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物业服务沟通与投诉解决指南

《物业服务沟通与投诉解决指南》是2018年7月化学工业出版社出版的图书，作者是福田物业项目组。

物业服务沟通与投诉解决指南基本信息

中文名物业服务沟通与投诉解决指南
作者福田物业项目组组织

物业服务沟通与投诉解决指南内容简介

本书主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，最后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。 本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。

物业服务沟通与投诉解决指南造价信息

市场价
信息价
询价

沟槽等径三通

规格型号：
DN100
价格行情：
材料单位：
只
材料品牌：
银羊
材料税率：
13%
供应商：
江苏银羊不锈钢管业有限公司
报价时间：
2022-12-07

查看价格

沟槽等径三通

规格型号：
等径三通
价格行情：
材料单位：
只
材料品牌：
银羊
材料税率：
13%
供应商：
江苏银羊不锈钢管业有限公司
报价时间：
2022-12-07

查看价格

沟槽正四通

规格型号：
公称直径DN(mm):150;外径(mm):Ф165
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
永兴
材料税率：
13%
供应商：
佛山市南海永兴阀门制造有限公司
报价时间：
2022-12-07

查看价格

沟槽正三通

规格型号：
公称直径DN(mm):200;外径(mm):Ф219
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
永兴
材料税率：
13%
供应商：
佛山市南海永兴阀门制造有限公司
报价时间：
2022-12-07

查看价格

沟槽等径三通

规格型号：
DN80
价格行情：
材料单位：
只
材料品牌：
银羊
材料税率：
13%
供应商：
江苏银羊不锈钢管业有限公司
报价时间：
2022-12-07

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经营服务建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2011年12月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

查看价格

经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2016年1月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

查看价格

经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2015年12月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

查看价格

经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2015年9月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

查看价格

经营服务、建筑业用水

规格型号：
价格行情：
材料单位：
m³
材料税率：
地区时间：
珠海市2015年6月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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物业通知模块

规格型号：
1.名称 :物业通知模块2.功能:向入住企业推送物业账单、物业动态等信息.
需求量：
1套
报价数：
1
材料品牌：
浪潮；中国
材料档次：
中高档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：

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项目指南+商业总指南

规格型号：
1、镜面黑色不锈钢(aH-2887)折壳标志,面超白钢化清玻璃面板广告灯箱(项目指南)背托高清打印灯片内容,附超白钢化清玻璃+背贴浅灰色直纹贴膜内藏600OK LED发光效果防水工艺2、打砂黑色
需求量：
1套
报价数：
3
材料品牌：
材料档次：
中档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：
2022-07-19

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物业服务中心

规格型号：
500×2000×80mm1.0mm镀锌板仿电镀漆,图文丝印.
需求量：
1个
报价数：
3
材料品牌：
材料档次：
中高档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：
2022-09-29

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指南

规格型号：
详见公区PDF
需求量：
3个
报价数：
3
材料品牌：
材料档次：
中高档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：
2022-05-23

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物业电箱WYAL

规格型号：
物业电箱WYAL
需求量：
1台
报价数：
1
材料品牌：
箱内元件选用施耐德或西门子
材料档次：
中高档
费用说明：
不含税费 | 含运费
询价时间：
2018-05-29

