第一章 物业管理的含义

第二章 业主与业主（代表）大会

第三章 业主管理委员会

第四章 物业管理公司

第五章 物业管理委托与聘用

第六章 物业管理服务

第七章 物业管理收费

第八章 物业管理新时代

参考文献

后记

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本书共分八章：第一章，物业管理的含义，主要是帮助人们正确理解物业管理相关概念的含义；第二章，业主与业主（代表）大会，主要分析和研究业主和业主（代表）大会的权利、义务以及业主（代表）大会召开的相关问题；第三章，业主管理委员会，主要分析和研究业主管理委员会的权利、义务、组成、召开等相关疑难问题；第四章，物业管理公司，主要分析和研究物业管理公司的权利、义务、组建、实际运作等一系列实际问题；第五章，物业管理委托与聘用，主要分析与研究在委托与聘用过程中的法律问题和实际操作问题；第六章，物业管理服务，主要分析和研究物业管理服务中的疑难问题；第七章，物业管理收费，主要分析与研究物业管理收费中遇到的实际问题与法律问题；第八章，物业管理新时代，主要介绍我国物业管理行业的新思路、新观念与新发展等。

基础知识篇

第1章　概述

1.1　物业管理案例分析概述

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1　异议与纠纷的成因

1.2.2　异议与纠纷的常见类型

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为

1.4　处理物业管理投诉的基本思路

1.4.1　投诉的定义

1.4.2　业主或使用人投诉的分类2100433B

基础认识篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物业管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 （3）

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 （3）

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 （4）

1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 （4）

1.2.1 异议与纠纷的成因 （4）

1.2.2 异议与纠纷的常见类型 （6）

1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 （8）

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 （8）

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为 （9）

1.4 处理物业管理投诉的基本思路 （10）

1.4.1 投诉的定义 （10）

1.4.2 业主或使用人投诉的分类 （10）

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 （11）

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉 （12）

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式 （13）

1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.2 如何应对无理投诉 （16）

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求 （17）

第2章 物业管理投诉处理 （18）

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 （18）

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 （18）

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 （18）

2.1.3 物业管理投诉处理流程 （19）

2.2 物业管理投诉处理作业程序 （19）

2.2.1 投诉处理标准作业程序 （19）

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 （22）

2.2.3 回访管理标准作业程序 （24）

2.2.4 投诉处理与分析规程 （26）

案例分析篇 （29）

第一单元 前期管理 （31）

案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 （31）

案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 （38）

案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 （44）

案例四 业主的难题不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 （52）

第二单元 日常管理 （58）

案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 （58）

案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 （63）

案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 （67）

案例四 业主健身扰民怎么办 （71）

案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办 （76）

第三单元 工程管理 （81）

案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 （81）

案例二 物业管理人员的行为是否妥当 （85）

案例三 房间的使用功能能更改吗 （88） 2100433B

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精选客厅设计及材料解析：吊顶作者简介

郭华良，拥有多年与室内设计相关的工作经验，并在室内设计出版机构从事室内设计图书的策划与出版，后专注于室内设计图书的编写，先后出版多部室内设计图书，其中《最新家装设计背景墙2000例》、《最新客厅设计典范2000例》、《家装详解参考大全2000例》、《最新家装设计背景墙2000例》、《最新顶棚设计1500例》、《家装图典》等稳居“开卷数据”销售排行榜前十位，广受读者的好评。