参考资料：

质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南制定背景

产品质量可靠性水平一直是制约中国从“制造大国”向“制造强国”发展的关键因素。通过深入调研中国工业企业的质量管控现状发现，先进的质量管理理念的创新如全面质量管理、零缺陷管理、卓越绩效模式等的导入和自我完善固然重要，但真正制约中国制造型企业质量水平持续提升的关键，是我们的质量技术基础薄弱，在设计、工艺、制造、管控等过程中对诸多失效机理认识不足，失效模式掌握不全，试验和检测方法落后，质量管控有效性差，质量水平持续提升缺乏质量技术上的原动力，在质量技术上进行创新突破，是赶超世界先进质量水平的关键。因此，制定了国家标准《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）。

质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南编制进程

• 标准立项

为宣传推广中国质量奖获奖企业的质量管理模式。珠海格力电器股份有限公司和中国标准化研究院共同申请国家标准《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》，国家标准委于2017年12月给予立项。

• 标准计划

2018年1月9日，国家标准计划《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（20173840-T-469）下达，项目周期12个月，由TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）提出并归口上报及执行，主管部门为中华人民共和国国家标准化管理委员会。

• 标准内容前期调研

从各种渠道大量收集与该标准有关的信息和资料。对收集到的世界有关信息和资料进行了认真的分析、比较和研究，并对中国的企业特点做了一定程度的调查。分别于2018年1月份和2月份，多次召开研讨会，确定标准的框架和核心内容点。

• 成立标准起草工作组

2018年3月正式成立了《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》国家标准起草工作组，由中国标准化研究院、珠海格力电器股份有限公司等单位组成。组成单位包括（顺序随机）：珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、四川长虹电子控股有限公司、中国科学院科技战略咨询研究院、中国家用电器研究院、中国检验检疫科学研究院、杭州老板电器股份有限公司、深圳大学、中国质量认证中心、中国机械工业联合会、《消费指南》杂志社、上海财经大学等单位。

• 召开标准研讨会及讨论修订

工作组于2018年3月15日、5月11日，在北京召开了标准内容研讨会，研究讨论了标准的适用范围、标准结构和标准具体内容，并通过微信、电话等方式开展了多轮讨论修订。于2018年5月16日，标准起草组对格力现场进行调研，进一步校准了标准的主体内容。2018年5月25日，进一步向各位起草组成员征求意见，并于2018年5月30日对意见进行了统一处理，形成了标准征求意见稿。

• 发布实施

2019年12月31日，国家标准《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）由中华人民共和国国家市场监督管理总局、中华人民共和国国家标准化管理委员会发布。

2020年7月1日，国家标准《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）实施。

质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南制定依据

国家标准《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。

质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南起草工作

主要起草单位：珠海格力电器股份有限公司、中国管理科学学会、深圳大学、四川长虹电子控股集团有限公司、中国机械工业联合会、中国消费品质量安全促进会、中国标准化研究院、中国家用电器研究院、中国质量认证中心、中国科学院科技战略咨询研究院、杭州老板电器股份有限公司、上海财经大学。

主要起草人：董明珠、李怀林、徐鸿、刘伟丽、毛守勇、陈凯华、张建梅、邓智、王立志、蔡华利、彭凯、方祥建、李燕霞、葛皓、康键、刘勇。

《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）给出了组织开展质量技术创新循环的步骤、方法及实施指南。《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）适用于追求卓越的制造业组织。

参考资料：

《质量管理—基于顾客需求引领的创新循环指南》（GB/T 38356-2019）准提供了一个通过质量技术创新，快速夯实和提高企业质量技术基础能力的途径和方法。该标准对促进中国产品质量由符合性向适应性、高可靠性转型，提高中国制造业的国际竞争力，有非常重要的价值。 2100433B

《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）作为质量管理体系系列标准的一部分，对组织规范性设立和执行有效的顾客满意监视和测量过程提供指南。从监视和测量顾客满意中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，并提升该组织的声誉，提高顾客满意水平。该标准有助于各类组织强化顾客满意经营理念，有效开展顾客满意的监视和测量，提高组织满足顾客需求的能力，以及如何更好地与其他质量管理系列标准整合应用具有重要的意义。

《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）与《质量管理—顾客满意—组织行为规范指南》（GB/T 19010）、《质量管理—顾客满意—组织投诉处理指南》（GB/T 19012）和《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》（GB/T 19013）相容，通过有效和高效的实施，有助于指导组织采取措施保持或增强顾客满意，可支持上述三个标准目标的实现。 2100433B

《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。该标准主要关注的是组织的外部顾客。

注：该标准中的术语“产品”和“服务”指组织预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。