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物业服务沟通与投诉解决指南图书目录

导读：物业服务沟通 001 一、物业服务沟通的必要性 002 二、物业服务沟通的内容 003 三、物业服务沟通的形式 003 第一章　沟通的基础——良好的礼仪 008 第一节　物业服务礼仪 009 一、仪容仪表 009 二、举止仪态 013 三、表情 017 相关知识　微笑的练习 018 四、言谈及常用语言 019 五、电话接听礼仪 023 六、引见时的礼仪 025 第二节　不同岗位的服务礼仪规范 025 一、业户服务 025 二、工程维修服务礼仪规范 032 三、秩序维护岗位服务礼仪规范 033 四、绿化、保洁岗服务礼仪规范 037 第二章　物业服务沟通技巧 039 第一节　沟通概述 040 一、沟通的定义 040 二、沟通的作用 041 测测你的沟通能力 042 三、沟通的分类及要点 043 第二节　如何进行有效沟通 048 一、有效沟通的障碍 048 二、特殊的沟通技能：倾听 049 三、沟通中的反馈技巧 051 四、物业管理实践中的沟通技巧 052 第三章　物业公司如何与业主沟通 059 第一节　物业公司与业主沟通概述 060 一、业主的分类 060 二、沟通方式 061 三、与业主沟通的基本技巧 062 第二节　灵活运用公告、通知类文书与业主沟通 066 一、发布公告、通知的要求 066 二、通知的写作要求与范本 068 【范本1】停水通知 068 【范本2】停电通知 069 【范本3】清洗外墙通知 069 【范本4】关于灭鼠的通知 070 【范本5】公共场地消杀通知 070 【范本6】电梯暂停服务通知 070 【范本7】换水表通知 071 【范本8】文明养狗通知 071 【范本9】出入刷卡通知 072 三、简讯的写作要求与范本 072 【范本10】好消息 073 四、提示的写作要求与范本 073 【范本11】“五一”劳动节温馨提示 074 【范本12】“十一”国庆节节日温馨提示 074 【范本13】春节温馨提示 075 【范本14】冬季用电温馨提示 076 【范本15】关于夏季小区安全防范的温馨提示 076 【范本16】关于防台风、防汛的温馨提示 077 【范本17】关于儿童暑期安全的几项温馨提示 077 【范本18】关于天气变化的温馨提示 078 【范本19】关于电梯使用的温馨提示 078 【范本20】关于实行“放行条”的温馨提示 079 五、通告 079 【范本21】高空抛物通告 080 【范本22】关于物业维修中心开展特约服务项目通告 080 【范本23】关于启用门禁系统的通告 081 【范本24】关于弱电系统改造工程完工的通告 081 【范本25】关于治理私搭乱建的通告 082 六、启事的写作要求与范本 083 【范本26】失物招领启事 083 【范本27】寻物启事 083 第三节　开展丰富多彩的社区文化与业户沟通 084 一、社区文化的内容 084 二、社区文化建设的要点 085 三、要开展社区文化需求的调研 088 四、每年至少一次要制订社区活动计划 088 【范本28】某小区年度社区文化活动计划 088 五、社区文化宣传动员 090 【范本29】重阳节活动的通知 090 【范本30】中秋活动邀请函 091 【范本31】迎双节文艺会演活动通知 091 【范本32】圣诞联欢晚会通知 092 第四节　走访回访 092 一、回访的方式 092 二、回访的内容 092 三、关于投诉的回访 093 四、关于维修的回访 093 五、上门走访回访的安排 094 六、走访、回访的细节 095 七、走访回访的记录 096 第五节　通过意见征询与业户沟通 098 一、意见征询的内容 098 二、意见征询的方式 098 三、意见征询结果的统计与分析 100 第六节　其他与业主沟通的方式 104 一、利用短信群发的方式传递信息 104 二、设立服务热线和意见箱与业主沟通 104 三、召开座谈会、联谊会与业主沟通 105 四、利用网络进行沟通 108 五、采取多种形式进行宣传 108 第四章　如何与业主委员会沟通 112 第一节　业主委员会与物业管理的关系 113 一、业主委员会与物业管理 113 二、业主委员会与物业公司的关系 114 第二节　物业公司与业主委员会的有效沟通 115 一、必须进行沟通的事项 115 二、有效沟通的原则 118 三、有效沟通的方式和种类 118 【范本33】关于举行第二季度业主恳谈会的通知 119 【范本34】物业公司与业主委员会沟通、协调规定 120 四、沟通时应注意的事项 121 第五章　妥善处理客户投诉 125 第一节　对客户投诉的正确认识 126 一、客户投诉的分类 126 二、物业管理投诉者及其心态 127 三、理解与善待物业管理投诉 128 第二节　建立客户投诉处理的机制 129 一、物业管理投诉处理组织机构及权限 129 二、物业管理投诉处理制度的建立与完善 130 【范本35】投诉处理标准作业程序 131 【范本36】客户投诉的立项和销项规定 132 【范本37】接待投诉回访制度 134 【范本38】投诉处理与分析规程 135 【范本39】物业管理公司投诉处理办法 136 第三节　客户投诉的处理 138 一、投诉处理原则 138 二、投诉的常规应对策略 138 三、客户投诉的处理流程 140 四、客户投诉回访 144 五、建立客户投诉档案 144 六、客户投诉信息的发布与反馈 145 七、客户投诉的统计分析 146 第四节　如何降低投诉的发生 147 一、提供高水准的物业服务 147 二、减少投诉的策略 149 第五节　投诉利用 150 一、投诉价值 150 二、鼓励客户投诉 150 三、方便客户投诉 151 四、投诉的答复 151 五、从投诉中学习 152 附录　物业服务投诉处理案例 154 2100433B

