导读 规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率 2
二、通过制度约束企业行为 6
三、运用表格规范企业管理 9
四、借鉴文本树立企业形象 13
Part 1 物业公司管理流程
第1章 物业项目接管验收流程 17
1-01 原有房屋接管验收流程 17
1-02 新建房屋接管验收流程 18
1-03 物业项目接管验收准备流程 19
1-04 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 19
1-05 物业细部质量检查工作流程 20
1-06 实物部分验收流程 21
1-07 资料部分移交工作流程 22
第2章 物业项目入伙流程 23
2-01 新接楼宇入伙管理流程 23
2-02 前期收楼工作流程 25
2-03 业主看房收楼流程 25
2-04 业主入伙手续办理流程 26
2-05 入伙现场业主办理入住流程 27
第3章 二次装修管理流程 28
3-01 二次装修施工管理流程 28
3-02 业主办理装修手续流程 29
3-03 租户装修审批流程 30
3-04 装修（修缮）工程竣工验收流程 31
第4章 工程维保服务管理流程 32
4-01 业主装修报批流程 32
4-02 基础设施和工作环境管理流程 33
4-03 设备正常检修流程 34
4-04 设备紧急抢修流程 34
4-05 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 35
4-06 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 36
4-07 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 37
4-08 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 38
4-09 房屋主体设施修缮流程 39
4-10 工程报修处理流程 40
4-11 日常维修工作流程 41
第5章 保洁绿化服务流程 42
5-01 清洁管理流程 42
5-02 绿化管理流程 43
5-03 保洁、绿化、消杀外包控制流程 44
5-04 消杀工作管理流程 44
第6章 客服中心业务流程 45
6-01 客服中心的整体运作流程 45
6-02 客服中心每日工作流程 46
6-03 办理入住手续流程 47
6-04 装修手续办理流程 48
6-05 办理通电工作流程 49
6-06 装修单位办理加班工作流程 50
6-07 装修单位办理临时动火工作流程 50
6-08 装修人员办理物品放行工作流程 51
6-09 施工人员出入证办理工作流程 51
6-10 租户办理迁入工作流程 52
6-11 住户办理物品放行工作流程 52
6-12 租户办理迁出小区工作流程 53
6-13 客户满意度测评流程 53
6-14 客户投诉处理流程 54
第7章 安全护卫服务流程 55
7-01 安保管理整体流程 55
7-02 保安主管工作流程 56
7-03 班长日检查工作流程 57
7-04 门岗保安员工作流程 58
7-05 巡逻岗保安员操作流程 59
7-06 车库（场）岗位工作流程 60
7-07 业主（用户）搬迁物品操作流程 61
7-08 外来人员出入管理流程 62
7-09 车库（场）车辆异常情况处置流程 63
第8章 突发（应急）事件处理流程 64
8-01 突发事件处理流程 64
8-02 人员坠楼事件应急预案流程 65
8-03 高空抛物应急处理流程 66
8-04 高空坠物伤人事件应急预案流程 67
8-05 触电事故应急预案流程 68
8-06 有通知的停电应急预案流程 69
8-07 突发停电事故应急预案 70
8-08 煤气泄漏事故应急预案 71
8-09 水浸事故应急预案流程 72
8-10 水管爆裂事故应急预案流程 73
8-11 电梯困人事故应急预案流程 74
8-12 火警处置应急预案流程 75
8-13 盗窃事件处置应急预案流程 76
8-14 打架斗殴事件处理应急预案流程 77
8-15 燃气泄漏处理流程 78
8-16 幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 79
8-17 幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 80
8-18 可疑物品处置应急预案流程 81
8-19 灾害性天气处置应急预案流程 82
8-20 地震灾害处理流程 83
8-21 失窃案件处理流程 84
8-22 抢劫案件处理流程 85
8-23 绑架劫持案件处理流程 86
8-24 防范跳楼事件处理流程 87
8-25 醉酒/精神失常者处理流程 88
8-26 流浪者非法滞留处理流程 89
Part 2 物业公司管理制度
第9章 物业市场拓展管理制度 91
