前言

第1章　绪论

1.1　研究背景

1.2　研究必要性及意义

1.3　国内外研究现状

1.4　主要研究内容

第2章　用户满意指数理论基础

2.1　用户满意及用户满意度

2.2　用户满意指数

2.3　国家用户满意指数

2.4　CSI的一般适应性

2.5　小结

第3章　石油石化企业用户群体系研究

3.1　石油企业用户群的分类

3.2　石油企业技术服务用户群与产品用户群的构成

3.3　石油企业用户群的行为特征

第4章　石油石化企业用户满意相关变量的研究

4.1　石油企业用户满意的起因变量研究

4.2　石油企业用户满意的后果变量

第5章　石油行业用户满意指数测评模型

5.1　测评模型设计原则

5.2　石油企业用户满意指数测评模型

5.3　模型求解

5.4　小结

第6章　用户满意指数问卷与调查

6.1　用户满意指数测评问卷设计

6.2　用户满意指数测评问卷调查与数据处理

6.3　案例：油田井口防喷器用户满意指数测评问卷调查设计

6.4　小结

第7章　基于CALIS用户满意指数求解方法研究

7.1　探索性因素与验证性因素

7.2　用户满意指数模型结构方程理论

7.3　用户满意指数模型求解数理依据

7.4　用户满意指数模型求解

7.5　小结

第8章　基于PLS用户满意指数求解方法研究

8.1　问题的提出

8.2　主成分分析

8.3　典型相关分析

8.4　多因变量偏最小二乘回归分析

8.5　单因变量偏最小二乘回归分析

8.6　偏最小二乘路径分析

8.7　PLS鲁棒性研究

8.8　用户满意指数模型求解

8.9　小结

第9章　石油企业用户满意指数结果分析

9.1　石油企业用户满意指数统计分析方法

9.2　石油企业用户满意指数分析

9.3　小结

第10章　员工满意指数测评方法及其管理策略研究

10.1　相关研究评述

10.2　影响员工满意的因素

10.3　员工满意指数结构模型

10.4　员工满意度的管理

10.5　案例分析

10.6　小结

第11章　石油企业员工忠诚研究

11.1　石油企业员工忠诚度概述

11.2　石油企业员工忠诚与用户满意的关系

11.3　石油企业员工忠诚度的提高

第12章　石油企业用户满意改进方法研究

12.1　基于用户消费过程的用户满意改进策略

12.2　用户感知价值提升方法研究

12.3　面向用户满意的持续质量改进方法研究

12.4　小结

第13章　用户满意改进指标筛选方法研究

13.1　用户需求卡诺特性的定量研究

13.2　用户需求重要度确定的集成方法

13.3　小结

第14章　用户满意度改进战略

14.1　用户满意战略含义及基本特征

14.2　用户满意度改进战略的基本类型

14.3　用户满意度改进战略的具体措施

14.4　用户满意度改进战略与企业竞争战略的关系

14.5　用户满意度改进战略与企业竞争战略的匹配

14.6　用户满意度改进战略与行业特征的匹配

14.7　小结

第15章　用户满意度改进策略

15.1　用户心理导向的改进策略

15.2　企业投资效率导向的改进策略

15.3　专家意见导向的改进策略

15.4　企业营销导向的改进策略

15.5　小结

第16章　用户满意度深入调查与分析

16.1　用户满意度的深入调查

16.2　用户满意度调查数据的分析

16.3　小结

第17章　用户满意度的持续改进

17.1　用户满意度持续改进的实施流程

17.2　用户满意度数据库

17.3　用户满意度日常分析与专项分析

17.4　用户关系管理

17.5　小结

第18章　面向用户满意的企业资源配置方法研究

18.1　资源配置分析

18.2　资源配置成本与用户满意度的关系模型框架

18.3　企业资源配置中的质量成本管理

18.4　基于质量成本的用户满意度优化模型泛化描述

18.5　优化模型的求解分析

18.6　平行闸阀用户满意度与资源配置成本优化的应用实例

18.7　小结

第19章　石油企业用户资产的管理与提升

19.1　用户资产管理

19.2　石油企业用户资产管理的整合框架

19.3　石油企业用户资产管理的实施与评价

19.4　石油企业用户资产提升研究

19.5　小结

第20章　面向用户满意战略的质量功能配置体系

