第一篇基础服务

第一章物业管理服务概论2

第一节物业2

基础部分2

一、物业的概念及内涵3

二、物业的分类4

三、物业的特点4

四、物业的价值及价格5

提高部分6

一、物业的效用及其与价值的关系6

二、物业价格的影响因素分析7

三、物业增值空间分析11

第二节物业管理服务11

基础部分11

一、物业管理的概念12

二、物业管理服务的特点、营销问题与策略13

三、物业管理服务内容14

四、物业管理服务标准15

提高部分15

一、产品和服务整体组合概念16

二、物业管理服务的产品与服务整体组合概念16

三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计17

四、物业管理服务的产品和服务整体组合质量管理工作指导原则18

第三节物业管理服务体系19

一、物业管理服务体系概念20

二、物业管理服务体系设计应关注的内容21

三、物业服务体系的设计方法22

第四节物业服务企业24

基础部分24

一、物业服务企业的概念24

二、物业服务企业的分类25

三、物业服务企业的设立26

提高部分31

一、物业服务企业的创业定位含义31

二、物业服务企业的创业定位分析31

第二章前期物业管理服务34

第一节物业接管验收服务方案策划及其执行34

一、物业接管与验收工作目标36

二、物业接管与验收的知识准备37

三、物业接管与验收服务工作流程38

四、原有物业接管验收的主要内容38

五、物业接管验收中质量问题的处理39

六、物业的接管验收与竣工验收的区别39

七、物业接管与验收管理工作模板40

第二节物业入住服务方案策划及其执行46

一、入住服务的含义47

二、入住的准备48

三、入住服务管理51

第三节物业装饰装修服务方案策划及其执行51

一、装修服务与工作目标53

二、物业装修服务的工作知识准备53

三、业主装修服务工作流程57

四、物业装修管理工作模板58

第四节物业服务档案管理方案策划及其执行65

一、档案的概念66

二、物业管理服务档案的内容66

三、物业管理服务档案管理概念67

四、物业管理服务档案管理流程及其内容67

第五节业主投诉服务方案策划及其执行76

基础部分76

一、业主投诉的内容及途径77

二、正确处理投诉的意义77

三、物业管理服务投诉服务的程序78

四、处理业主投诉的方法与技巧79

五、案例评析——业主的愤怒80

提高部分84

一、投诉服务方案内容84

二、投诉服务方案策划程序85

三、相关的投诉服务管理模板85

第六节物业服务费用管理方案及其执行90

基础部分90

一、物业服务费概念91

二、物业服务费的收费原则91

三、物业服务的定价形式92

四、物业服务收费形式93

五、物业服务成本构成93

六、物业服务费的收费程序94

提高部分94

一、物业服务费的测算编制影响因素95

二、物业服务费的测算编制依据95

三、物业服务费测算编制方法95

四、物业服务费测算编制程序97

五、物业服务费用的使用与管理97

六、物业项目的服务费作业程序模板98

第三章物业专项服务101

第一节建筑物管理服务方案策划及其执行101

基础部分101

一、概述102

二、建筑物管理服务的内容103

三、建筑物服务的工作实施107

四、建筑物服务的实施要点109

提高部分109

一、确定管理档次110

二、确定服务标准111

三、建筑物维护服务工作实施113

第二节物业设备设施服务方案策划及其执行115

基础部分115

一、物业设备设施服务的含义115

二、物业设备设施服务的内容116

三、物业设备设施服务的总体目标118

四、物业设备设施服务的工作实施119

五、物业设备设施服务的实施要点122

提高部分123

一、项目概述124

二、项目方案策划实施124

第三节安保服务方案策划及其执行129

基础部分129

一、安保服务的含义129

二、安保服务的人员组织132

三、安保服务工作的开展135

提高部分139

一、物业安保项目描述及环境分析140

二、管理思路的确立141

三、安保服务的实施要点141

第四节绿化服务方案策划及其执行143

基础部分143

一、绿化服务的含义143

二、绿化服务的内容144

三、绿化服务的总体目标145

四、绿化服务的工作实施145

提高部分150

一、项目概述151

二、项目方案策划151

第五节保洁服务方案策划及其执行156

基础部分156

一、保洁服务的含义157

二、保洁服务的组织与实施157

三、保洁服务的实施159

提高部分165

一、项目概述166

二、项目方案策划167

第四章物业经营服务171

第一节物业中介服务方案策划及其执行171

基础部分171

一、物业租赁服务的概念172

二、物业租赁服务的主要内容172

提高部分173

