物业客户服务图书目录

第一章物业客户服务概述 第一节服务概述. 一、服务的概念 二、服务的特征 三、服务体系 第二节物业服务 一、物业服务的含义和内容 二、物业服务的特性 三、物业服务的作用 第三节客户服务 一、客户服务的概念 二、客户服务的基本内涵 第四节物业客户服务 一、物业客户服务的概念 二、物业客户服务的构成 三、物业客户服务的具体措施 复习思考题 第二章物业管理人员的基本素质 第一节物业管理人员的综合能力 一、职业素质 二、综合职业能力及其构成 三、综合职业能力的提高 四、提高综合职业能力的意义 第二节物业管理人员的职业道德 一、职业道德的基本知识 二、物业管理人员职业道德的内涵 复习思考题 第三章客户心理及服务技巧 第一节客户心理概述与服务策略 一、客户的一般心理过程与客户服务 二、客户的个性心理特征与服务策略 三、客户的需要与服务 第二节客户服务过程中的心理接待技巧 一、认识客户的技巧 二、与客户交谈的技巧 三、客户异议处理技巧 四、客户关系处理技巧 第三节客户服务人员的心理素质及能力 一、客户服务人员的一般心理素质要求 二、客户服务人员的个性心理及能力要求 复习思考题 第四章人住服务 第一节人住服务程序 一、人住服务概述 二、人住服务流程 三、收楼服务中的注意事项 第二节装修管理的服务 一、装修管理服务概述 二、装修管理服务流程 三、装修管理服务细则 四、装修管理服务中常见问题及处理方法 复习思考题 第五章客户档案管理 第一节业主档案管理 一、档案及业主/使用人档案的概念 二、业主档案的形成范围 三、与业主相关的档案材料的收集、积累 四、业主档案的整理 五、业主档案的更新 六、业主档案的保管 第二节物业档案管理 一、物业档案的含义及作用 二、物业档案归档要求 三、物业档案归档时间 四、物业档案归档的范围 五、物业档案的收集、积累 六、物业档案的整理 七、物业档案的保管工作 第三节档案查询服务 一、查询的流程图 二、档案查询利用的方式 三、档案工作人员的工作 第四节客户档案计算机管理 复习思考题 第六章客户服务中心的服务 第一节客户服务中心服务概述 一、客户服务中心服务的定义.. 二、客户服务中心的重要地位 三、客户服务中心服务的发展 第二节问询服务 一、问询服务的定义 二、“呼叫中心”引发问询服务变革 三、问询服务礼仪和程序 第三节信访服务 一、信访及信访服务的定义 二、信访的渠道 三、信访受理的程序 第四节客户投诉服务 一、客户投诉服务的定义 二、导致客户投诉的原因 三、客户投诉处理原则 四、处理客户投诉的方法和程序 五、处理投诉注意事项 六、客户投诉体系的建立 七、呼叫中心在处理客户投诉方面的作用 复习思考题 第七章会所服务 第一节物业的会所服务 一、会所的定义 二、会所的类型 三、会所的特点 四、会所服务的意义 五、会所服务的原则 第二节中餐服务 一、中餐服务的方式 二、中餐零点服务 三、宴会服务 第三节西餐服务 一、西餐服务的方式 二、西式早餐服务 三、西餐零点接待服务 第四节酒吧服务 一、酒吧服务程序 二、酒吧服务礼仪的标准 第五节茶艺服务 一、茶艺及茶叶 二、品茶的方法 三、茶室服务程序 复习思考题 第八章康体服务 第一节健身房服务 一、健身房的特点与健身房设施 二、健身房的服务程序 第二节室外体育活动服务 一、游泳池服务 二、网球场服务 三、台球房服务 四、壁球馆服务 五、乒乓球场服务 六、模拟高尔夫球室服务 第三节娱乐服务 一、歌舞厅服务 二、棋牌室服务 复习思考题 第九章会议服务 第一节会议服务的基本知识 一、会议的类型 二、会议经营的意义 三、会议市场的现状 第二节会议服务的筹备 一、什么是会议服务 二、会议前期协调工作 三、制定会议接待方案 四、召开会前准备会 五、会场布置及会议设施、设备的准备 六、会前准备的注意事项 七、培训员工的作用 第三节会议服务程序 一、会议迎宾服务 二、会议签到服务 三、会场服务（礼仪服务、席间续茶换烟缸服务） 四、会议结束工作 五、会议会场服务的注意事项 第四节会议餐饮服务 一、会议餐饮的基本特点 二、会议餐饮服务程序 三、会议餐饮的注意事项 复习思考题 附录物业管理国家职业资格二级全国统一鉴定考试 主要参考文献 2100433B