20.1　概述

20.2　质量功能展开

20.3　小结

第21章　改进QFD应用于石油装备制造企业CS战略

21.1　质量功能展开递阶质量屋

21.2　基于群组AHP的递阶质量屋方法

21.3　用户需求的模糊聚类分析

21.4　应用举例

21.5　小结

第22章　通过用户满意实现卓越经营

22.1　质量文化特征

22.2　用户满意

22.3　卓越经营指数

22.4　经营评分表

22.5　卓越经营模型

22.6　关键成功因素

22.7　隐变量结构模型

22.8　测量项目

22.9　卓越经营的浓缩模型

22.10　案例分析（浓缩模型）

22.11　小结

第23章　案例分析

23.1　案例1：油田井口防喷器用户满意指数测评

23.2　案例2：钻井工程技术服务公司用户满意指数应用研究

23.3　案例3：油田地面建设企业用户满意指数应用研究

参考文献

附录A　石油企业用户满意指数调查问卷

附录A1　油田耐用消费品行业用户满意指数调查问卷

附录A2　油田非耐用消费品行业用户满意指数调查问卷

附录A3　油田服务行业用户满意指数调查问卷

附录A4　油田特殊行业（机关）用户满意指数调查问卷

附录A5　钻井工程技术服务公司用户满意指数调查问卷

附录A6 ××建筑施工企业用户满意指数调查问卷

附录B　用户满意指数测评CALIS程序

附录C PLS回归程序

附录D BBP品牌井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷

前言

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究必要性及意义

1.3 国内外研究现状

1.4 主要研究内容

第2章 用户满意指数理论基础

2.1 用户满意及用户满意度

2.2 用户满意指数

2.3 国家用户满意指数

2.4 CSI的一般适应性

2.5 小结

第3章 石油石化企业用户群体系研究

3.1 石油企业用户群的分类

3.2 石油企业技术服务用户群与产品用户群的构成

3.3 石油企业用户群的行为特征

第4章 石油石化企业用户满意相关变量的研究

4.1 石油企业用户满意的起因变量研究

4.2 石油企业用户满意的后果变量

第5章 石油行业用户满意指数测评模型

5.1 测评模型设计原则

5.2 石油企业用户满意指数测评模型

5.3 模型求解

5.4 小结

第6章 用户满意指数问卷与调查

6.1 用户满意指数测评问卷设计

6.2 用户满意指数测评问卷调查与数据处理

6.3 案例：油田井口防喷器用户满意指数测评问卷调查设计

6.4 小结

第7章 基于CALIS用户满意指数求解方法研究

7.1 探索性因素与验证性因素

7.2 用户满意指数模型结构方程理论

7.3 用户满意指数模型求解数理依据

7.4 用户满意指数模型求解

7.5 小结

第8章 基于PLS用户满意指数求解方法研究

8.1 问题的提出

8.2 主成分分析

8.3 典型相关分析

8.4 多因变量偏最小二乘回归分析

8.5 单因变量偏最小二乘回归分析

8.6 偏最小二乘路径分析

8.7 PLS鲁棒性研究

8.8 用户满意指数模型求解

8.9 小结

第9章 石油企业用户满意指数结果分析

9.1 石油企业用户满意指数统计分析方法

9.2 石油企业用户满意指数分析

9.3 小结

第10章 员工满意指数测评方法及其管理策略研究

10.1 相关研究评述

10.2 影响员工满意的因素

10.3 员工满意指数结构模型

10.4 员工满意度的管理

10.5 案例分析

10.6 小结

第11章 石油企业员工忠诚研究

11.1 石油企业员工忠诚度概述

11.2 石油企业员工忠诚与用户满意的关系

11.3 石油企业员工忠诚度的提高

第12章 石油企业用户满意改进方法研究

12.1 基于用户消费过程的用户满意改进策略

12.2 用户感知价值提升方法研究

12.3 面向用户满意的持续质量改进方法研究

12.4 小结

第13章 用户满意改进指标筛选方法研究

13.1 用户需求卡诺特性的定量研究

13.2 用户需求重要度确定的集成方法

13.3 小结

第14章 用户满意度改进战略

