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《供电服务调度工作手册》着重围绕业务基础、作业指导、服务管控和应急处理四个方面,对供电服务调度工作开展的管理规范和运营规范进行了梳理和分析,以供电服务调度工作流程和服务管控工作模块为主题内容展开描述,并附有应急处理相关的处置流程和应急事件。
《供电服务调度工作手册》可供电力营销基层管理人员和一线员工培训和自学使用。
前言
篇 业务基础篇
一、业务概述
二、管理规范
三、运营规范
四、操作系统
第二篇 作业指导篇
一、线上业务受理
二、服务调度
三、客户档案管理
四、流程终止审核
五、客户回访
六、话术与礼仪
第三篇 服务管控篇
一、服务资源管理
二、服务过程管控
三、服务质量管控
第四篇 应急处理篇
一、应急处置基本原则
二、应急处置流程
三、应急事件总结评估
附录 服务调度班常用工作表格2100433B
维修服务工作手册
维修服务部人员架构 维修主管 维修领班 水工 电工 万能工 维修服务部行为准则 一、目的 规范维修人员的服务行为,树立公司良好形象,为客户提供优质服务。 二、适用范围 适用于物业服务公司维修人员。 三、内容 、关心公司,热爱本职工作,遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维护公司 利益和荣誉,爱护公司设备、设施。 、认真贯彻公司“开源节流”的方针,在工作中力行节俭,不浪费公司资源。 、从全局出发,树立良好的合作意识,团结、真诚协作,达到畅顺、高效率 的工作绩效,切实服从领导的工作安排和调度,如有异议,必须做到“先服从后 投诉”。 、对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训,不断提升 工作水平。 、未经公司领导授权或批准,不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取 薪酬或间接利益之工作。 、未获批准,不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、 转租、出租、出借、抵押给其他
《供电企业营销岗位工作手册 窗口服务》手册以《国家电网公司营销通用制度》《国家电网公司供电服务质量标准》《国家电网公司供电服务提供标准》《国家电网公司供电服务规范》《供电营销服务突发事件应急管理》《河南省电力公司供电营业厅标准化管理手册》《河南省电力公司供电营业厅标准化建设手册》等为依据,围绕营业厅人员的行为规范、环境管理、现场管理、后台管理等方面进行标准化要求,使每个营业厅员工做到各司其职、相互配合,以形成供电营业厅标准化体系,建设环境良好、队伍精良、运作高效、服务规范、管理精益、品质卓越的一流供电厅,实现供电服务品质持续提高。让员工快速掌握工作要点、服务标准、规范口径,做到工作质量达标、规章令行禁止、应对稳妥有节。
《供电企业营销岗位工作手册 核算账务》手册以《国家电网公司营销通用制度》《国家电网公司供电客户服务提供标准》《国家电网公司供电服务质量标准》《国家电网公司供电服务奖惩规定》为依据,从核算账务一线工作实际出发,本着“易学、易懂、精炼实用”的原则,涵盖专业管理要求、服务技巧规范、常用业务流程、作业风险控制、管控考核标准、典型问答等方面的内容,并辅以图示、图例等,尽可能使内容直观生动,具有更强的实际操作指导意义,适用于电费核算及账务处理一线岗位,让员工能够快速掌握工作要点、服务标准、规范口径,做到工作质量达标、规章令行禁止、应对稳妥有节。
供电服务是国家电网公司积极履行社会责任,努力构建社会主义和谐社会的重要载体,是实践“努力超越、追求卓越”企业精神,展现公司良好服务形象的重要窗口。国家电网公司高度重视供电优质服务工作,将优质服务作为“一强三优”现代公司战略目标的重要内容之一,确立了“四个服务”的企业宗旨。近年来,公司认真实践供电服务“十项承诺”、“三公” 调度“十项措施”、员工服务“十个不准”,深入开展 “优质服务进万家”、“优质服务年”、安全生产和优质服务“百问百查”、“金牌服务迎奥运”等专题活动,着力构建“一部三中心”的供电... [显示全部]