马晓峰：资深采购及物流领域专家，美国采购管理协会会员，欧洲供应链管理协会委员。马老师曾多次担任世界500强企业的采购总监、物流总监，多年专注于采购、精益物流、供应链管理、谈判的理论与实践研究，具有国内外最先进的理论知识和实践经验。服务过的企业包括：可口可乐、金光纸业、嘉实多、上海电气、立邦、康明斯、长安福特马自达、三星、联邦快递、华宇物流等知名企业，其出色的问题分析和解决能力在所服务的企业中获得高度的赞赏和认可。

一、如何获得谈判筹码

采购谈判的三大误区

筹码证据的搜集方式与表现形式

数据搜集的有力渠道及有效方法

二、全攻全守的谈判技巧

会说不如会听

以退为进的谈判策略

低价格、高质量的成交技巧2100433B

在商战中，采购人员的谈判能力就是企业的竞争力，直接影响企业的获利能力。采购人员如何获得谈判筹码，让供应商彻底让步？如何获得打击供应商的有力证据，让低价格水到渠成？如何将成本分析方法与谈判技巧完美结合，增强采购谈判的杀伤力？马晓峰老师以丰富的实战经验为您解答以上难题。让企业采购人员通过掌握优势的市场信息，以数据事实说话，从而节省大量的谈判时间，达到百“购”百胜！

谈判前要有充分的准备

知己知彼,百战百胜。采购人员必须了解商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限,以及其他谈判的目标,这里不赘述。但提醒大家一定要把各种条件列出优先顺序,将重点简短地写在纸上,在谈判时随时参考,提醒自己。

只与有权决定的人谈判

谈判之前,最好先了解和判断对方的权限。采购人员接触的对象可能有:业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长,依供应商的大小而定的。这些人的权限都不一样,采购人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判,以免浪费自己的时间,同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。

尽量在本企业办公室内谈判

零售商通常明确要求采购员只能在本企业的业务洽谈室里谈业务。除了提高采购活动的透明度、杜绝个人交易行为之外,最大的目的其实是在帮助采购人员创造谈判的优势地位。在自己的地盘上谈判,除了有心理上的优势外,还可以随时得到其他同事、部门或主管的必要支援,同时还可以节省时间和旅行的开支,提高采购员自己的时间利用率和工作效率。

对等原则

不要单独与一群供应商的人员谈判,这样对你极为不利。谈判时应注意“对等原则”,也就是说:我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方极想集体谈,先拒绝,在研究对策。

不要表露对供应商的认可和对商品的兴趣

交易开始前,对方的期待值会决定最终的交易条件,所以有经验的采购员,无论遇到多好的商品和价格,都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象:费九牛二虎之力,终于获取了你一点宝贵的进步!永远不要忘记:在谈判的每一分钟,要一直持怀疑态度,不要流露与对方合作的兴趣,让供应商感觉在你心中可有可无,这样可以比较容易获得有利的交易条件。

对供商第一次提出的条件,有礼貌地拒绝或持以反对意见。采购员可以说:“什么!"para" label-module="para">

放长线钓大鱼

有经验的采购员会想办法知道对手的需要,因此尽量在小处着手满足对方,然后渐渐引导对方满足采购人员的需要。但采购员要避免先让对手知道我公司的需要,否则对手会利用此弱点要求采购人员先作出让步。因此采购人员不要先让步,或不能让步太多。

采取主动,但避免让对方了解本企业的立场

善用咨询技术,“询问及征求要比论断及攻击更有效”,而且在大多数的时候,我们的供应商在他们的领域比我们还专业,多询问,我们就可获得更多的市场信息。故采购员应尽量将自己预先准备好的问题,以“开放式”的问话方式,让对方尽量暴露出其立场。然后再采取主动,乘胜追击,给对方足够的压力。对方若难以招架,自然会做出让步。

必要时转移话题

若买卖双方对某一细节争论不休,无法谈判,有经验的采购人员会转移话题,或暂停讨论喝个茶,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。

谈判时要避免谈判破裂,同时不要草率决定

有经验的采购人员,不会让谈判完全破裂,否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路,以待下次谈判达成协议。但另一方面,采购人员须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。

