（一）对每一件举报、投诉，应从接收、调查、取证到处理结果，有完整的档案资料。

（二）档案资料包括：举报、投诉材料（或举报、投诉记录）、领导批示、重要的核查取证材料、调查报告、签报材料以及地方建设行政主管部门上报的有关文字材料等处理结论及意见。

（一）时限期要求。

1、稽查办应自接到举报、投诉后5日内完成登记手续，并提出办理建议。

2、对举报、投诉事项的调查核实工作一般于20日内完成，并提出处理建议。

（二）纪律要求。

1、受理举报、投诉的工作人员与某件举报、投诉事项有利害关系的，办理该举报、投诉事项时应当回避。

2、受理举报、投诉的工作人员必须严格遵守保密纪律，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁举报、投诉材料，不得泄露举报、投诉人的姓名、单位、住址等情况。

3、举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护，任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。

（一）稽查办负责对各种渠道来的投诉、举报统一登记，内容包括：举报、投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话，举报、投诉的时间，举报、投诉的主要问题。

（二）各司局收到的举报、投诉，由司局领导签署是否需要稽查的意见，送稽查办。对于来访举报、投诉的，由各接待单位负责登记，其举报、投诉材料按上述要求处理后送稽查办。

（三）稽查办综合组对各类举报、投诉按其内容提出具体的办理建议。稽查办主管领导对办理建议分别作出以下决定：

1、转地方建设行政主管部门处理；

2、由稽查办组织力量进行稽查；

3、由稽查办与有关司局共同组织力量进行稽查；

4、对于匿名举报，可视情况作出是否进行稽查的决定。

（四）转地方建设行政主管部门处理的举报、投诉，应提出时限要求，稽查办应至少每半个月对处理的进展情况跟踪催办一次。

（五）凡署名举报、投诉的稽查事项，应在处理完毕后7日内向署名举报、投诉人反馈处理结果。举报、投诉人为地方政府的，由稽查办草拟反馈意见，以部办公厅名义反馈；举报、投诉人为单位和个人的，由稽查办统一归口反馈。

（六）由稽查办负责稽查的事项调查核实后，与有关司局共同研究处理意见，并由稽查办写出调查报告，报部领导。

有关建筑市场、工程质量和施工安全的各种举报、投诉。

为加强对建筑市场的监督管理，规范对举报、投诉的受理工作，制定本办法。

稽查办每季度要向各有关司局通报举报、投诉情况；每年要对各种举报、投诉情况进行汇总分析，写出年度综合报告，报部领导，同时抄送有关司局。

12398能源监管热线投诉举报办事指南（一）投诉事项

1.有明确的投诉人和被投诉人的；

2.有明确的投诉请求、事实和理由的；

3.属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。

12398能源监管热线投诉举报办事指南（二）举报事项

属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。

涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、煤炭、石油天然气、新能源与可再生能源等方面的事项。（见附件1：《 12398能源监管热线投诉举报事项受理范围》）。

一、工程质量投诉受理机构在受理工程质量投诉信函、电话、来访时，应认真了解和听取陈述意见，详细记录以下与投诉工程相关的内容：

(一)工程基本情况(包括下程地点、层数、工程性质、结构类型、面积、开竣丁日期等)；

(二)工程参建各方名称；

(三)工程存在的主要问题；

(四)需要掌握的其他情况。

二、工程质量投诉受理机构对工程质量投诉应按下列程序处理：

(一)信函、电话、来访登记(包括收讫及受理时间、反映的主要问题、投诉人的联系方式等)；

(二)向有关单位及人员初步查证落实投诉内容；

(三)经初步查证投诉内容基本属实者，索取投诉工程的相关资料；

(四)组织调查；

(五)编制调查报告，提出调查结论和处理意见。

三、工程质量投诉受理机构对工程质量投诉应调查内容：

(一)核查工程参建方履行建设程序情况；

(二)查验勘察、设计、施工、监理单位资质；

(三)调查工程参建方执行相关强制性标准情况；

(四)审查工程设计施丁图纸、文件，必要时对结构设计进行复核验算；

(五)核查工程实体质量；

(六)核查工程质量保证资料及施工技术资料。