出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2009年6月1日) 丛书名: 普华经管职业技能培训系列 平装: 145页 正文语种: 简体中文 开本: 32

ISBN: 9787115199492 条形码: 9787115199492 产品尺寸及重量: 20.8 x 14.2 x 0.8 cm ; 200 g ASIN: B002C4KPDO

《物业管理人员技能手册》从一名合格的物业管理人员所应具备的任职要求、岗位职责入手，深入浅出地阐述了物业管理工作中必备的基本知识，以及物业管理所涉及的技能。全书逻辑性强，通俗易懂，图文并茂，便于读者学习和使用。《物业管理人员技能手册》不仅可以作为物业公司对物业管理人员进行培训的教材，也适合那些立志投身于物业管理行业的广大进城务工青年阅读，同时还可以作为物业公司管理日常工作的工具书。

《物业管理人员技能手册》图书内容涵盖了13个基层服务岗位，简洁明了、图文并茂地讲解了这些岗位的工作人员在日常工作中必须具备的知识与实操技能，为他们提升自身的就业能力及工作效率和效果提供了切实可行的指导。

导读：从培训师、求职人员、在岗人员等不同的角度进行纲要性提示。

岗位描述：主要介绍该岗位从业人员的知识要求、技能要求、责任事项、作业规范、职责标准等内容。

技能知识：主要包括完成该岗位工作目标和任务所需的各种技能介绍。

模拟测试：读者可以通过自我测试题对所学知识与技能进行测验，了解自己对相关知识技能的掌握情况。

全球经济形势的低迷，令珠三角和东南沿海地区的一些企业进入“寒冬”，用工市场萎缩，越来越多的进城务工人员加入寻找工作的大军。部分进城务工人员失去工作，看似根源在于全球经济的不景气，但这和进城务工人员自身缺乏劳动技能也不无关系。改革开放三十多年过去了，很多企业在产业结构、设备门类、资本组成和营销方式等方面都发生了翻天覆地的变化，而进城务工人员就其职业技能而言，并没有发生质的飞跃。大部分进城务工人员只是中学毕业，有的甚至只读过小学，这些都决定了他们应对就业风险的能力不高。另外，由于很多用工单位一直疏于对进城务工人员的培训，所以危机一来，首当其冲的受影响者自然就是他们。

那么，进城务工人员在全球经济不景气的情况下，该如何圆自己的“就业梦”呢？

物业管理由于进入门槛相对不高而成为许多进城务工人员的首选。但是这并不代表做一名合格的物业管理人员很容易，以为无非就是守守房子、搞搞卫生，简简单单地做些维修而已，一点也不难，工作中高科技含量的东西很少。然而事实却并非如此。近些年来，由于一些物业公司提供的服务不到位，引发的业主投诉曰益增多。据调查，目前国内受市民投诉较多的几大行业中，物业服务行业位居前列。