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物业客户服务造价信息

市场价
信息价
询价

客户椅

规格型号：
品种:办公椅;颜色:黑色;数量:10;备注:接待区;规格(mm):常规;
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
健威人性家具
材料税率：
13%
供应商：
郑州启嘉家具销售有限公司
报价时间：
2022-12-07

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客户端

规格型号：
LIS-WIVP-PF50-H3品种:计算机网络硬件;类型:客户端;
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
H3C
材料税率：
13%
供应商：
长沙惟可托信息科技有限公司
报价时间：
2022-12-07

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客户端

规格型号：
LIS-WIVP-PF10-H3品种:计算机网络硬件;类型:客户端;
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
H3C
材料税率：
13%
供应商：
长沙惟可托信息科技有限公司
报价时间：
2022-12-07

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客户端

规格型号：
LIS-WIVP-PF100-H3品种:计算机网络硬件;类型:客户端;
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
H3C
材料税率：
13%
供应商：
长沙惟可托信息科技有限公司
报价时间：
2022-12-07

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客户端

规格型号：
SWP-WIEAC-PFS-H3品种:计算机网络硬件;类型:客户端;
价格行情：
材料单位：
个
材料品牌：
H3C
材料税率：
13%
供应商：
长沙惟可托信息科技有限公司
报价时间：
2022-12-07

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远程客户端

规格型号：
GST-RC
价格行情：
材料单位：
套
材料税率：
地区时间：
茂名市2009年9月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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远程客户端

规格型号：
GST-RC
价格行情：
材料单位：
套
材料税率：
地区时间：
茂名市2009年7月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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远程客户端

规格型号：
GST-RC
价格行情：
材料单位：
套
材料税率：
地区时间：
茂名市2009年1月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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远程客户端

规格型号：
GST-RC
价格行情：
材料单位：
套
材料税率：
地区时间：
茂名市2008年12月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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远程客户端

规格型号：
GST-RC
价格行情：
材料单位：
套
材料税率：
地区时间：
茂名市2008年11月信息价
所属行业：
建筑工程
备注说明：

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物业通知模块

规格型号：
1.名称 :物业通知模块2.功能:向入住企业推送物业账单、物业动态等信息.
需求量：
1套
报价数：
1
材料品牌：
浪潮；中国
材料档次：
中高档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：

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物业服务中心

规格型号：
500×2000×80mm1.0mm镀锌板仿电镀漆,图文丝印.
需求量：
1个
报价数：
3
材料品牌：
材料档次：
中高档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：
2022-09-29

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物业电箱WYAL

规格型号：
物业电箱WYAL
需求量：
1台
报价数：
1
材料品牌：
箱内元件选用施耐德或西门子
材料档次：
中高档
费用说明：
不含税费 | 含运费
询价时间：
2018-05-29

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物业服务牌

规格型号：
210×300 不锈钢304材质
需求量：
895块
报价数：
2
材料品牌：
艺可达
材料档次：
中档
费用说明：
不含税费 | 不含运费
询价时间：
2015-09-16

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物业服务牌

规格型号：
210×300
需求量：
5323块
报价数：
2
材料品牌：
材料档次：
中档
费用说明：
含税费 | 含运费
询价时间：
2016-01-02

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物业客户服务内容简介

《物业客户服务》为中等职业学校物业管理专业教育部推荐教材。。本书着重对物业客户服务的基本知识、物业管理人员的基本素质、客户服务心理、客户人住服务、客户档案管理、客户中心服务、会所服务、康体服务和会议服务等内容进行了系统的介绍。在每章中以案例导人，各章后附有复习思考题。在附录中有物业管理（师）的综合考试模拟试卷（理论知识和操作技能题）。本书既可作为中等职业学校物业管理专业教学用书，也可作为初级物业管理专业人员岗位培训和自学用书。

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物业客户服务常见问题

装饰公司客户服务流程是怎么样的？

饰公司的客户服务流程大致是：信息收集—》信息分流—》信息跟踪反馈—》界定与甄别服务与维修范围和内容—》维修服务（公司品牌推介加给客户额外信息）--》可追溯性记录与客户确认—》反馈维修信息并汇总—》服务...
客户服务中构建数据库的要点有哪些?

安全策略数据库中的数据保护，备份和恢复的数据库。
装饰公司的客户服务流程是什么样的？

装饰公司的客户服务流程大致是：信息收集—》信息分流—》信息跟踪反馈—》界定与甄别服务与维修范围和内容—》维修服务（公司品牌推介加给客户额外信息）--》可追溯性记录与客户确认—》反馈维修信息并汇总—》服...