很多人在谈判时大方向是知道的,但好的采购人员是把整个谈判内容化整为零,谈完了一点耗得你筋疲力尽时,他又突然跳到另一点,有时会绕回刚才那一点。这时,厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。

其次,对于厂商,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。如果谈不拢不要着急暂时终止谈判,不要害怕主动终止会带来什么负面效应,你要“斗争”到底。适当的时候,你也要做出一些让他们吃惊的行为,让他们重视你。这并不是说你要坚持不让步,“斗争”的主要目的是找到一个双赢的策略(只不过我要尽力赢多一点)。

尽量以肯定的语气与对方谈话

在谈判的中盘,对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言,面部表情要大方自然然，如果采取否定的语气容易激怒对方,让对方好没面子,谈判因而难以进行,而且可能还会对你的背后下黑招。故采购人员应尽量肯定对方,称赞对方,给对方面子,这样对方也会愿意给你面子。

尽量成为一个好的倾听者

一般而言,供应商业务人员总认为自己能言善到,比较喜欢讲话。采购人员知道这一点,应尽量让他们讲,从他们的言谈举止之中,采购人员可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们谈判的立场。

尽量从对方的立场说话

很多人误以为在谈判时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在对方的立场上去说明,往往更有说服力。因为对方更会感觉到:达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

以退为进

有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围,采购人员不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出不应作的决定。

此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定,智者总是深思熟虑,再作决定。古语云:“三思而后行”或“小不忍而乱大谋”,不事情拖到下次解决可能会更好--要知道往往我们能等而供应商不能等。这样,在谈判要结束时,你就声称须由上级经理决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。

交谈集中在我方强势点(销售量、市场占有率、成长等)上

告诉对方我公司发展及目标,让供应商对我公司有热枕、有兴趣。不要过多谈及我方弱势点,一个供应商的谈判高手会攻击你的弱点,以削减你的强项。

在肯定供应商企业的同时,指出供应商存在的弱点,告诉供应商:“你可以,而且需要做得更好”。不断重复这个说法,知道供应商开始调整对他自己的评价为止。

以数据和事实说话,提高权威性

无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指:充分运用准确的数据分析,如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等,进行横向及纵向的比较。

用事实说话,对方就没办法过分夸大某些事情,从而保护住你的原则。首先,作为零售商的采购人员,在谈判前,你明确自己的目标是什么"para" label-module="para">

控制谈判时间

计的谈判时间一到,就应真的结束谈判离开,让对方紧张,做出更大的让步。可能的话,把他的竞争对手也同时约谈过来,让你的助理故意进来告诉你下一个约谈的对象(即他的竞争对手)已经在等待。

不要误认为50/50最好

因为谈双赢,有些采购员认为谈判的结果是50/50(二一添做五)最好,彼此不伤和气,这是错误的想法。事实上,有经验的采购人员总会设法为自己的公司争取最好的条件,然后让对方也得到一点好处,能对他们的公司交代。因此站在零售采购的立场上,若谈判的结果是60/40,70/30,或甚至是80/20,不应有什么“于心不忍”的。

谈判14戒

准备不周

缺乏准备,首先无法得到对手的尊重,你心理上就矮了一截;同时无法知己知彼,漏洞百出,很容易被抓住马脚--然后就是你为了挣开这一点,就在另一点上做了让步。

缺乏警觉

对供应商叙述的情况和某些词汇不够敏感,无法抓住重点,无法迅速而充分地利用洽谈中出现的有利信息和机会。

脾气暴躁

人在生气时不可能做出好的判断。盛怒之下,往往作出不明智的决定,并且需要承担不必要的风险。同时由于给对方非常不好的印象,在对方的心目中形成成见,使你在日后的谈判中处于被动状态。

自鸣得意

骄兵必败,原因是骄兵很容易过于暴露自己,结果让对手看清你的缺点,同时失去了深入了解对手的机会。

同时骄傲会令你做出不尊重对方的言行,激化对方的敌意和对立,增加不必要的矛盾,最终增大自己谈判的困难。

过分谦虚

过分谦虚只会产生两个效果:

