过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。

(1)开发过程质量。是指从市场调研开始，经过产品构思到完成产品设计为止的质量。开发设计过程质量是产品固有质量形成的决定性因素。

(2)制造过程质量。是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为工序质量。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、环境、检测等六大因素在生产过程中同时对产品质量起控制作用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以，其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出现的不合格产品。

(3)使用过程质量。是指产品在使用过程中其固有质量的发挥程度。它取决于使用环境与使用条件的合理性，使用的规范性、使用者的操作水平及日常的维护保养状况。

(4)服务过程质量。是指产品进入使用过程后，生产企业对用户服务要求的满足程度。提高服务过程质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的重要手段。在当今国际国内市场中，服务质量已成为决定市场竞争胜负的重要因素之一。2100433B

过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。既然过程的基本功能是将输入转化为输出，那么过程质量一方面可以通过构成过程的要素(如投入的资源)和相关活动满足明确和隐含需要的程度来考虑，另一方面也可以通过过程输出(如产品和劳务等有形或无形产品)的质量好坏来间接地反映。即：

·过程必须是一种增值的转换。

·每一过程还会与其他过程有着相互关系。

·所有工作通过过程来完成。

制造业过程质量中的过程不是指广义的过程，它所指的是产品、零部件制造过程的基本环节，即工序。过程(工序)质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。

按照组织定义的过程改进计划的步骤,从组织或技术的角度识别所需要的改进.过程分析的关键是根源分析,通过分析问题制定相应的纠正措施.

质量审计内容说明

质量审计团队

质量审计团队应当是一个既独立于项目、市场、开发的团队组织,又能够融入这几个团队,起到协调和推动的作用。

质量审计以客户感受为主要关注,而对于提供核心应用的软件企业而言,项目是为客户提供价值的最主要的组织形态。

综合上述两点,质量审计的组织职责就自然而然落在PMO（项目管理办公室）的肩膀上。

质量审计目标

量化项目管理质量，包括整体，范围，需求，质量，团队建设等。

详细了解项目制品的质量、bug、产品使用问题等。

详细了解客户提出的需求当前的应用情况，也就是开发出的需求在客户处的使用情况究竟如何。

评估测试部门提交的测试通过制品在实施过程中的实际情况，作为评估测试工作的反馈。

了解当前信息化问题，收集潜在需求。

质量审计可交付成果

项目管理CheckList报告

产品问题列表

需求应用情况报告

质量审计总结

改进策略

质量审计日志

质量审计标准体系

客服、开发、市场三个协同作战的部门，关联点就是客户项目。产品的完善，客户满意度的建立，客户服务的全过程都是通过项目这一载体来实现，质量审计工作的开展,首先要求软件企业建立起可量化的项目质量标准，从而为各个项目的质量进行量化评分，才能够进一步开展看板管理，在不断的渐进循环中，提升客户服务质量，完善产品，最终实现市场目标。

项目质量标准体系是一个包含众多CheckList的评分体系，标明项目质量因素由哪些可监测指标描述，以及具体指标的度量方法。基本可分为4个方面：项目管理能力(分为8个分支,44个过程分别评估)，项目产品质量(除了bug率,还要关注易用性)，客户服务过程，文档体系。各个环节分别具有一个权重系数。大致结构如下：