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物业客户服务文献

客户服务规范

格式：pdf

大小：10KB

页数： 4页

客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。一、职业素质要求 1、有耐心，有爱心。 2、有良好的服务意识与较强的责任心。 3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。 4、真诚热情，乐于帮助客户。 5、具务丰富的专业知识。二、行为要求 1、对客户有礼貌，真诚热心。 2、团结友爱，互帮互助。 3、诚实敬业，守时、守信。 4、工作主动，态度积极。 5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。 6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。 7、对客户进行跟踪服务。 8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。三、岗位服务内容 1、接听记录客户来电。 2、处理客户提出的问题。

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客户服务规范

格式：pdf

大小：10KB

页数： 7页

客户服务规范客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受 ,为国祯的品牌增值！服务人员的职业态度与要求： 1. 服务人员的职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 服务人员的职业要求：不利用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。服务天条： 1. 严禁与客户发生争执。 2. 严禁对客户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁

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物业客户服务管理内容简介

本书主要内容包括: 物业客户服务理念, 物业客户满意度调查, 物业客户服务团队建设, 物业客户服务质量管理, 物业客户服务基本技能等。

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物业客户服务管理图书目录

第一章物业客户服务理念 第一节服务与物业服务 第二节客户服务管理 第三节物业客户服务 第二章物业客户满意度调查 第一节客户满意度调查概述 第二节物业客户满意度调查 第三章物业客户服务团队建设 第一节物业客户服务中心的设置 第二节物业服务人员的职业素质 第四章物业客户服务质量管理 第一节服务质量概述 第二节物业客户服务质量标准制定 第三节物业客户服务标准的实施与考核 第五章物业客户服务基本技能 第一节倾听的技巧 第二节微笑的技巧 第三节说话的技巧 第四节肢体语言运用技巧 第六章日常物业客户服务 第一节接待问询和报修服务 第二节业主服务档案管理 第七章入住服务 第一节入住服务流程 第二节搬迁入住 第八章客户装修管理服务 第一节装修管理服务 第二节装修管理服务的相关文件 第九章社区文化服务 第一节营造物业社区文化氛围 第二节组织物业社区文化活动 第十章物业客户投诉的处理技巧 第一节客户投诉概述 第二节物业客户投诉的原因 第三节物业客户投诉的处理流程 第四节物业客户投诉的处理原则和方法 第五节物业客户投诉的处理技巧 第六节各项投诉记录表的填写 第十一章物业客户心理服务 第一节客户心理活动与服务技巧 第二节物业服务人员减压技巧 2100433B

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物业管理客户服务金典目录

第一章　物业管理服务企业客户服务综述　1 第一节　物业管理服务概述　1 一、物业管理服务的对象及宗旨　1 二、物业管理与服务的特点　2 三、客户服务在物业管理服务企业中的作用　3 第二节　物业管理服务企业机构设置　4 一、物业管理服务企业机构设置的功能　4 二、物业管理服务企业组织架构　4 第三节　客户服务中心工作职能及员工岗位职责划分　7 一、客户服务中心经理职责权限及任职资格　7 二、客户服务中心主任职责权限及任职资格　9 三、客户服务中心总值职责权限及任职资格　10 四、客户服务中心助理职责权限及任职资格　12 五、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格　13 六、客户服务中心邮件分发员职责权限及任职资格　15 七、客户服务中心电梯服务员职责权限及任职资格　16 第四节　工程技术部工作职能及员工岗位职责划分　18 一、工程技术部经理职责权限及任职资格　18 二、值班工程师职责权限及任职资格　20 三、土建　精装工程师职责权限及任职资格　21 四、强电工程师职责权限及任职资格　22 五、弱电工程师职责权限及任职资格　24 六、给排水　暖通工程师职责权限及任职资格　25 第五节　安全管理部工作职能及员工岗位职责划分　26 一、安全管理部经理职责权限及任职资格　26 二、安全保卫主任职责权限及任职资格　28 三、消防安全主任职责权限及任职资格　29 四、内保管理员职责权限及任职资格　31 五、监控值班员职责权限及任职资格　32 六、消防安全员职责权限及任职资格　33 七、中控值班员职责权限及任职资格　35 第二章　物业管理服务的早期介入与前期运作　37 第一节　物业管理服务早期介入策划　37 一、物业管理服务早期介入概述　37 二、物业管理服务早期介入程序　40 三、物业管理服务早期介入内容　42 第二节　前期运作管理服务方案的制定　43 一、前期运作管理服务方案的相关信息准备　43 二、制定前期运作管理服务方案的一般程序及要求　45 第三节前期物业管理服务运作文案　48 一、前期物业管理服务协议　48 二、管理指标的承诺及完成的措施　53 三、物业管理服务技术支持及保障管理措施　55 第三章　物业管理服务企业人力资源管理　57 第一节　人力资源部相关工作规程2100433B

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