14.1 用户满意战略含义及基本特征

14.2 用户满意度改进战略的基本类型

14.3 用户满意度改进战略的具体措施

14.4 用户满意度改进战略与企业竞争战略的关系

14.5 用户满意度改进战略与企业竞争战略的匹配

14.6 用户满意度改进战略与行业特征的匹配

14.7 小结

第15章 用户满意度改进策略

15.1 用户心理导向的改进策略

15.2 企业投资效率导向的改进策略

15.3 专家意见导向的改进策略

15.4 企业营销导向的改进策略

15.5 小结

第16章 用户满意度深入调查与分析

16.1 用户满意度的深入调查

16.2 用户满意度调查数据的分析

16.3 小结

第17章 用户满意度的持续改进

17.1 用户满意度持续改进的实施流程

17.2 用户满意度数据库

17.3 用户满意度日常分析与专项分析

17.4 用户关系管理

17.5 小结

第18章 面向用户满意的企业资源配置方法研究

18.1 资源配置分析

18.2 资源配置成本与用户满意度的关系模型框架

18.3 企业资源配置中的质量成本管理

18.4 基于质量成本的用户满意度优化模型泛化描述

18.5 优化模型的求解分析

18.6 平行闸阀用户满意度与资源配置成本优化的应用实例

18.7 小结

第19章 石油企业用户资产的管理与提升

19.1 用户资产管理

19.2 石油企业用户资产管理的整合框架

19.3 石油企业用户资产管理的实施与评价

19.4 石油企业用户资产提升研究

19.5 小结

第20章 面向用户满意战略的质量功能配置体系

20.1 概述

20.2 质量功能展开

20.3 小结

第21章 改进QFD应用于石油装备制造企业CS战略

21.1 质量功能展开递阶质量屋

21.2 基于群组AHP的递阶质量屋方法

21.3 用户需求的模糊聚类分析

21.4 应用举例

21.5 小结

第22章 通过用户满意实现卓越经营

22.1 质量文化特征

22.2 用户满意

22.3 卓越经营指数

22.4 经营评分表

22.5 卓越经营模型

22.6 关键成功因素

22.7 隐变量结构模型

22.8 测量项目

22.9 卓越经营的浓缩模型

22.10 案例分析（浓缩模型）

22.11 小结

第23章 案例分析

23.1 案例1：油田井口防喷器用户满意指数测评

23.2 案例2：钻井工程技术服务公司用户满意指数应用研究

23.3 案例3：油田地面建设企业用户满意指数应用研究

参考文献

附录A 石油企业用户满意指数调查问卷

附录A1 油田耐用消费品行业用户满意指数调查问卷

附录A2 油田非耐用消费品行业用户满意指数调查问卷

附录A3 油田服务行业用户满意指数调查问卷

附录A4 油田特殊行业（机关）用户满意指数调查问卷

附录A5 钻井工程技术服务公司用户满意指数调查问卷

附录A6 ××建筑施工企业用户满意指数调查问卷

附录B 用户满意指数测评CALIS程序

附录C PLS回归程序

附录D BBP品牌井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷2100433B

本书从用户满意指数理论、石油企业用户满意指数测评方法和石油企业用户满意度改进 体系等方面阐述了石油企业用户满意工程，主要内容包括：理论阐述、用户满意指数测评模型 建立、调查问卷设计、调查方法和统计分析、用户满意指数模型的求解方法、用户满意指数测评 结果分析、用户满意度改进战略、用户满意度深入调查与分析、用户满意度的改进策略、用户满 意度持续改进等。 本书可作为石油石化行业、部门和单位测评用户满意度及其相关测评工作的专业性指导 书，也可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的学习与研究参考书。

《城市住宅用户满意度理论与实证》将通过顾客满意度理论研究建立我国城市住宅用户满意度模型。期望将营销理论引入房地产领域，借助营销管理中的理论思考房地产企业经营管理中存在的问题，尝试从一个全新的角度，即基于对北京市住宅用户满意度进行分析以挖掘模型价值。《城市住宅用户满意度理论与实证》是从普通住宅用户的角度，探讨城市普通住宅用户满意度，具体研究内容有：