9-01 物业项目拓展控制程序 91
9-02 物业项目调研、考察管理办法 94
9-03 物业咨询项目管理制度 95
9-04 顾问文件处理规范 97
9-05 物业项目承接方案 99
9-06 物业租赁管理办法 101
9-07 合同评审程序 103
第10章 客户服务管理制度 106
10-01 客户服务人员行为规范 106
10-02 管理处办公室管理规定 108
10-03 客户服务值班制度 109
10-04 客户来电来访接待工作规程 109
10-05 客户投诉处理工作规程 110
10-06 客户有偿维修回访制度 111
10-07 客户走访工作规程 112
10-08 业主（住户）资料的登记、管理办法 113
10-09 档案资料的建立管理规定 114
10-10 客户意见征询管理办法 116
10-11 物业服务费（管理费）的收费办法 116
10-12 社区文化管理办法 117
10-13 小区文体设施管理办法 120
第11章 秩序维护管理制度 125
11-01 护卫队管理规定 125
11-02 护卫员巡逻规定 127
11-03 交接班管理规定 127
11-04 护卫员的仪容及着装规定 128
11-05 护卫员岗位规范用语 129
11-06 内务管理及请销假管理规定 130
11-07 护卫队考核管理办法 131
11-08 大厦、小区治安防范规定 134
11-09 搬入、搬出物品管理规定 135
11-10 车辆出入管理规定 137
11-11 消防管理规定 139
11-12 消防控制中心值班管理办法 140
11-13 临时动火作业安全规定 141
11-14 消防演习管理办法 142
11-15 安全事件应急处理方案管理办法 144
第12章 工程管理制度 149
12-01 工程部值班、交接班管理规定 149
12-02 标牌、标识管理规定 150
12-03 公共物品（工具）管理规定 153
12-04 工程部日常工作管理规定 153
12-05 物业装修管理规定 155
12-06 物业维修服务管理规定 157
12-07 工程部水电管理制度 159
第13章 环境管理制度 164
13-01 大气污染防治作业指导书 164
13-02 固体废弃物污染防治办法 165
13-03 保洁工作操作规程 167
13-04 保洁工作质量检查办法 173
13-05 绿化工作管理办法 175
13-06 小区卫生消杀管理办法 180
第14章 财务管理制度 183
14-01 物业公司全面预算管理办法 183
14-02 物业管理服务费收缴规定 185
14-03 物业公司各小区财务收支管理办法 187
14-04 物业维修基金管理制度 191
Part 3 物业公司管理表格
第15章 市场拓展常用表格 194
15-01 物业管理项目调查表 194
15-02 物业信息搜集表 195
15-03 物业项目有效联络与洽谈记录表 195
15-04 全委项目合同评审记录 196
15-05 顾问项目合同评审记录 196
15-06 签约项目工作交接函（全委项目发展商） 197
15-07 签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 198
15-08 签约项目资料移交记录 198
15-09 签约项目资料移交存档记录 199
15-10 项目跟踪调研表 200
15-11 项目顾问建议函 200
15-12 物业管理项目交接记录 201
15-13 市场拓展月工作总结 201
第16章 客户服务常用表格 202
16-01 业主信息统计表 202
16-02 租住人员信息登记表 202
16-03 产权清册 202
16-04 与顾客沟通登记表 203
16-05 顾客投诉处理单 203
16-06 客户意见调查表（小区物业） 204
16-07 客户意见调查表（机关、写字楼物业） 205
16-08 客户意见调查统计表 206
16-09 客户意见调查分析报告 206
16-10 社区文化活动实施计划 207
16-11 社区文化活动记录表 208
第17章 秩序维护管理常用表格 209
17-01 值班安排表 209
17-02 值班记录表 210
17-03 护卫训练计划表 210
17-04 护卫训练记录表 211
17-05 来访人员登记表 211
17-06 巡逻记录表 212
17-07 放行条 212
17-08 重点安全防火部位登记表 212
17-09 客户主要联系人名单 213
17-10 临时动火作业申请表 213
17-11 紧急事件处理记录表 214
第18章 工程管理常用表格 215
18-01 装修申请审批表 215
18-02 装修监督检查记录表 216
18-03 装修申请汇总表 216
18-04 装修人员登记表 217
18-05 工程部有偿服务登记表 217
18-06 零修及时率统计表 218
18-07 工程部公共维修登记表 218
18-08 机电设备设施维修报批表 219