一、如何捕捉潜在的客户174

二、物业租赁服务的程序175

第二节委托性的特约服务方案策划及其执行176

基础部分176

一、特约性服务概述177

二、委托性特约服务的项目178

三、委托性特约服务开展的注意事项178

提高部分179

一、如何进行有关委托性特约服务需求方面的调查179

二、委托性特约服务项目的策划180

第二篇应用服务

第五章居住物业服务方案策划及其执行183

第一节普通住宅物业项目服务方案策划及其执行183

基础部分183

一、住宅物业的含义184

二、住宅小区管理的内容186

三、住宅小区物业管理人员组织187

四、住宅小区的费用收取188

提高部分193

一、物业项目服务方案概述201

二、物业项目服务方案的编制与评审204

三、物业项目服务方案的实施205

第二节公寓物业项目服务方案策划及其执行205

基础部分205

一、公寓物业概述206

二、公寓物业服务207

三、公寓物业服务内容209

四、公寓物业的人员组织210

提高部分210

一、公寓物业项目的市场分析211

二、公寓物业项目的客户群定位分析211

三、公寓物业项目的服务策划案例212

第三节别墅物业项目服务方案策划及其执行215

基础部分215

一、别墅物业的含义215

二、别墅物业管理的要求217

三、别墅物业服务内容219

四、别墅物业的人员组织219

提高部分220

一、别墅物业服务方案制作要求220

二、别墅物业服务方案策划案例221

第六章商业物业服务方案策划及其执行224

第一节写字楼物业项目服务方案策划及其执行224

基础部分224

一、写字楼的含义与分类224

二、写字楼的特点226

提高部分226

一、写字楼物业管理的内容227

二、写字楼物业管理的要求227

三、写字楼物业管理的目标228

四、写字楼物业管理的组织实施229

第二节工业物业服务方案策划及其执行231

基础部分231

一、工业物业的含义232

二、工业物业的特点232

三、工业物业的分类233

提高部分233

一、工业物业服务的要求234

二、工业物业服务的组织与实施234

第七章物业招投标方案策划与执行237

第一节前期物业招投标方案策划及其执行237

基础部分237

一、前期物业管理招标238

二、前期物业管理投标241

提高部分241

一、投标前期工作242

二、投标实施步骤243

三、定标后的工作245

第二节物业招投标方案策划及其执行246

基础部分246

提高部分247

一、制定物业服务投标方案的原则248

二、物业服务投标方案的内容248

三、制定物业服务投标方案的程序249

第三篇创新服务

第八章物业服务创新252

第一节物业服务创新概述252

一、物业服务创新概念252

二、物业服务创新的类型253

三、物业服务创新的必要性254

第二节物业服务创新模式255

一、物业服务创新的驱动模式256

二、物业服务创新的四维度模式256

三、物业服务创新的参与者模式258

第三节物业创新型服务开发258

一、新物业服务开发的概念259

二、物业服务设计260

第九章物业服务品质管理264

第一节质量管理体系建立实施264

一、质量管理体系（QMS）简介264

二、物业服务企业导入ISO 9000族标准质量管理体系的作业规程265

三、物业服务企业导入ISO 9000质量管理体系的实施要点267

四、物业服务企业质量管理体系文件编写270

第二节整合型管理体系建立与实施303

基础部分303

一、环境管理体系和职业安全健康管理体系简介304

二、整合型管理体系简介305

三、整合型管理体系的子过程306

四、建立整合一体化文件——实现体系共享306

五、整合型管理体系的建立实施308

提高部分308

一、管理体系认证申请流程及其相关内容309

二、管理体系认证审核流程及其相关内容311

三、管理体系管理评审实施过程和实施内容312

附录相关网站314

一、物业管理协会网314

二、政府相关网314

三、相关培训网314

四、五大国际物业顾问网314

参考文献315 2100433B

本书以物业服务项目的运作程序为主线，以项目活动各主要环节操作规程为基础，全面、系统阐述了物业服务项目的运作程序、环节和主要工作。具体内容包括物业管理服务概论，物业专项服务，前期物业管理服务，居住物业服务方案策划及其执行，商业物业服务方案策划及其执行，物业招投标方案策划及其执行，物业服务创新，物业服务品质。

本书可供高职高专房地产类物业管理专业师生作为教材，也可供物业公司管理人员及相关行业人员参考使用。

未来住宅物业市场的发展趋势以及如何经营才能保证物业管理行业和物业管理企业的可持续发展将是物业管理面临的一个问题。同时，庞大的与人们生活息息相关的住宅物业能否有一种有效的方式实施管理，提供一个宜居的舒适环境，同样关系到社会的和谐和稳定。

