第一部分　门店日常管理

第一章　制订工作计划 2

一、制订日工作计划 2

实战范本：××门店店长一日工作计划 5

二、制订周工作计划 7

实战范本：××家居建材门店店长每周工作表 8

三、制订月工作计划 8

实战范本：××家居建材门店店长月度工作重点指引 8

实战范本：××家居建材门店店长月度工作计划 10

四、制订年度工作计划 10

实战范本：××家居建材门店店长年度工作总结 11

实战范本：××橱柜门店店长年度工作计划 13

第二章　召开门店会议 17

一、召开早会 17

二、召开周会 18

实战范本：××家居建材门店店长开好周会经验总结 20

第三章　做好日常工作 21

一、不定时巡店 21

实战范本：××家居建材门店店长日常工作检查 22

二、查看音乐播放 23

三、做好安全检查 24

四、紧急事务处理 25

第二部分　门店管理

第四章　店面管理 30

一、门店环境管理 30

二、人员形象管理 32

三、商品陈列管理 36

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第五章　推广管理 42

一、做好市场调查与分析 42

二、组织领导小区推广 45

实战范本：××家居建材门店业主装修知识讲座活动 52

三、开发家庭装修公司 55

相关链接：与装修公司各类人员打交道技巧 56

四、利用样板房做推广 57

五、与第三方合作拓展市场 60

六、组织安排促销活动 60

实战范本：××卫浴门店元旦促销活动方案 61

实战范本：××木门，诚信“3·15”感恩促销方案 63

第六章　售后管理 65

一、客户抱怨处理 65

实战范本：××家居建材门店客户投诉处理流程 66

二、客户满意度调查 67

实战范本：××家居建材门店服务及产品客户满意评议表 67

三、客户定期回访 67

实战范本：××家居建材门店优质客户回访方案 69

四、规范售后服务 70

实战范本：××家居建材门店售后服务流程 70

五、建立服务标准 71

实战范本：××家居建材门店专业配送服务 72

实战范本：××家居建材门店退换货服务 74

第七章　员工管理 75

一、员工招聘管理 75

相关链接：常见面试问题集锦 75

二、员工培训管理 76

实战范本：××家居建材门店新员工培训方案 77

实战范本：员工培训考核记录表 82

实战范本：培训学员评估表 83

三、员工排班管理 85

四、员工交接班管理 85

五、员工绩效管理 86

实战范本：××家居建材门店导购员月度绩效考核表 91

六、员工满意度管理 92

实战范本：××家居建材门店员工满意度调查问卷 93

第三部分　导购管理

第八章　接待顾客 98

一、与顾客打招呼 98

相关链接：新老客户接待步骤 100

二、观察顾客 101

相关链接：如何察言观色，让谈话顺利进行 102

三、接近顾客 103

第九章　探询顾客需求 108

一、分析顾客的需求 108

二、倾听顾客的需求 113

相关链接：导购员如何学会倾听 114

三、了解顾客的需求 116

相关链接：家具销售中必问的七大问题 119

四、把握顾客的心理 120

第十章　向顾客展示商品 125

一、了解产品的相关知识 125

二、引起顾客的兴趣 127

三、塑造产品的价值 130

四、引导顾客体验 132

五、激发顾客的购买欲望 134

六、给出合理的报价 137

第十一章　处理顾客的异议 139

一、顾客异议产生的原因 139

二、识别异议的真假 141

三、处理异议的流程 142

四、处理异议的方法 146

五、处理价格异议的技巧 149

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第十二章　达成销售 154

一、识别成交信号 154

二、用对成交方法 157

三、做好连带销售 160

四、完善后期工作 161

附录 165

附录一　导购规范用语 166

附录二　导购销售话术 168

附录三　让顾客快速买单话术 172 2100433B