第一章 导读

一、学习指导流程 1

二、求职应聘指导 2

第二章 岗位描述

第一节物业管理工作的职责

一、物业管理的内容 5

二、物业管理人员的职责 6

第二节 物业管理人员任职要求

一、知识要求 7

二、沟通、协调的能力 9

三、良好的服务意识 9

四、必须养成九种好习惯 11

五、一定要遵守职业道德 13

六、时常保持笑容 15

七、物业服务的礼仪礼节 16

第三章 业户服务操作技能

第一节 新盘入住的协调与管理

一、入住前的准备工作 22

二、办理集中入住手续 23

三、零散入住 25

第二节 协助新用户迁入

一、确认新用户 26

二、发给新用户资料 26

三、新用户交回资料 27

四、向新用户介绍管理处的服务 27

五、验收、入住 28

六、整理新用户资料 28

第三节 二次装修管理

一、什么是二次装修 29

二、装修前的审批 30

三、认真实施装修监管 32

四、严把装修验收关 38

第四节 业户档案与权籍管理

一、业户档案的管理 43

二、业户权籍的管理 44

第五节 与业主委员会沟通协调

一、与业主委员会沟通的必要性 46

二、须沟通的重大事项 49

三、沟通协调的原则 52

四、有效沟通的方式和种类 53

第六节 公告的发布

一、公告栏的要求 54

二、公告的要求 54

三、常见公告的写作技巧 55

第七节 与业主建立良好的关系

一、与业户建立良好关系的方法 59

二、做好走访和回访工作 61

三、对个别业主的无理要求要婉拒 63

四、遇到吹毛求疵的业主应避免冲突 64

第八节 物业收费管理

一、管理费的收缴 65

二、维修基金的管理和使用 70

三、有偿维修服务的收费 74

四、停车场收费管理 78

第九节 业户投诉的处理

一、业户投诉的内容 81

二、业户投诉的分类 83

三、投诉问题的界定 84

四、投诉处理的原则与程序 84

五、投诉接待的要求与技巧 87

六、处理投诉的要求与方法 91

七、处理投诉要做到五清楚 93

八、要填好各项投诉记录表 95

第十节 突发事件的应急处理

一、突发事件的处理要点 98

二、突发事件的类别 99

三、突发事件的处理程序 100

四、突发事件应急处理预案 100

第四章 专项服务管理

第一节 维修保养服务

一、接待业主报修 111

二、上门维修服务要规范 112

三、对维修一定要做回访 115

第二节 车辆安全管理

一、管理措施 117

二、管理制度 118

三、工作程序 118

四、停车场突发事件应对措施 120

第三节 物业绿化管理

一、物业绿化管理的重点与方法 122

二、物业小区绿化管理方式 124

三、物业小区绿化管理方法 124

四、绿化发包工作 125

第四节 物业保洁管理

一、保洁管理的含义 128

二、保洁管理的范围 128

三、保洁管理的内容 129

附录 测试题与求职指导

一、技能测试 133

二、求职黄页 1342100433B

作品目录

第一章 物业管理概述

第一节 物业管理

1．什么是物业

2．什么是物业管理

3．什么是物业管理人

4．什么是物业所有人

5．物业管理的性质

6．物业管理的宗旨

7．物业管理的职能

第二节 物业管理的范围

1．物业管理的基本业务

2．物业管理的专项业务

3．物业管理的特色业务

4．物业管理的多种经营业务

第三节 物业管理的特点

1．物业管理的社会化

2．物业管理的专业化

3．物业管理的企业化

4．物业管理的经营型

第四节 物业管理立足点

1．理顺收费制度，降低商品住房成本

2. 租售结合，盘活资金

3．统一开发，提高效率

第五节 物业市场

1．物业市场架构

2．物业市场的运行机制

第六节 物业的价值与价格体系

1．物业价格体系

2．物业价格的影响因素

3．物业价格评估

4．物业估价方法

第七节 物业经营

1．物业经营形式的多样化

2．物业经营的服务性

3. 物业经营的生产、经营职能双重性

4．物业经营的经济效益评价

第二章 物业管理公司

第一节 物业管理公司概述

l．什么是物业管理公司

2．物业管理公司的权力和义务

3. 物业管理公司的业务范围

第二节 物业管理公司的设置

1．物业管理公司的组建形式

2．物业管理公司的部门设置

第三节 物业管理人员的培训

1．物业管理公司的人员配备及职责

