为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会继2010年、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌，选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌，电视11个品牌，共59个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。测评结果显示，家电行业的用户满意度处于较满意水平。

本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，由中国质协满意度测评中心实施，采用电话和网络调查的方式，于2015年7~8月针对购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应家电品牌的用户，在北京、上海、广东等14个省市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。

用户满意度较高

测评结果显示，家电行业的用户满意度处于较满意水平，冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视，手机用户满意度最低。

2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数 (CCSI-HA)得分分别为82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (满分100分)，得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平;电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击，满意度水平不及白电市场;手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。

冰箱满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、博世、美的和LG;空调满意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海尔、海信和松下;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、三星、LG和松下;电视满意度排名前五的品牌依次是：乐视TV、海信、海尔、康佳和三星;手机满意度排名前五的品牌依次是：华为、苹果、魅族、VIVO和小米。

智能化成为普遍需求

测评结果显示，在智能化迅猛发展的时代，智能化功能的不断加强将能更好地满足用户需求。

调查显示，用户对各类产品的需求有所不同，但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外，用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求：节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等;空调需求：制冷制热速度快、效果好，节能，噪音小，价格便宜，外观更时尚等;洗衣机需求：更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等;电视需求：操作方便、反应速度快、性价比更高等;手机需求：待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低，外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

品牌影响力越来越受重视

调查显示，品牌形象的提升对用户满意度和销量具有较大的促进作用。满意度指数模型中得到，品牌形象对满意度的影响最大，其次是感知质量，然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的三项因素是：品牌信誉好、产品性能好、性价比高，说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外，其他四类产品的品牌形象得分均低于感知质量，说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

调查显示，提升售后服务的质量水平及规范程度是后市场服务的有力保障。用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

对产品性能提出更高要求

调查显示，降低白电产品的噪音和能耗、提升电视的反应速度、手机的待机时间是用户的普遍诉求。

冰箱产品质量中，用户对冰箱的冷冻能力、冷藏效果和外观造型、颜色搭配比较认可，对冰箱智能系统的使用方便性和总体表现也比较满意，但对噪音、节电性能、冰箱内部空间设计和保鲜性能的满意度较低。

空调产品质量中，用户对空调制冷的速度、制冷/制热效果、使用简便程度的满意度较高，对空调冷/暖风舒适度和智能管理/控制功能比较满意，而对空调的除湿能力、噪音和节电性能的满意度较低。

洗衣机产品质量中，用户对洗衣机使用简单方便性、外观设计、脱水性能的满意度较高，对智能管理/控制性能比较认可，对噪音、节水性、节电性能和洗衣机洗涤能力 (洗净度、漂洗能力)的满意度较低。

电视产品质量中，用户对图像清晰度、声音效果和画面色彩的满意度较高，对可视 (正常观看)角度和外观设计比较认可，而对电视的反应速度 (开机、更换频道)、操作系统反应速度和智能系统的总体表现的满意度较低。

手机产品质量中，用户对屏幕显示色彩真实性/清晰度、外观设计和系统设计方便操作性比较满意，对声音效果、拍照/摄像功能和总体性能表现评价一般，对待机时间、系统操作的流畅性和通讯信号稳定性满意度较低。

调查显示，冰箱的故障率为10.6%，故障解决率为84.2%;空调的故障率为11.3%，故障解决率为87.6%;洗衣机的故障率为15.6%，故障解决率为85.2%;电视的故障率为12.9%，故障解决率为78.4%;手机的故障率为28.0%，故障解决率为70.2%，故障解决率明显低于其他家电产品。

价位越高的产品满意度相对越高

本次调查还显示，价位越高的产品，用户的满意度相对越高。

冰箱：按照类型对比分析，对开门冰箱的用户满意度水平最高，其次是多开门冰箱，然后是三开门和双开门，最后是单开门;按照容积对比，容积越大，用户满意度越高;按照制冷方式对比，风直冷混合式的用户满意度明显高于风冷式和直冷式冰箱;按照价格对比，用户对4001~6000元和6001~8000元价位的满意度最高，其次是2001~3000元价位，对其他价位的满意度相对低一些。

空调：按照变频/定频分类，变频空调的用户满意度高于定频空调，按照类型对比分析，壁挂式空调的用户满意度高于立柜式空调;按照匹数对比，3匹以上空调的用户满意度最高，其次是1.5~2.5匹的空调，最后是1匹的空调;按照冷暖类型对比，冷暖电辅型空调的用户满意度最高，其次是冷暖型，然后是单冷型空调;按照价格对比，用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

洗衣机：按照类型对比分析，洗烘一体机的用户满意度最高，滚筒式次之，波轮式最低;按照洗涤容量对比，容量越大，用户满意度越高;按照价格对比，用户对4000元以上价位的满意度高于4000元以下价位，在4000元以下价位中，1001~3000元价位的满意度相对偏低。

电视：按照类型对比分析，液晶电视的用户满意度明显高于等离子电视;按照屏幕尺寸对比，用户对47英寸以上的满意度高于47英寸以下;按照价格对比，用户对2000元及以下价位的满意度最高，其次是6001~1万元价位，然后是2001~6000元和1万元以上价位。

手机：按照屏幕尺寸对比分析，用户对5英寸及以上尺寸的满意度高于5英寸以下;按照价格对比，用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

按照屏幕尺寸分类，用户比较钟爱5.0~5.5英寸的屏幕，其次是4.1~4.9英寸;按照手机价格分类，用户最喜欢购买1001~3000元价位的手机，其次是1000元以下价位，然后是3000元以上价位的手机。按照用户特征对比分析，女性用户比男性用户更舍得买高价位的手机;25~40岁的用户更愿意购买高价位的手机;学历越高，用户越喜欢购买高价位的手机;家庭收入越高，用户越喜欢购买高价位的手机。

用户购买手机的渠道主要是品牌专卖店和网购，其次是家电大卖场，然后是百货商场。

在桂林市某工地，工作人员在扫描楼板负钢筋保护层厚度。资料图

南宁市五象新区某项目集中样板展示区。资料图

近日，自治区住建厅召开全区深入推进工程质量治理两年行动电视电话会议。记者从会上了解到，全区住宅工程用户平均满意度由2014年的72.6%提高到2015年的74.2%，力争到2016年达到80%。

两年行动的核心在于让老百姓实实在在感受到工程质量水平的提升。而如今工程质量仍存在不少通病，渗漏、裂缝、门窗型材壁厚不足以及水暖、电气、节能保温等方面影响使用功能的质量常见问题成为老百姓投诉的热点。

针对这一问题，自2014年起，自治区住建厅每年开展全区住宅工程用户满意度及质量投诉问卷调查和投诉类型分析，并将群众的投诉内容列入了专项治理的重点内容，制定《住宅工程质量常见问题专项治理指南》。每年还组织住宅工程质量常见问题专项治理样板观摩会，开展住宅工程质量常见问题治理专项检查。

据统计，2015年自治区住建厅召开了4次大规模的质量安全督查，对全区所以县、市、区做到了全覆盖督查。每月向社会公布“严管重罚”名单，全区109个市（县、区）已100%全部实施动态扣分制度记录。

此外，自治区住建厅还深入实施典型范例，样板引路制度，开展建筑施工安全生产事故典型案例巡讲。从去年9月以来，自治区住建厅已经组织召开了5个现场观摩会，通过宣传和开放精品住宅示范工程的形式，向老百姓宣传优秀企业、优良工程，使老百姓深入了解住 宅产品质量。

根据两年行动的总体要求，到2016年全区住宅工程质量满意度要达到80%，自治区住建厅拟将14个地市的调查结果向社会公开。