1.从介绍顾客满意度指标的重要性入手，分析研究我国城市住宅的重要性和研究城市住宅用户满意度的必要性，提出建立我国城市住宅用户满意度模型的设想。根据现有国外文献对城市住宅用户满意度的相关研究成果，对住宅、住宅用户、顾客满意度和住宅用户满意度进行界定。指出《城市住宅用户满意度理论与实证》拟突破的难点在于城市住宅用户满意度模型的构建与验证及影响因素分析，介绍采用理论研究和实证分析相结合的研究方法，概括《城市住宅用户满意度理论与实证》的理论创新和实践意义。

2.基于城市住宅用户满意度的前期研究成果，考察城市住宅问题及住宅用户价值、住宅用户细分与住宅用户购买行为，分析顾客满意度的形成机理和模型，讨论城市住宅用户满意度的相关变量，其中建筑特征、

第1章 导论

1.1 研究背景

1.1.1 问题的提出

1.1.2 选择住宅产品研究的重要性

1.1.3 研究城市住宅用户满意度的必要性

1.1.4 研究目的

1.2 概念界定

1.2.1 住宅

1.2.2 住宅用户

1.2.3 顾客满意度

1.2.4 住宅用户满意度

1.3 研究内容

1.3.1 研究对象

1.3.2 研究内容

1.3.3 本书拟突破的难题

1.4 研究方法和技术路线

1.4.1 研究方法

1.4.2 技术路线

1.5 论文创新点

1.5.1 理论创新

1.5.2 实践意义

本章小结

第2章 城市住宅用户满意度及相关理论综述

2.1 城市住宅问题研究

2.1.1 城市住宅问题

2.1.2 住宅需求

2.2 住宅用户研究

2.2.1 顾客价值

2.2.2 客户细分理论

2.2.3 住宅用户购买行为研究

2.3 顾客满意度理论

2.3.1 顾客满意度的形成机理

2.3.2 国外顾客满意度测评理论模型

2.3.3 国内顾客满意度研究综述

2.3.4 顾客满意度测评理论模型述评

2.4 住宅用户满意度相关研究成果

2.4.1 国外住宅用户满意度相关研究成果

2.4.2 国内住宅用户满意度研究综述

本章小结

第3章 城市住宅用户满意度研究设计

3.1 城市住宅用户满意度模型的构建

3.1.1 模型建立的基本原则

3.1.2 城市住宅用户满意度试验模型

3.2 研究假设与立论依据

3.2.1 建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系

3.2.2 邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系

3.2.3 区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系

3.2.4 建筑特征与感知价格之间的关系

3.2.5 邻里特征与感知价格之间的关系

3.2.6 区位特征与感知价格之间的关系

3.2.7 感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系

3.2.8 城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系

3.2.9 城市住宅用户满意度与顾客抱怨之间的关系

3.2.1 0顾客抱怨和用户迁移之间的关系

3.3 结构变量和测量项目

3.3.1 测量项目

3.3.2 观测变量的量化方法

3.3.3 测量项目理论基础

3.4 住宅用户调查设计

3.4.1 问卷设计

3.4.2 调查程序

本章小结

第4章 城市住宅用户满意度探索性研究

4.1 探索性研究样本概况

4.2 数据质量分析

4.2.1 信度分析

4.2.2 指标合理性与问卷合理性检验

4.2.3 城市住宅用户满意度分析

4.3 概念模型的验证

4.4 探索性研究结果

本章小结

第5章 概念模型的检验与分析

5.1 正式研究中的样本概况

5.2 数据质量分析

5.3 城市住宅用户满意度分析

5.4 用户特征与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.1 性别与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.2 年龄与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.3 职务与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.4 居民就业企业类型与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.5 家庭月收入与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.6 家庭生命周期与城市住宅用户满意度的偏相关分析

5.4.7 城市住宅用户满意度与迁移的偏相关分析

5.5 城市住宅用户满意度因子分析

5.5.1 探索性因子分析和验证性因子分析

5.5.2 城市住宅用户满意度的探索性因子分析

5.5.3 城市住宅用户满意度验证性因子分析

本章小结

第6章 假设结构方程模型的优化与验证

6.1 模型的初步验证

6.2 模型修正及优化

6.3 假设模型的验证

本章小结

第7章 结论

7.1 研究结论

7.2 局限性

7.3 进一步研究方向

中外文参考文献

附录

城市居民住宅用户满意度调查问卷