第一章 绪论
第一节 问题的提出
第二节 本书研究的内容
第三节 本书研究的目的和意义
第四节 本书研究的局限性
第五节 本书研究工作的程序
第二章 CS-现代企业经营管理的新追求
第一节 CS是企业效益的源泉
第二节 CS是企业发展壮大的助推器
第三节 将CS战略引入现代企业经营中必须坚持的原则
第四节 企业实施CS战略的基础工作
第三章 CS理论的发展及评述
第一节 CS理论的缘起
第二节 CS的基本概念与层次
第三节 CS的理论背景与特性
第四节 CSI 的变量模型
第五节 CS的理论研究方法
第六节 国内外有关CS的研究与应用概况
第七节 有关CS的几对概念
第四章 住宅商品房开发中实施CS战略的研究
第一节 住宅商品房开发中引入CSI战略的必要性和可行性
第二节 住宅商品房开发中实施CS战略的原则
第三节 住宅商品房开发中导入CS战略的契入点和推进方式
第四节 住宅商品房开发中的CS战略定位和实施前景
第五章 住宅商品房开发全程的CS策划
第一节 住宅商品房开发中的CS策划的主要内容
第二节 住宅商品开发CS策划的步骤
第三节 顾客需求结构的调查与分析
第四节 住宅商品房CSI指标评价体系的建立
第六章 住宅商品房开发中的CS调查
第一节 CSR的基本概念和主要任务
第二节 进行CSR的一般步骤
第三节 CSR研究报告的内容以及顾客主观感受调查
第四节 CSR的方案设计
第五节 CSR的过程设计和工作方法
第六节 调查问卷的设计
第七章 住宅商品房开发中的CS评价与改进
第一节 CS评价的原理
第二节 CS评价方法的使用说明
第三节 CS评价的组织方式与操作流程
第四节 CS评价体系的条件层与标准层
第五节 CS评价研究的实施流程
第六节 顾客评价信息的处理
第七节 CSR信息的分析工具
第八节 住宅商品房开发方案的改进
第八章 住宅商品房开发中的顾客抱怨管理
第一节 实施顾客抱怨管理的目的和作用以及基本思路
第二节 房产开发企业顾客抱怨管理体系的建立
第三节 顾客抱怨信息的统计分析方法
第九章 住宅商品房开发行业的顾客满意度指数
第一节 建立住宅商品房开发行业CSI指数的必要性
第二节 住宅商品房开发行业的CSI指数设计
第三节 CSI指数的调查对象与分析评价
第四节 CSI评价监测模型与CSI指数的维护
第十章 住宅商品房顾客满意度评价应用操作程序
第一节 住宅商品房顾客满意度指标体构造
第二节 特定区域住宅商品房顾客满意度指标评价体系权重设计
……
第十一章 追求CS的实践探索-关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究
后记
参考文献 2100433B
