本书通过对物业管理过程中所发生的投诉案例的分析、研究，帮助读者较快掌握物业管理的知识和工作方法，书中的案例均为真实个案，经分类、整理而成，可以起到举一反三、触类旁通、避免发生类似工作失误或错误的作用。本书案例基本上包含了管理运作中的重要环节，案例既有原因分析、处理方式，又有预防措施，可以使读者了解整个事件发生处理的过程。每个案例后附了一个制度参照，以帮助读者加深对案例内容的理解。

第一章 对客服务篇

第二章 日常管理篇

第三章 工程服务篇

第四章 安全服务篇

第五章 财务服务篇

第六章 综合事务篇

附 物业管理案件分析

笔架山庄命案

停车场车辆丢失的法律责任

保安半夜进民宅

铐人十分钟赔偿三千元

末签物业管理服务合同拒交管理费

业主欠电费 物业管理公司为何成被告2100433B

基础知识篇

第1章　概述

1.1　物业管理案例分析概述

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1　异议与纠纷的成因

1.2.2　异议与纠纷的常见类型

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为

1.4　处理物业管理投诉的基本思路

1.4.1　投诉的定义

1.4.2　业主或使用人投诉的分类2100433B

《物业管理案例分析》是一本由黄安心编写的教程，本教材从物业管理理论应用、物业服务技术和法律关系调整等角度，设计、创立全新的物业管理案例教学知识体系， 改变物业管理案例教学只从物业管理经验、物业管理法律角度编写案例教材的思路，首次从管理学角度，服务于教学功能需要来编写此类教材。

内容包括3篇10章，分别是适应转型社会的判断性案例篇——“物业管理理论应用案例篇”，共3章内容：物业管理服务概述、建筑物区分所有权与业主自治、物业管理关系及协调；适应稳定经营环境下优化管理服务的启发性案例篇——“物业服务技术案例篇”，共3章内容：物业服务关系与维护、前期介入与前期服务、物业公共服务；适应法律秩序破坏情形下的规范性案例篇——“物业管理法律关系调整案例篇”，共4 章内容：物业管理合同法律关系、物业管理侵权法律关系、物业管理行政法律关系、物业管理刑事法律关系。

另外在教学栏目设计上特别注重知识素质养成和能力训练的教学功能，设计了：知识精要、案例分析、政策规范、案例练习、实践活动等栏目。特别是“案例分析”栏目，按自主学习和中国人的思维模式，设计了：案情陈述、讨论话题、思路提示、分析说明、本案启示、体验分享、政策规范等子栏目，以帮助学生的知识素质养成，适应能力培养的需要。

本教材适合高等职业教育、开放教育专科，或应用型本科物业管理专业学生学习案例教学课程及实习实训课程时使用；也适合物业服务企业及其他培训机构物业管理人员培训班使用。

基础认识篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物业管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 （3）

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 （3）

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 （4）

1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 （4）

1.2.1 异议与纠纷的成因 （4）

1.2.2 异议与纠纷的常见类型 （6）

1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 （8）

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 （8）

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为 （9）

1.4 处理物业管理投诉的基本思路 （10）

1.4.1 投诉的定义 （10）

1.4.2 业主或使用人投诉的分类 （10）

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 （11）

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉 （12）

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式 （13）

1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.2 如何应对无理投诉 （16）

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求 （17）

第2章 物业管理投诉处理 （18）

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 （18）

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 （18）

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 （18）

2.1.3 物业管理投诉处理流程 （19）

2.2 物业管理投诉处理作业程序 （19）

2.2.1 投诉处理标准作业程序 （19）

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 （22）

2.2.3 回访管理标准作业程序 （24）

2.2.4 投诉处理与分析规程 （26）

案例分析篇 （29）

第一单元 前期管理 （31）

案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 （31）

案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 （38）

案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 （44）

案例四 业主的难题不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 （52）

第二单元 日常管理 （58）

案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 （58）

案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 （63）

案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 （67）

案例四 业主健身扰民怎么办 （71）

案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办 （76）

第三单元 工程管理 （81）

案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 （81）

案例二 物业管理人员的行为是否妥当 （85）

案例三 房间的使用功能能更改吗 （88） 2100433B