基础知识篇

第1章　概述

1.1　物业管理案例分析概述

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1　异议与纠纷的成因

1.2.2　异议与纠纷的常见类型

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为

1.4　处理物业管理投诉的基本思路

1.4.1　投诉的定义

1.4.2　业主或使用人投诉的分类2100433B

本书为全国高等职业教育房地产系列规划教材。为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写。

全书分为三大模块，即基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇。其中基础知识篇主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识：案例分析篇精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路；实训思考篇提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。

实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例。在案例选取上，充分考虑读者实际需要，突出一线、实用的原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将实践中接触较少的如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的如业主委员会运作等内容排除在外。

本书可作为高等职业教育物业管理专业的教材，同时也适合于物业管理行业从业人员的岗前培训或参考读物

基础认识篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物业管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 （3）

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 （3）

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 （4）

1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 （4）

1.2.1 异议与纠纷的成因 （4）

1.2.2 异议与纠纷的常见类型 （6）

1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 （8）

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 （8）

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为 （9）

1.4 处理物业管理投诉的基本思路 （10）

1.4.1 投诉的定义 （10）

1.4.2 业主或使用人投诉的分类 （10）

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 （11）

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉 （12）

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式 （13）

1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.2 如何应对无理投诉 （16）

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求 （17）

第2章 物业管理投诉处理 （18）

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 （18）

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 （18）

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 （18）

2.1.3 物业管理投诉处理流程 （19）

2.2 物业管理投诉处理作业程序 （19）

2.2.1 投诉处理标准作业程序 （19）

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 （22）

2.2.3 回访管理标准作业程序 （24）

2.2.4 投诉处理与分析规程 （26）

案例分析篇 （29）

第一单元 前期管理 （31）

案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 （31）

案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 （38）

案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 （44）

案例四 业主的难题不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 （52）

第二单元 日常管理 （58）

案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 （58）

案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 （63）

案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 （67）

案例四 业主健身扰民怎么办 （71）

案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办 （76）

第三单元 工程管理 （81）

案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 （81）

案例二 物业管理人员的行为是否妥当 （85）

案例三 房间的使用功能能更改吗 （88） 2100433B

物业管理案例分析与技巧训练（第2版）

丛书名 ：高等职业教育土建类专业系列规划教材

作 译 者：鲁捷

出版时间：2012-01 千 字 数：363

版 次：01-01 页 数：216

开 本：16(185*260)

装 帧：

I S B N ：9787121151910

在物业管理实践中，接待业主或使用人投诉，并对投诉进行分析，运用相关法规政策及管理制度进行有效处理，是物业管理人员必备的基本能力。这种能力就是案例分析能力，本书就是为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写的。 实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。