一个可能就是让别人认为你缺乏自信,缺乏能力,而失去对你的尊重。

另外一个可能就是让人觉得你太世故,缺乏诚意,对你有戒心,产生不信任的感觉。

不留情面

赶尽杀绝,会失去对别人的尊重,同时在关系型地区,也很有可能影响自己的职业生涯。

轻诺寡信

不要为了满足自己的虚荣心,越权承诺,或承诺自己没有能力做到的事情。不但使个人信誉受损,同时也影响企业的商誉。你要对自己和供应商明确这一点;为商信誉为本,无信无以为商。

过分沉默

过分沉默会令对方很尴尬,往往有采购人员认为供应商是有求于自己,自己不需要理会对方的感受。对方若以为碰上了木头人,不知所措,也会减少信息的表达。最终无法通过成分的沟通了解更多的信息,反而让你争取不到更好的交易条件。

无精打采

采购人员一天见几个供应商后就很疲劳了,但这时依然要保持职业面貌。不要冲着对方的高昂兴致泼冷水这可能让我们失去很多的贸易机会。

仓促草率

工作必须是基于良好的计划管理,仓促草率的后果之一是:被供应商认为是对他的不重视,从而无法赢得对方的尊重。

过分紧张

过分紧张是缺乏经验和自信的信号,通常供应商会觉得遇到了生手,好欺负,一定会好好利用这个机会。供应商会抬高谈判的底线,可能使你一开始就无法达到上司为你设定的谈判目标。

贪得无厌

工作中,在合法合理的范围里,聪明的供应商总是以各种方式迎合和讨好采购人员,遵纪守法、自律廉洁是采购员的基本职业道德,也是发挥业务能力的前提。采购人员应当重视长期收益,而非短期利益。

玩弄权术

不论是处理企业内部还是外部的关系都应以诚实、客观的处事态度和风格来行事。玩弄权术最终损失的是自己,因为时间会使真相暴露,别人最终会给你下一个结论。

泄露机密

天机不可泄露,严守商业机密,是雇员职业道德中最重要的条件。对手会认为你是可靠与可尊敬的谈判对象。所以时刻保持警觉性,在业务沟通中要绝对避免披露明确和详细的业务信息。当你有事要离开谈判座位时,一定要合上资料、关掉电脑,或将资料直接带出房间。

适用场合

采购谈判主要适用以下几种场合：

1）采购结构复杂、技术要求严格的成套机器设备，在设计制造、安装试验、成本价格等方面需要通过谈判，进行详细地商讨和比较。

2）多家供货厂商互相竞争时，通过采购谈判，使渴求成交的个别供货商在价格方面做出较大的让步。

3）采购商品的供货厂商不多，但企业可以自制，或向国外采购，或可用其他商品代用时，通过谈判做出有利的选择。

4）需用商品经公开招标，但开标结果，在规格、价格、交货日期、付款条件等方面，没有一家供货商能满足要求，要通过谈判再作决 。

5）需用商品的原采购合同期满，市场行情有变化，并且采购金额较大时，通过谈判进行有利采购。

国际采购谈判策略

1.避免争论策略

2.抛砖引玉策略

3.留有余地策略

4.避实就虚策略

5.保持沉默策略

6.忍气吞声策略

7.多听少讲策略

8.情感沟通策略

9.先苦后甜策略

10.最后期限策略

采购谈判技巧

（一）入题技巧

谈判双方刚进入谈判场所时。难免会感到拘谨，尤其是谈判新手，在重要谈判中，往往会产生忐忑不安的心理。为此，必须讲求入题技巧，采用恰当的入题方法。

1、迂回入题

为避免谈判时单刀直入、过于暴露，影响谈判的融洽气氛，谈判时可以采用迂回入题的方法，如先从题外话入题，从介绍己方谈判人员入题，从“自谦”入题，或者从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题等。

2、先谈细节、后谈原则性问题

围绕谈判的主题，先从洽谈细节问题入题，条分缕析，丝丝入扣，待各项细节问题谈妥之后，也便自然而然地达成了原则性的协议。

3、先谈一般原则、再谈细节

一些大型的经贸谈判，由于需要洽谈的问题千头万绪，双方高级谈判人员不应该也不可能介入全部谈判，往往要分成若干等级进行多次谈判。这就需要采取先谈原则问题，再谈细节问题的方法入题。一旦双方就原则问题达成了一致，那么，洽谈细节问题也就有了依据。

