需要之间的冲突与平衡

二、执法结果受到很多不可控因素的影响

三、“顾客”身份的多元性与冲突性加剧了评估信息的稀缺性

第三节 对C工商分局绩效评估困境的反思

一、政府绩效评估：技术理性与政治理性之间的冲突

二、行政执法部门绩效评估的特殊性

第五章 网格化服务监管下的C工商分局绩效评估体系创新

第一节 从“网格化监管”走向“网格化服务监管”

一、“网格化监管”背景下的工商部门绩效评估

二、“网格化服务监管”的特点及对工商部门的新挑战

（一）“网格化服务监管”的特点

（二）“网格化服务监管”对工商部门的新挑战

（三）C工商部门创新绩效评估体系的动因分析

第二节 基于BSC的C工商分局绩效评估指标体系的构建

一、C工商分局的组织使命、组织目标及顾客分析

（一）C工商分局的组织产品

（二）C工商分局的组织目标和创造的价值

（三）C工商分局的顾客

（四）C工商分局的组织使命

二、基于BSC的C工商分局绩效指标框架

（一）将战略目标转化为四个绩效维度

三、基于ISO质量管理体系构建绩效评估指标体系的构想

（一）以关键指标法为手段，将ISO和服务监管理念整合进绩效考核指标体系

（二）以ISO的质量规范为依据，为绩效考核设置明确的衡量标准

（三）以ISO的工作记录为来源，为绩效考核提供客观的依据

第三节 C工商分局绩效评估指标体系的具体内容

一、将战略目标转化为关键绩效指标

(7)

（一）列出各部门的工作产出

（二）建立各科室和工商所的关键性指标

（三）设定各项绩效指标的评估权重

（四）设定各项绩效指标要达到的目标

（五）确定各项绩效指标的主要构成要素

第六章 基于BSC的一线工商执法人员绩效评估指标体系的构建(1)

第一节 作为典型街头官僚的一线工商执法人员

一、街头官僚的角色定位、自由裁量权及问责困境

（一）街头官僚的角色定位

（二）街头官僚的自由裁量权

（三）街头官僚的问责困境

二、作为典型街头官僚的段管员

（一）段管员的工作职责、工作内容及工作流程

（二）段管员的问责困境

第二节 一线工商执法人员绩效测量体系的构建

一、从街头官僚角度设计的绩效测量体系

二、基于BSC的街头官僚绩效测量指标体系的构建

（一）段管员绩效测量指标的初步设计

（二）段管员绩效测量指标的因子分析结果

（三）段管员绩效测量指标的权重分析

三、结论：服务性政府建设下的街头官僚问责制

第七章 支持指标体系运行的绩效管理系统

第一节 促进ISO质量管理体系与绩效管理体系相结合

一、将ISO质量管理体系与绩效管理体系结合起来的理论依据

(1)

（二）ISO质量管理体系核心思想与绩效管理的契合点

（三）ISO质量管理体系与绩效管理体系的共性与差异

二、进一步融合ISO质量管理体系与绩效管理体系的对策

（一）整合绩效办和ISO办，并且在工作设置上做到制度化

（二）将“绩效管理软件系统”与“规范化管理软件系统”对接起来

第二节 进一步完善C工商分局已有的绩效管理体系

一、进一步明确考核目的，树立正确的绩效观

二、整合内部考核主体，适当引入外部考核主体

（一）明确绩效考核的牵头部门，整合考核权力

（二）适当引入外部考核主体

三、从技术和流程角度改革考核方式

（一）尽量采用信息化手段替代现场抽检方式

（二）收集考核信息与最终评价分离

四、强化考核结果的运用

（一）要让考核结果真实反映实际情况

（二）要让考核结果发挥实际作用

（三）要采用切实有效的奖励方式

第八章 对政府（部门）绩效管理改革的进一步反思(1)