2．物业管理公司人员的招募和上岗

3. 物业管理的人员培训

4．房屋管理员岗位培训

5. 房屋管理员的培训

6．房屋管理员工作规范培训

第四节 物业管理公司对物业的接管验收

l．物业接管验收的程序

2．物业接管验收的条件

3．物业接管验收应检索提交的资料

4．物业接管验收的标准

5．物业装修的验收

6．物业的移交

7．交接双方的责任

8．物业接管验收中需注意的问题

第五节 物业管理公司参与物业销售

l．物业管理公司与开发商签订代理销售协议

2．物业管理公司拟定销售计划

3．物业销售合同中的物业管理条款

附件：物业公司的管理模式

第三章 物业管理市场

第一节 自我管理

1．业主公约

2．住户手册

3．物业管理企业岗位责任制

4．物业辖区综合管理规则

第二节 物业管理程序

1．物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务

2．建立与业主或使用人的联络关系

3．察看工程建设现场

4．设计管理模式，草拟及制定管理制度

5．建立服务系统和服务网络

6．办理移交接管事宜

第三节 物业的接管与验收

1．竣工验收及验收种类

2．竣工验收的依据、标准及主要工作

3．接管验收与竣工验收

第四节 物业入伙手续的办理

1．人伙通知书

2．人伙手续书

3. 收楼须知

4．业主对物业的验收

第五节 物业的装修与管理

l．业主装修申请表

2．装修管理规定

3．押金及保证金

4．违规责任

5．管理权限

第六节 物业管理招标

1．物业管理招标方式和程序

2．物业管理招标文件的内容

3．物业管理投标程序和方法

第四章 物业管理资金

第一节 物业管理资金筹措

1．什么是物业管理资金

2．物业管理资金筹措的必要性

3．物业管理资金筹措原则

4．筹措物业管理资金计费标准的核算方法

5．资金筹措渠道

第二节 物业管理资金筹措的管理

1．确定收费项目，明确收费标准

2，搞好收费管理

第三节 日常综合管理费的使用与管理

1．日常综合管理费的构成

2．日常综合管理费预算方案的制订

第四节 维修基金的使用与管理

1．维修更新工程费的构成

2．维修基金留存和使用计划的编制

3．物业更新方案的优选

第五章 房屋维修和设备管理

第一节 房屋维修与房屋维修管理

1．什么叫房屋维修

2．什么是房屋维修管理

3．房屋维修管理三原则

第二节 房屋维修管理的内容

1．房屋质量管理

2．房屋维修施工管理

3．房屋维修行政管理

4．房屋维修档案资料的管理

第三节 房屋维修工程的分类与考核

1．小修工程

2．中修工程

3．大修工程（大修工程范围）

4．翻修工程

5．综合维修工程

6．房屋维修工程的考核标准

7．房屋维修工程考核指标

第四节 房屋维修管理的范围

1．房屋维修范围

2．房屋维修质量管理

3．房屋建筑结构的分类

4．房屋建筑构造

5．建筑物基本构造

6，房屋完损标准的划分

7．房屋完损等级评定方法

8．评定房屋完损等级应注意事项

9．评定房屋完损等级的基本做法

10．造成房屋损坏的原因

11. 房屋维修工程管理

12．房屋维修的特点

13．房屋维修工程分类

第五节 房屋维修工程的经济技术指标

1．房屋日常维护的考核指标

2．房屋维修工程的主要经济技术指标

第六节 房屋设备概述

1．什么是房屋设备

2．房屋建筑卫生设备

3．房屋建筑电气设备

4．房屋设备管理是城市文明建设和发展的需要

5．房屋设备管理能强化物业管理企业的基础建设

6．房屋设备管理的制度

第七节 房屋设备的维修管理

1．房屋设备维修工程的分类

2．房屋设备的日常性养护

3．房屋设备维修工程的审批管理

4．房屋设备的经常性保养

5．房屋设备维修工程分类

第八节 房屋给排水设备的维修

1．给水系统的维修

2．排水系统的维修

3．消防设施的维修

第九节 房屋供电设备的维修

1．线路的常见故障及其检修方法

2．白炽灯和日光灯的常见故障

3．避雷设施的修缮

第十节 房屋电梯设备的运行和维修

1．电梯设备的基本组成

2．电梯的分类

第六章 住宅小区管理

第一节 住宅小区管理概述

1．住宅小区概述

2．住宅小区管理概述

第二节 住宅小区管理的内容

1．房屋及房屋设备的管理

2．住宅小区环境的维护管理

3．日常服务和多种经营服务