18-09 报修登记表 219
18-10 服务工作单 220
18-11 回访记录表 220
18-12 房屋完好率统计表 221
18-13 房屋设施零星小修记录表 221
18-14 房屋设施维修养护记录表 222
18-15 房屋设施维修养护计划表 222
18-16 房屋中（大）修工程计划表 223
18-17 喷淋系统（水）停用审批单 223
18-18 消防水动用申请单 224
18-19 工程部值班交接记录表 224
18-20 工程部抽查表 225
第19章 环境管理常用表格 226
19-01 垃圾（固体废弃物）清运登记表 226
19-02 工具、药品领用登记表 226
19-03 消杀服务记录表 227
19-04 消杀服务质量检验表 227
19-05 保洁员质量检查表 228
19-06 绿化养护作业记录 230
19-07 绿化现场工作周记录表 231
19-08 绿化工作周、月检查表 232
第20章 财务管理常用表格 233
20-01 物业管理收支预测汇总表 233
20-02 小区管理成本预测明细表 234
20-03 管理费用预算分配表 238
20-04 维修基金缴纳情况表 239
20-05 未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 240
20-06 维修基金使用情况表 240
20-07 每月应收管理费明细表 241
20-08 ××花园__月未交款住户费用清单 241
20-09 停车场收费每日汇总表 241
20-10 装修、多种经营费用明细表 242
Part 4 物业公司管理文本
第21章 物业接管验收类文本 244
21-01 物业接管验收方案 244
21-02 物业接管验收计划 248
第22章 入伙手续文本 250
22-01 新楼入伙管理方案 250
22-02 业主入住仪式活动策划方案 254
22-03 入伙通知书 259
22-04 入伙手续书 260
22-05 收楼须知 261
22-06 验房书 262
22-07 楼宇交接书 263
第23章 二次装修管理文本 264
23-01 装修须知 264
23-02 装修协议书 266
23-03 装修承诺书 267
23-04 装修承诺书（小区） 269
23-05 装修施工防火责任书 270
第24章 日常物业管理文本 272
24-01 停水通知 272
24-02 停电通知 272
24-03 清洗外墙通知 273
24-04 关于灭鼠的通知 273
24-05 公共场地消杀通知 274
24-06 电梯暂停服务通知 274
24-07 养犬通知 275
24-08 五一节日温馨提示 275
24-09 十一国庆节节日温馨提示 276
24-10 春节温馨提示 277
24-11 冬季用电温馨提示 278
24-12 关于夏季小区安全防范的温馨提示 278
24-13 关于防台风、防汛的温馨提示 279
24-14 关于儿童暑期安全的几项温馨提示 280
24-15 关于天气变化的温馨提示 280
24-16 关于电梯使用的温馨提示 281
24-17 关于实行“放行条”的温馨提示 282
24-18 高空抛物通告 282
24-19 关于物业维修中心开展特约服务项目通告 283
24-20 关于治理私搭乱建的通告 283
第25章 社区文化活动 285
25-01 社区文化活动计划 285
25-02 庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案 287
25-03 “欢乐无限 精彩六一”欢乐儿童节活动方案 288
25-04 重阳节活动方案 290
25-05 “圣诞联欢晚会”活动方案 291
25-06 “春节游园”活动方案 293
25-07 “迎春节”社区文化活动方案 295
25-08 重阳节活动的通知 296
25-09 中秋活动邀请函 297
25-10 圣诞联欢晚会通知 298
25-11 圣诞节活动布置方案 298
25-12 小区新春布置方案 302
第26章 物业费用管理文本 303
26-01 有偿服务项目及收费公示 303
26-02 关于收取物业管理费的通知 304
26-03 关于年度物业管理费收取标准的通知 305
26-04 针对多数业主的催缴物业费通知 306
26-05 针对个别业主的催缴物业费的通知 306
26-06 关于收取住宅维修基金的函 307
26-07 使用维修基金公示 308
第27章 消防安全管理文本 309
27-01 关于确定防火责任人的通知 309
27-02 防火责任人任命书 309
27-03 防火责任协议书 310
27-04 办公区域防火责任协议书 311
27-05 消防培训通知 312
27-06 灭火和应急疏散预案 312
27-07 花园小区消防演练预案 316
27-08 消防演习工作方案 322
27-09 消防演习通知 323 2100433B