第一节 政府（部门）为什么要搞绩效管理

一、政府（部门）绩效管理改革：路漫漫其修远兮

二、绩效管理改革的成功取决于很多其他组织因素

第二节 政府（部门）的绩效信息在多大程度上被使用了

一、为什么政府（部门）绩效信息的使用程度不高

二、改变我们对政府绩效信息使用的期望

结束语

参考文献

一、中文文献

（一）中文参考书

（二）中文论文

二、英文文献

（一）英文参考书

（二）英文论文

附录

第一部分 个人信息（请在合适的选项上打√）

第二部分 绩效考核指标

（一）监管基础工作

（二）监管业务

（三）服务监管

（四）监管技能和工作态度

（五）工作难易程度调整项

（六）关于五大板块的重要程度

第三部分 考核方法（请在合适的选项上打√）

第四部分 分局绩效管理制度（请在合适的选项上打√）

后记 2100433B

第一章 政府职能与公共服务

第一节 政府职能及其发展演变

一、政府职能概述

二、政府职能的发展演变

三、未来我国政府职能的发展方向

第二节 服务型政府及其职能

一、服务型政府

二、服务型政府职能体系分析

三、服务型政府职能特点透析

第三节 服务型政府职能核心——公共服务

一、公共服务

二、公共服务与发展

三、公共服务的提供

第二章 公共服务理论

第一节 公法学与公共服务理论

一、法国公法学的贡献

二、德国公法学的贡献

第二节 公共物品理论

一、公共物品理论的起源

二、公共物品理论的形成

三、公共物品理论的新发展

第三节 新公共管理理论

一、新公共管理运动的背景

二、新公共管理理论的理论基础

三、新公共管理理论与公共服务

第四节 治理理论

一、治理理论的兴起

二、治理理论与公共服务

第五节 新公共服务理论

一、新公共服务的理论来源

二、新公共服务理论的核心内容

第六节 中国的公共服务思想

一、思想来源：马克思主义政府公共职能理论和公仆理论

二、新中国历代党和国家领导人的服务思想

第三章 我国政府职能转变与公共服务

第一节 我国政府职能转变的过程

一、我国政府职能转变的提出

二、我国政府职能的调整

第二节 我国政府职能转变的主要内容

一、政府职能具体内容的转变

二、政府职能转变的实现方式

第三节 我国政府职能转变的方向——强化公共服务、建设服务型政府

一、我国政府职能转变的目标

二、我国政府职能转变的基本方向——强化公共服务、建设服务型政府

第四章 公共服务职能体系

第一节 各国政府公共服务的主要内容

一、就业服务

二、社会保障服务

三、教育服务

四、公共卫生和基本医疗服务

五、基础设施服务

第二节 中央和地方的公共服务权限划分

一、各级政府在公共服务提供中的职责划分

二、公共服务权限划分的国际经验借鉴

第三节 国外政府公共服务建设借鉴

一、北欧模式的改革与完善

二、德国：公共财政支持下的公共服务均等化

三、加拿大：财政间转移支付和以公民为中心的公共服务改革

四、英国：公民宪章运动推动下的公共服务改善

第五章 我国政府的服务职能

第一节 我国政府公共服务建设的现状

一、基本公共服务体系初步形成

二、总体公共服务水平偏低

第二节 我国政府公共服务体系建设

一、我国政府公共服务的主要内容

二、公共服务与其他职能的关系与协调

第三节 建设服务型政府的地方实践

一、上海：打造服务型政府

二、珠海：优化政务环境，建设服务型政府

三、成都：规范化服务型政府建设

第六章 服务型政府职能的价值取向

第一节 正确价值取向对实现服务型政府职能的意义

一、价值取向与政府治理体系之间的关系

二、价值取向与服务型政府职能

第二节 服务型政府职能的核心价值理念

一、服务是首要价值

二、公共利益是永恒的追求

三、通过重视人提供高品质服务

四、服务型政府职能实现过程中的公正、公平与正义

第三节 服务型政府职能实现过程中公共管理者的价值选择

一、公共管理者的双重角色

二、从法治和德治对比的角度看公共管理者的价值选择

三、乐善好施的公共服务精神

四、廉洁务实的工作作风和大公无私的高尚人格

第七章 服务型政府职能实现条件

第一节 实现服务型政府职能的思想条件

一、服务型政府理念创新

二、服务型政府认识更新

第二节 实现服务型政府职能的体制条件

一、公共服务体制的方向——建立社会主义公共服务体制

二、公共服务体制的关键——健全公共财政体制

三、公共服务体制的重点——开展公共服务绩效评估

第三节 实现服务型政府职能的能力条件

一、政府公共服务能力建设

二、公务员公共服务能力建设

第四节 实现服务型政府职能的物质技术条件

一、改善公共服务设施

二、加强电子政务建设

第八章 服务型政府职能的实现方式

第一节 公共服务供给模式创新：多主体供给模式

一、多主体供给模式的理论背景与实践背景

二、建立多主体公共服务供给模式

三、公共服务的供给主体及供给领域

四、完善多主体供给模式的建议

第二节 公共服务策略创新：公共服务的提供途径

一、公共服务的市场化

二、非营利组织与公共服务

三、电子政务与公共服务

第三节 服务型政府职能实现方式的方向——市县政府集中办公

一、市县政府集中办公的必要性

二、市县政府集中办公的意义

三、市县政府集中办公的可能性

四、市县政府集中办公的模式

参考文献GB5655is9001

……

《服务型政府职能体系》介绍了政府职能的含义和发展演变过程，借鉴北欧、英、德、加拿大等国政府提供公共服务经验，结合我国上海等地的政府职能改革实践，在此基础上，作者提出了一系列关于服务型政府职能实现方式的合理化建议，如完善公共服务的多主体供给模式、使公共服务市场化以及建立市县政府集中办公模式。

政府绩效（Government Performance）

经济绩效是政府绩效的核心,在整个体系中发挥着基础性的作用。维持经济持续发展,社会财富稳定增长,是政府绩效的首要指标。社会绩效是政府绩效体系中的价值目标。实现经济绩效的目的,就是为了实现社会绩效,保持国家安全、社会稳定,居民安居乐业。政治绩效是整个政府绩效的中枢。实现经济绩效和社会绩效需要政治绩效作为法律和制度的保证和保障。