《住宅物业管理理论与实务研究》将从我国住宅物业的现状与发展趋势出发，应用物业管理的基本理论，结合现行住房制度和现有法律、法规探讨如何进、行住宅物业管理。

本书从物业管理岗位必备的知识与能力出发，在简要介绍有关物业管理基础理论的同时，重点按物业服务程序对物业管理实务工作的内容、方法、标准与要求做了阐述。主要内容包括物业管理概述、物业管理的机构设置、物业管理的招投标程序、物业服务合同及租赁合同的拟定、物业管理的早期介入及日常物业文书档案的管理、房屋及设备设施的维护管理、财务管理、环境管理以及安全服务等，同时针对住宅物业与非住宅物业的不同特点介绍了其物业管理的各自要求及物业企业贯标常识。本书内容深入浅出，有较强的实践性，同时介绍了国内外有关物业管理的新资料、新信息。

本教材可作为高职高专物业管理、房地产经营与估价、社区管理及相关专业教材，也可作为物业管理行业培训教材及广大读者自学参考资料。

第一章物业管理概述1

第一节物业与物业管理1

一、物业1

二、物业管理3

三、我国物业管理的现状与展望5

第二节物业管理的主要内容6

一、物业的基本管理6

二、物业的专项管理7

三、物业的相关服务7

四、物业的多种经营8

第三节物业管理的原则与目标8

一、物业管理的基本原则8

二、物业管理的目标10

三、物业管理的服务质量标准10

第四节物业管理从业人员素质要求与职业道德12

一、物业管理从业人员的素质要求12

二、物业管理从业人员的职业道德13

本章小结14

理论知识测试题14

技能测试题15

第二章物业管理机构17

第一节物业管理企业17

一、物业管理企业的分类17

二、物业管理企业的组建18

三、物业管理企业的组织机构19

四、物业管理企业的权利与义务23

第二节业主、业主大会与业主委员会24

一、业主24

二、业主大会25

三、业主委员会26

第三节物业管理企业与相关机构的关系27

一、房地产行政主管部门27

二、行业协会28

三、工商、税务和物价等行政主管部门29

四、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位29

五、物业建设单位30

六、业主大会、业主委员会30

七、专业性服务企业31

八、街道办事处和居委会31

第四节物业管理企业的管理制度31

一、制定物业管理制度的意义31

二、物业管理制度的内容32

三、制定物业管理制度的原则33

本章小结33

理论知识测试题34

技能测试题35

第三章物业管理的招标与投标37

第一节物业管理招投标的组织机构与原则37

一、物业管理招投标的基本概念37

二、物业管理招标的组织机构38

三、物业管理企业投标的组织机构39

四、物业管理招投标的原则39

五、物业管理招投标的特点40

第二节物业管理招标的方式和工作程序40

一、物业管理招标的方式40

二、物业管理招标程序41

第三节物业管理投标的工作程序44

一、物业管理投标的前期工作44

二、物业管理投标的实施程序46

三、物业管理投标的技巧与策略51

本章小结53

理论知识测试题54

技能测试题55

第四章物业管理合同57

第一节物业服务合同57

一、物业服务合同的概念与特征57

二、物业服务合同的类型58

三、物业服务合同订立的基本原则58

四、物业服务合同的内容59

第二节物业管理的公共契约63

一、公共契约的特点63

二、公共契约的内容63

第三节物业管理的专业分包合同68

一、实行专业分包前提条件68

二、物业管理企业实行专业分包的类型68

三、专业分包合同的内容69

本章小结69

理论知识测试题69

技能测试题70

第五章物业租赁管理72

第一节物业租赁概述72

一、物业租赁的概念及形式72

二、物业租赁的原则73

第二节物业租赁合同73

一、物业租赁合同的登记备案73

二、物业租赁合同的特征74

三、物业租赁合同的内容74

四、物业租赁合同的变更与终止75

第三节物业租赁管理75

一、物业租赁管理的一般程序75

二、制定房屋租赁管理的各项制度76

三、物业租赁价格76

四、租赁经济效果的评价78

本章小结79

理论知识测试题79

技能测试题80

第六章物业管理的程序81

第一节物业管理的早期介入和前期管理81

一、物业管理的早期介入81

二、前期物业管理83

第二节物业的接管验收86

一、竣工验收与接管验收86

二、接管验收的内容与方法87

三、接管验收的操作程序88

第三节物业用户入住和房屋装修管理91

一、入住的前提条件91

二、入住前业务工作准备92

三、发出《入住通知书》92

四、入住手续的办理92

五、房屋装修管理93

第四节日常客户接待服务96

一、礼仪规范96

二、日常客户接待服务97

第五节物业管理的撤管98

一、解聘98

二、撤管准备99

三、撤管交接99

本章小结100

理论知识测试题100

技能测试题102

第七章物业管理常用文书的拟写及档案管理104

第一节物业管理常用文书的拟写104

一、物业管理有关通知的拟写104

二、物业管理企业岗位工作计划的拟写106

三、物业管理企业工作总结的拟写107

四、物业管理企业规章制度的拟写109