4、从具体议题入手

大型谈判总是由具体的一次次谈判组成，在具体的每一次谈判中，双方可以首先确定本次会议的谈判议题，然后从这一议题入手进行洽谈。

（二）阐述技巧

1、开场阐述

谈判入题后，接下来就是双方进行开场阐述，这是谈判的一个重要环节。

（1）开场阐述的要点，具体包括

一是开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，以集中双方的注意力，统一双方的认识。二是表明我方通过洽谈应当得到的利益，尤其是对我方至关重要的利益。三是表明我方的基本立场，可以回顾双方以前合作的成果，说明我方在对方所享有的信誉；也可以展望或预测今后双方合作中可能出现的机遇或障碍；还可以表示我方可采取何种方式共同获得利益做出贡献等。四是开场阐述应是原则的，而不是具体的，应尽可能简明扼要。五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图，创造协调的洽谈气氛，因此，阐述应以诚挚和轻松的方式来表达。

（2）对对方开场阐述的反应，具体包括：

一是认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方的关键问题，以免产生误会。二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大，不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方之后再巧妙地转开话题，从侧面进行谈判。

①让对方先谈

在谈判中，当你对市场态势和产品定价的新情况不太了解，或者当你尚未确定购买何种产品，或者你无权直接决定购买与否的时候，你一定要坚持让对方先说明可提供何种产品，产品的性能如何，产品的价格如何等，然后，你再审慎地表达意见。有时即使你对市场态势和产品定价比较了解，有明确的购买意图，而且能直接决定购买与否，也不妨先让对方阐述利益要求、报价和介绍产品，然后你在此基础上提出自己的要求。这种先发制人的方式，常常能收到奇效。

②坦诚相见

谈判中应当提倡坦诚相见，不但将对方想知道的情况坦诚相告，而且可以适当透露我方的某些动机和想法

坦诚相见是获得对方同情的好办法，人们往往对坦诚的人自然有好感。但是应当注意，与对方坦诚相见，难免要冒风险。对方可能利用你的坦诚逼你让步，你可能因为坦诚而处于被动地位，因此，坦诚相见是有限度的，并不是将一切和盘托出，总之，以既赢得对方的信赖又不使自己陷于被动、丧失利益为度。

注意正确使用语言

（1）准确易懂。

在谈判中，所使用的语言要规范、通俗，使对方容易理解，不致产生误会。

（2）简明扼要，具有条理性。

由于人们有意识的记忆能力有限，对于大量的信息，在短时间内只能记住有限的、具有特色的内容，所以，我们在谈判中一定要用简明扼要而又有条理性的语言来阐述自己的观点。这样，才能在洽谈中收到事半功倍的效果。反之，如果信口开河，不分主次，话讲了一大堆，不仅不能使对方及时把握要领，而且还会使对方产生厌烦的感觉。

（3）第一次要说准。

在谈判中，当双方要你提供资料时，你第一次要说准确，不要模棱两可，含混不清。如果你对对方要求提供的资料不甚了解，应延迟答复，切忌脱口而出。要尽量避免所使用含上下限的数值，以防止波动。