4．文明住宅小区与精神文明建设

第三节 平房、高层和售后住宅的管理

1. 平房住宅的管理

2．高层住宅的管理

3．售后住宅的管理

第七章 物业综合管理与收

益性物业综合经营

第一节 物业综合经营概述

1．什么是物业综合经营

2．物业综合管理与综合经营的内容

第二节 供暖管理

1．集中供暖

2. 供暖管理

3．供暖管理的对象

4．供暖管理队伍建设

5．燃料供应管理

6．锅炉操作管理

7．供暖用户管理

第三节 环卫管理

1．环境管理

2．环卫管理

第四节 绿化与美化管理

1．管理机构设置及员工岗位职责

2．园林绿地的营造与养护

3．园林小品

第五节 安全管理

1．治安管理

2．消防管理

3．车辆管理

第六节 收益性物业管理

l．签订物业管理合同

2．制订市场宣传策略

3．制订租金收取办法

4．实施维修管理和其他管理

5．建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道

6．对收益性物业管理进行记录、组织和控制

第七节 收益性物业经营管理的收入与费用

l. 收益性物业经营管理的收人

2．收益性物业经营管理的费用

第八节 特殊收益性物业的管理

1．办公大楼管理

2．购物中心管理

3．工业厂房和货仓管理

第九节 收益性物业主要管理对象和办法

1．商业楼宇及购物中心的管理

2．写字楼物业的管理

3．工业厂房及仓库的管理

第十节 综合经营收益服务

1．餐饮服务

2．燃料供应

3．日用百货

4．果菜供应的需求及相关分析

5．绿化工程服务

6．美容美发服务

7．物业租售代理

8．物业评估和物业管理费测算

9．图书、音像出租服务

10．康乐项目

11．上学人托接送服务

12．托幼服务

13．物业外墙的广告出租与管理

14．维修服务

15．装修服务

16．其他服务

第八章 经营业务的核算

第一节 营业收入的核算

1，什么是收人

2．营业收人的范围

3．营业收人的确认

4．交款服务，收人的确认

5．预收服务费，收人的确认

6．分期收款，收人的确认

7．托收承付，收入的确认

8．公共性服务费收入核算

9，代办性服务费收人核算

10．特约服务费收入核算

11．房屋租凭及代管房产收人核算

12．兼营的多种服务收人核算

第二节 营业成本的核算

1．什么是营业成本

2．营业成本的内容

3．营业成本核算的原则

4．公共性服务成本核算

5．兼营业服务成本的核算

第三节 期间费用的核算

1．营业费用的内容

2．营业费用的核算

3．管理费用的内容

4．管理费用的核算

5．财务费用的内容

6．财务费用的核算

第四节 营业税金及附加的核算

1．管理费有征税

2．代办性收人的征税

3，装修保证金、公共维修基金的征税

4．代开发票或收据的征税

第五节 利润的核算

1．什么是利润

2．利润总额的组成

3．营业利润

4．投资净收益

5．营业外收支净额

第六节 企业所得税的核算

1．所得税的性质

2．永久性差异

3．时间性差异

4．企业所得税核算

第七节 利润分配的核算

第九章 香港物业管理资料参考

l．楼宇、屋村管理的范围

2. 楼宇、屋村管理的要求

附录

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从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。

事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇： 首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。 另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。

《电工安装维修实用技能手册》详细介绍了电工安装维修的必备技能。《电工安装维修实用技能手册》内容包括电工基本操作，电动机与小型变压器的安装与维修，晶闸管变流技术，电子线路安装与调试，PLC机型的选择和使用，变频器的选择，变频器的可靠性，变频器的安装与使用。《电工安装维修实用技能手册》能够帮助读者掌握和提高电气安装维修技能。

《电工安装维修实用技能手册》可作为高职高专及中职电相关专业教学辅导用书，也可供技术工人在生产实践中自学提高使用。