第二节物业管理档案的建立与管理112

一、档案与物业管理档案112

二、物业管理档案的建立与管理115

三、电子档案的管理119

本章小结120

理论知识测试题120

技能测试题122

第八章物业企业的财务管理123

第一节财务管理概述123

一、物业企业财务管理的内容123

二、物业企业财务管理的目标与原则125

三、物业企业财务管理的职能和任务126

四、物业企业财务管理的基本环节127

五、物业企业的理财环境128

第二节财务管理的机构设置130

一、物业企业内部的财务管理体制130

二、财务管理机构设置130

三、财务部工作人员的岗位职责131

第三节物业服务费的管理132

一、物业服务费的含义及构成132

二、物业服务收费定价及计费方式133

三、物业服务收费的依据与原则134

四、物业服务费的收缴135

五、代收代缴费用137

第四节物业管理资金的运作137

一、物业管理资金的筹措管理137

二、物业管理资金的使用管理140

本章小结141

理论知识测试题142

技能测试题144

第九章房屋维护修缮管理146

第一节房屋日常维护管理146

一、房屋日常维护的基本知识146

二、房屋日常维护的原则与考核标准147

三、房屋日常维护的内容与管理148

第二节房屋维修的管理153

一、房屋维修的分类及特点153

二、房屋维修管理的目的与内容155

三、房屋维修标准与要求157

本章小结158

理论知识测试题159

技能测试题160

第十章房屋附属设备设施维修养护管理162

第一节房屋附属设备设施的使用管理162

一、房屋附属设备设施的构成162

二、房屋附属设备设施管理的内容164

三、房屋附属设备设施使用管理的内容166

第二节房屋附属设备设施的日常养护管理169

一、房屋附属设备设施日常养护管理的要求169

二、房屋附属设备设施日常养护管理的内容170

第三节房屋附属设备设施的维修管理175

一、房屋附属设备设施日常维修程序175

二、房屋附属设备设施常见故障的排除176

本章小结184

理论知识测试题185

技能测试题186

第十一章物业综合管理与综合经营服务188

第一节物业综合管理与综合经营服务概述188

一、物业综合管理与综合经营服务的含义188

二、物业综合管理与综合经营服务的特点189

三、物业综合管理与综合经营服务的内容189

第二节安全服务190

一、公共秩序维护管理191

二、消防管理194

三、车辆管理197

第三节物业环境管理198

一、物业环境管理概述199

二、物业环境的保洁管理200

三、物业环境的绿化管理201

四、物业环境污染与防治204

第四节物业管理的综合服务206

一、综合经营服务的意义与原则206

二、综合经营服务的运作207

本章小结208

理论知识测试题209

技能测试题210

第十二章物业管理中的投诉与处理212

第一节物业管理中的各种纠纷212

一、物业管理纠纷的含义212

二、物业管理纠纷的特征212

三、物业管理纠纷的起因213

四、物业管理纠纷的种类214

第二节物业管理中的投诉受理制度216

一、物业管理纠纷的投诉和受理216

二、物业管理纠纷的处理216

第三节违约责任219

一、违约责任的概念和特征219

二、违约责任的构成要件220

三、物业管理中常见的违约行为221

四、违约责任的责任形式222

第四节物业管理的约束机制223

一、国家制定有关法规223

二、物业管理机构制定管理办法223

三、自我约束机制224

本章小结225

理论知识测试题225

技能测试题227

第十三章物业管理与社区文化229

第一节物业管理与社区建设229

一、社区与社区建设229

二、物业管理与社区建设的关系231

第二节物业管理企业与社区文化234

一、文化与社区文化234

二、物业管理与社区文化的关系235

三、实施社区文化建设的必要保障237

本章小结237

理论知识测试题238

技能测试题239

第十四章各种类型的物业管理与服务240

第一节居住物业的管理与服务240

一、居住物业的类型与特点240

二、居住物业管理的目标与要求241

三、居住物业管理的基本内容242

第二节非居住物业的管理与服务243

一、非居住物业的类型与特点243

二、商业物业的管理与服务244

三、工业区的物业管理与服务247

四、特殊物业的管理与服务248

第三节香港及国外物业管理与服务250

一、香港的物业管理250

二、新加坡的物业管理252

三、美国的物业管理254

四、瑞典的物业管理258

本章小结259

理论知识测试题260

技能测试题261

第十五章物业管理企业与ISO认证标准263

第一节ISO认证与物业管理263

一、ISO市场需求的产生263

二、物业管理实施ISO认证的意义263

第二节ISO 9000质量管理体系的实施264

一、ISO 9000质量管理体系的基本知识264

二、ISO 9000标准和八项质量管理原则265

三、ISO 9000在物业管理中的应用266

本章小结268

理论知识测试题268

技能测试题269

参考文献270 2100433B