（4）语言富有弹性谈判过程中使用的语言，应当丰富、灵活、富有弹性。

对于不同的谈判对手，应使用不同的语言。如果对方谈吐优雅，我方用语也应十分讲究，做到出语不凡；如果对方语言朴实无华，那么我方用语也不必过多修饰。

（三）提问技巧

要用提问摸清对方的真实需要、掌握对方心理状态、表达自己的意见观点。

1、提问的方式

①封闭式提问；

②开放式提问；

③婉转式提问；

④澄清式提问；

⑤探索式提问；

⑥借助式提问；

⑦强迫选择式提问；

⑧引导式提问；

⑨协商式提问。

2、提问的时机

①在对方发言完毕时提问；

②在对方发言停顿、间歇时提问；

③在自己发言前后提问；

④在议程规定的辩论时间提问。

3、提问的其他注意事项

①注意提问速度；

②注意对方心境；

③提问后给对方足够的答复时间；

④提问时应尽量保持问题的连续性。

（四）答复技巧

答复不是容易的事，回答的每一句话，都会被对方理解为是一种承诺，都负有责任。答复时应注意：

①不要彻底答复对方的提问；

②针对提问者的真实心理答复；

③不要确切答复对方的提问；

④降低提问者追问的兴趣；

⑤让自己获得充分的思考时间；

⑥礼貌地拒绝不值得回答的问题；

⑦找借口拖延答复。

（五）说服技巧

1、说服原则

①不要只说自己的理由；

②研究分析对方的心理、需求及特点；

③消除对方戒心、成见；

④不要操之过急、急于奏效；

⑤不要一开始就批评对方、把自己的意见观点强加给对方；

⑥说话用语要朴实亲切、不要过多讲大道理；’态度诚恳、平等待人、积极寻求双方的共同点；

⑦(承认对方“情有可原”善于激发对方的自尊心；

⑧坦率承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定利益。

2、说服具体技巧

①讨论先易后难；

②多向对方提出要求、传递信息、影响对方意见；

③强调一致、淡化差异；

④先谈好后谈坏；

⑤强调合同有利于对方的条件；

⑥待讨论赞成和反对意见后，再提出你的意见；

⑦(说服对方时，要精心设计开头和结尾，要给对方留下深刻印象；

⑧结论要由你明确提出，不要让对方揣摩或自行下结论；

⑨多次重复某些信息和观点；

⑩多了解对方、以对方习惯的能够接受的方式逻辑去说服对方；先做铺垫、下毛毛雨，不要奢望对方一下子接受你突如其来的要求；强调互惠互利、互相合作的可能性、现实性。激发对方在自身利益认同的基础上来接纳你的意见。

谈判是十分重要的商业行为，通过谈判不仅可以找到问题的解决方案，还可以解决争议。通过谈判，采购者和供应者可以提高双方或多方组织的盈利能力。

通过阅读《采购与供应谈判》，能使采购专业人士了解到在计划、管理和执行谈判过程中必备的技巧能力。

《采购与供应谈判》适合采购与供应管理专业从业人员及相关专业师生阅读。

《采购与供应谈判》介绍了谈判的理论和实践知识，这些知识强化了读者对谈判的正确理解。《采购与供应谈判》同时介绍了因商业背景不同而采用的不同谈判方法，探讨了谈判的实质问题。采购谈判涉及的谈判因素日益广泛，如长期合作关系、信任问题、共担风险以及供应商与供应价值链整合的问题。新兴市场的快速崛起也对谈判提出了特别的挑战。