项目管理能力 项目产品质量 客户服务过程 文档体系

整体管理 需求管理质量 培训质量 完备性

范围管理 功能性 内部流程 准确性

计划控制 易用性 客户经营性关键指标

成本管理 客户满意度

质量管理 市场满意度

团队建设 开发满意度

沟通管理 客服满意度

风险管理

以上指标以四种形式进行细分量化：

监测表评分法：即通过制定若干Checklist，对考核项进行评分，如项目管理能力这一考核环节中很多指标可以通过Checklist进行量化评分。

公式计算法：通过预设的公式对项目过程数据进行监控，如需求的平均响应时间等。

专家评判法：一些非具体或者难以量化的指标，由该流程的专家进行评判，给予分数。

客户评价法：客户满意度，以及产品的易用性，可以通过设计问卷，由客户进行定期打分。

由于各个项目所面临的客户基础，产品应用基础，项目团队能力等都不相同，单纯地用一个统一打分体系意义不大，质量审计的最终目的不在于考核，而在于统一各个项目的质量测量指标，通过质量审计，明确CTQ，集中于质量目标的持续改进。考核的基准值来自于每个项目最初的评分，并通过看板管理的方式，跟踪这些评分的变化过程，使每个项目的评分都能够良性地上升。 2100433B

设计过程是设备工程质量形成的关键过程，在设计过程中通过过程化的控制方法对设计过程进行控制，保证设计的设备达到适用、可靠和经济等方面的要求。

（一）设计策划和目标

设计策划是指针对某设备的设计任务建立质量目标，规定质量要求和安排应开展的各种活动。

（二）设计输入

1.设计输入的概念及其构成

设计输入是指顾客（业主）对设计的产品期望的质量要求，以及设计过程中必须贯彻的有关标准和必须遵循的有关安全、环境保护、人类健康等法规及社会要求。

2.初步设计阶段设计输入的主要内容6项

3.技术设计和工作图设计阶段设计输入的主要内容4项

4.设计输入的评审

（三）设计输出

设计输出是设计过程的结果，设计过程每一个阶段结束时，都应有该阶段所要求的设计输出。

（四）设计评审

1.搞好设计评审的要点

设计评审应根据设备的具体特点，在不同的设计阶段，重点抓住影响设计质量目标的关键决策点，进行设计评审。评审的主要内容应包括：与顾客需要和满意有关的项目；与产品规范和服务要求有关的项目；与工艺规范和服务要求有关的项目。

2.设计评审的内容和要求

由于顾客要求产品特点不同，设计评审阶段和设计评审内容也不尽相同，不可能提出一个适合各行业、各种不同设备产品的通用评审提纲。

对于安装复杂和技术要求高的设备或成套设备，应单独进行安装设计评审，也可与工作图设计评审一起进行。

（五）设计验证

设计验证的目的是验证设计输出是否满足设计输入的要求，这种验证是在设计的适宜阶段进行的。

验证活动包括5方面。

（六）设计确认

设计确认是在设计完成之前，对最终产品进行的确认。设计确认是批准设计生效，进人生产制造阶段的先决条件，目的是确保设备的生产制造能够满足顾客（业主）所要求的功能和使用价值。

（七）设计变更控制

可能需要对所要求设备的设计进行变更或修改。2100433B

加强过程质量审核须做好的工作

(1)有计划地组织进行过程质量审核，对审核的内容、时间、频次、人员等作出具体的部署，每年一般不得少于两次；

(2)审核现有人员的技术水平和业务能力是否符合过程质量控制的要求；

(3)审查外购件、外协件、原材料的产品质量和分承包方的质量能力，对A类配套件模拟上海大众公司的审核模式定期进行质量跟踪审查，综合评分；

(4)审查工艺规程、作业指导书的正确性、完整性和可操作性，过程控制的重要参数和特性值必须经过工艺评定或工艺验证，有形成文件的工艺评定书或工艺验证书；

(5)原材料、半成品、产品的贮存、包装、搬运、标识必须符合程序文件的规定，不得有磕碰、损坏、变质的现象；

(6)审查生产设备、检验及试验设备、工装器具、计量器具的完好率、专管率、周期检验率等是否满足过程控制的质量要求；

(7)重点审查工序质量控制点的工序质量能力、质量记录和统计分析结果；

(8)审查各接口部门的工作质量，接口部门之间的衔接应具有连续性和稳定性；

(9)运用数理统计技术、过程FMEA、工艺FMEA进行过程能力分析和缺陷分析，找出过程质量控制存在的问题，采取有效的纠正或预防措施，不断地改进和提高过程质量能力。2100433B