物业服务沟通与投诉解决指南书籍信息

丛书名：现代物业服务体系实操系列 出版日期：2018年7月书号：978-7-122-32238-8 开本：16K　787×1092　1/16 装帧：平版次：1版1次页数：168页

物业服务沟通与投诉解决指南常见问题

如何与监理沟通

监理工作几乎千篇一律，施工单位只要将工程做好，监理一般不会没事找事去麻烦你，至于沟通每项工作前多问一问，看你想做的与他想的是否一致。建设单位与监理的沟通主要是将你们所有想法告诉他们，想要达成一种什么结...
深圳富通物业服务怎么样？

深圳富通物业公司服务不错，服务物业涉及写字楼、道路、医院、工业园、住宅老区、新区、、商业综合体、大学、矿业、电业等多种物业类型。公司通过ISO9001质量体系认证、OHSAS18001。这家公司的价格...
求告知如何与装修公司沟通

1、注意材料的使用情况。　　　定好装修公司后，首先要注意的就是他所使用的材料是不是符合自己喜好，以及目前建筑装饰行业所用的材料的基本标准。有的业主在装修公司开始装修后才发现使用的材质是自己不喜欢的，...

物业服务沟通与投诉解决指南文献

南通市市区物业服务收费细则

南通市市区物业服务收费细则

南通市市区物业服务收费细则

格式：pdf

大小：30KB

页数： 6页

南通市物价局南通市住房保障和房产管理局通价规 [2011]2号关于印发《南通市市区物业服务收费管理实施细则》的通知市、县（区）各有关单位：现将《南通市市区物业服务收费管理实施细则》印发给你们，请认真遵照执行。附件：南通市市区物业服务收费管理实施细则二 O一一年十一月二十九日主题词：物业服务收费通知抄送：省物价局、省住建厅，市委办、市人大办、市政府办、市政协办，市人大财经委、市政协经科委，崇川区政府、港闸区政府，市开发区管委会，市法制办、市城乡建设局、市财政局、市机关事务管理局、市信访局，市消费者协会，市各新闻单位，市物价局各处、室、分局、中心南通市物价局办公室 2011年 11 月 29 日印发共印 300份附件：南通市市区物业服务收费管理实施细则第一条为规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《民法通则》、《物权法》、

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物业服务投诉处理流程图

物业服务投诉处理流程图

物业服务投诉处理流程图

格式：pdf

大小：30KB

页数： 1页

客户投诉处理流程明确客户信息及需客户服务前台受理与工程部保安部客服部来访网络责任部门沟通处客服处理结果反馈疑难问题制定方案情其他诉求物业管理或服务不到位引起投诉任务分派发展商遗留或房屋质量问题投诉按《工程返修管理办法》处理来电客户投诉分析投诉内容及原因判断投诉性质并分类物业经理

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12398能源监管热线投诉举报办事指南三、投诉举报事项受理条件

12398能源监管热线投诉举报办事指南（一）投诉事项 1.有明确的投诉人和被投诉人的； 2.有明确的投诉请求、事实和理由的； 3.属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。 12398能源监管热线投诉举报办事指南（二）举报事项 属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。

指南针与水平仪解决问题

1.解决了hvga以下版本指南针给广告遮住的问题。 2.解决了指南针变小的问题。 3.新增再点一次退出功能 4.新增appwidget功能，用户长点屏幕，然后点击小插件，点击GB天气就出来了 5.新增天气功能 6.增加了指南针校准功能。

12398能源监管热线投诉举报办事指南四、投诉举报事项提供材料要求

12398能源监管热线投诉举报办事指南（一）投诉事项 1.投诉人的姓名或者名称、地址和联系方式，被投诉人的名称； 2.投诉事项、投诉请求以及与投诉事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等； 3.国家能源局派出能源监管机构要求提供的其他情况。 12398能源监管热线投诉举报办事指南（二）举报事项 被举报人的名称、举报事项及与举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等。 （涉及的文书样式见附件2:投诉信、举报信、撤诉申请书）

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