第一章商务谈判的基础知识1

第一节商务谈判概述1

一、商务谈判的概念1

二、商务谈判的基本特征2

三、商务谈判的原则3

四、商务谈判的类型4

五、商务谈判理论7

第二节商务谈判程序10

一、准备阶段10

二、正式谈判阶段12

三、结束阶段14

第三节商务谈判策略与技巧14

一、商务谈判策略与技巧的概念14

二、商务谈判策略与技巧的作用14

三、商务谈判策略的分类15

四、商务谈判技巧的分类19

第二章房地产项目谈判与合同管理21

第一节房地产项目开发概述21

一、房地产的含义21

二、房地产的特征22

三、房地产的分类23

四、房地产项目的开发程序25

第二节房地产项目谈判概述29

一、房地产项目主要参与者29

二、房地产项目谈判的内涵与特征31

三、房地产项目谈判类型32

第三节房地产项目合同管理33

一、房地产项目合同体系33

二、房地产项目合同的订立36

三、房地产项目合同的谈判37

四、房地产项目合同的履行39

第三章房地产项目开发前期阶段的谈判策略与技巧42

第一节项目开发前期阶段的工作概述42

一、项目开发前期阶段的工作内容及流程42

二、项目开发前期阶段的谈判关系44

第二节项目可行性研究阶段谈判策略与技巧44

一、可行性研究的基本内容44

二、可行性研究谈判内容48

三、可行性研究谈判策略与技巧49

第三节土地取得谈判阶段策略与技巧54

一、土地使用权取得过程分析54

二、土地使用权取得谈判内容58

三、土地使用权取得谈判策略与技巧59

四、拆迁谈判66

第四节项目融资谈判的策略与技巧69

一、房地产项目融资的基本内容69

二、房地产项目融资谈判内容70

三、房地产项目融资谈判策略与技巧71

第五节项目规划设计谈判策略与技巧73

一、项目规划设计工作概述73

二、房地产项目规划设计谈判内容74

三、《建设工程设计合同（示范文本）》解读74

四、房地产项目设计谈判策略与技巧77

第六节案例分析80

案例1以挂牌方式出让土地使用权80

案例2项目转让方式获取土地使用权的谈判81

案例3建筑设计委托谈判82

第四章房地产项目建设阶段谈判策略与技巧85

第一节房地产项目建设阶段工作概述85

一、开工前准备阶段85

二、现场施工阶段86

三、项目竣工验收及备案阶段86

四、项目移交阶段87

第二节房地产项目委托监理谈判策略与技巧88

一、建设监理概述88

二、监理单位的选择90

三、委托监理谈判内容93

四、《建设工程委托监理合同（示范文本）》解读94

五、委托监理谈判策略与技巧94

第三节房地产项目施工承包谈判策略与技巧95

一、工程招标投标概述95

二、招标投标过程管理96

三、工程承包谈判准备与目的100

四、《建设工程施工合同（示范文本）》解读102

五、工程承包谈判策略与技巧106

第四节房地产项目货物采购谈判策略与技巧107

一、房地产项目货物采购概述107

二、货物招标采购的组织109

三、货物采购谈判的组织110

四、货物采购谈判内容113

五、货物采购谈判策略与技巧115

第五节全装修房地产项目谈判策略与技巧116

一、装修工程概述116

二、住宅全装修的开发模式118

三、住宅全装修的项目管理模式119

四、住宅全装修的谈判准备与内容120

第六节房地产项目合同索赔谈判策略与技巧122

一、索赔管理122

二、索赔谈判的类型与特点124

三、索赔谈判策略与技巧125

第七节案例分析126

案例1工程承包谈判案例分析（1）126

案例2工程承包谈判案例分析(2)127

案例3货物采购谈判案例分析128

案例4装修采购谈判案例分析128

案例5业主索赔案例分析129

第五章房地产项目营销阶段的谈判策略与技巧130

第一节房地产项目营销阶段工作概述130

一、房地产项目营销阶段主要工作130

二、房地产项目营销阶段谈判概述132

第二节房地产项目委托代理销售谈判策略与技巧133

一、委托代理销售类别133

二、委托代理谈判内容135

三、委托代理销售谈判准备135

四、委托代理销售谈判的策略与技巧136

第三节房地产产品销售谈判策略与技巧137

一、商品房销售谈判内容137

二、销售谈判准备138

三、针对客户类型的销售谈判策略139

四、《商品房买卖合同》解读141

五、房地产销售谈判的技巧143

第四节房地产销售人员素质要求与技能培训150

一、房地产销售人员成功因素150

二、销售人员知识结构150

三、职业道德规范体系155

四、仪容仪表规范160

五、行为举止规范162

六、交往礼节规范163

七、角色模拟——房地产销售谈判人员培训165

第五节案例分析167

案例1某开发商房地产项目的销售代理计划167

案例2了解客户心理主动出击而成功完成售楼谈判168

第六章房地产项目运营阶段的谈判策略与技巧170

第一节房地产项目运营阶段谈判概述170

一、房地产项目运营阶段的主要工作170

二、物业管理的行业管理规范174

三、房地产项目运营阶段的谈判关系179

第二节前期物业服务阶段谈判策略与技巧180

一、前期物业管理企业的选择180

二、前期物业服务合同谈判内容与特征181

三、前期物业服务合同谈判策略与技巧182

第三节物业服务阶段谈判策略与技巧183

一、物业服务合同内容分析183

二、物业服务合同谈判187

三、物业服务合同谈判特征189

四、物业服务合同谈判策略与技巧190

第四节处理投诉谈判策略与技巧191

一、物业管理的顾客满意理念191

二、物业管理的投诉内容193

三、处理投诉的基本原则194

四、处理投诉谈判的策略与技巧194

第五节案例分析195

案例1前期物业服务竞标谈判195

案例2业主暖气问题的投诉处理197

案例3万科投诉处理策略198

参考文献2002100433B