第1章 质量与质量管理概述

第2章 质量管理的基本原则与总要求

第3章 质量管理体系核心过程

第4章 质量管理体系内部审核与认证

复习思考题

第5章 质量奖概述

学习目标

5.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖

5.2 欧洲质量奖

5.3 日本戴明质量奖

5.4 波多里奇奖、欧洲质量奖和戴明质量奖的比较

5.5 中国的全国质量奖

5.6 “卓越绩效评价准则”与“波多里奇奖准则”的比较

本章小结

关键概念

第6章 顾客满意管理

复习思考题

学习目标

6.1 顾客需求及分类

6.2 顾客满意与顾客满意管理

6.3 顾客满意度及测量

6.4 顾客满意与顾客忠诚

6.5 有效的顾客抱怨管理

本章小结

关键概念

复习思考题

第7章 质量功能展开（QFD）

学习目标

7.1 质量功能展开的起源与发展

7.2 质量功能展开的理论

7.3 质量屋（HOQ）技术

7.4 QFD方法应用案例

本章小结

关键概念

复习思考题

第8章 供应商管理

学习目标

8.1 “外包”战略的兴起

8.2 供应商的选择与评价

8.3 供应商质量控制方法

8.4 供应商管理与发展

8.5 供应商管理案例

本章小结

关键概念

复习思考题

第9章 质量成本管理

学习目标

9.1 质量成本概述

9.2 质量成本管理的组织与职责

9.3 质量成本的归集

9.4 质量成本的核算

9.5 质量损失成本分析的方法研究

9.6 质量成本管理手册和程序文件框架建议

本章小结

关键概念

复习思考题

第10章 质量改进

学习目标

10.1 对质量改进的基本认识

10.2 质量改进的流程与工具

10.3 戴明环与8D质量改进方法

10.4 六西格玛方法

10.5 持续质量改进的条件

10.6 胜时公司质量改进实例分析

本章小结

关键概念

复习思考题

第11章 常用的非数字数据统计方法

学习目标

11.1 调查表

11.2 因果图

11.3 流程图

11.4 水平对比法

11.5 头脑风暴法

11.6 系统图

11.7 关联图

11.8 KJ法

l1.9 矩阵图法

11.10 PDPC法

本章小结

关键概念

复习思考题

第12章 常用的数字数据统计方法

学习目标

12.1 分层法

12.2 直方图法

12.3 散布图法

12.4 排列图法

12.5 矢线图法

12.6 矩阵数据分析法

本章小结

关键概念

复习思考题

参考文献

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