知识管理国家标准概述

知识资源是组织知识管理的核心对象。对于组织来说，首先依据组织业务战略及核心业务，应鉴别组织内的知识资源，分析组织内现有的知识现状和未来对知识的需求，可以从知识类型、知识域、知识表达三个角度进行分析。

知识管理国家标准知识类型

知识可以分为事实知识（know-what）、原理知识（know-why）、技能知识（know-how）和人际知识（know-who）。参见经济合作与发展组织（OECD）1996年发布的年度报告《基于知识的经济》。

知识管理国家标准知识表达

根据知识是否表达出来，将知识分为显性知识和隐性知识。在组织内部，知识管理的目标是将组织专家隐性知识表达出来，存储在纸质或电子文件、数据库、电影胶片、磁带等上，建立组织内部的知识库，有利于组织知识的持续发展和知识共享及重用。

知识管理国家标准知识域

示意图根据知识的来源，分为组织的内部知识和外部知识。内部知识指组织内支持业务运作所需的知识，包括产品内控标准、核心技术、生产流程、销售渠道网络、客户服务知识等。外部知识指与组织自身发展密切相关的外部组织或个人的知识，依据组织的性质可分为客户和供应商、合作伙伴、政府、媒体、权威机构、竞争对手、权威专家等知识。

知识管理国家标准知识鉴别

知识鉴别是知识管理活动中关键性的工作。知识管理首先应根据目标，分析知识需求，包括现有知识的分析和未来知识的分析，适用于组织层次战略性的知识需求和个人层次日常对知识的需求。

知识管理国家标准知识创造

知识创造是知识管理活动中知识创新部分。对于组织来说，创新过程通常是在产品或服务方面的知识创造过程，通过研发部门的专家小组开展技术攻关。与此同时，创新需要通过全体员工积极参与，改善业务经营过程中的各个环节，创新过程不局限于研发部门。

知识管理国家标准知识获取

知识获取强调对存在于组织内部已有知识的整理积累或外部现有知识的获取。对于组织来说，应收集整理多方面知识，并使沉淀下来的知识具有可重用价值。同时，还可以通过兼并、收购、购买等方式直接在某个领域突破知识的原始积累获取所需要的知识，或有针对性的引入相应人才。

知识管理国家标准知识存储

在组织中建立知识库，将知识存储于组织内部。知识库中应包括显性知识和存储在人们头脑中的隐性知识。此外，知识也可以存储在组织的活动程序中。

知识管理国家标准知识共享

知识在组织中转移、传递和交流的过程。通过知识共享将个人或部门的知识扩散到组织系统，知识共享方式可在组织内人员或部门之间通过查询、培训、研讨或其他方式获得。

知识管理国家标准知识应用

知识在组织应用时才能增加价值。知识应用是实现上述知识活动价值的环节，决定了组织对知识的需求，是知识鉴别、创新、获取、存储和共享的参考点。

知识管理国家标准概念模型术语

知识knowledge

通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。

注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以是个人的。

注2：知识可包括事实知识、原理知识、技能知识和人际知识。[OECD（1996），基于知识的经济]

注3：知识是经过「编辑」的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效策略之后的知识力量。而组织知识的集合（累积的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本(intellectualcapital)。

知识资产knowledgeasset

组织中知识的价值体现，包括员工及员工技能、著作权、专利、业务流程、商业模式、客户关系等。

显性知识explicitknowledge

以文字、符号、图形等方式表达的知识。

隐性知识tacitknowledge

未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。

事实知识know-what

关于客观事实的知识。

注：此类知识更接近于信息（或情报）。在一些复杂的领域，专家必须要有大量的此类知识才能成功的完成他们的工作。法律和医生就属于这一类。

示例：北京市有多少居民？甲型流感通常会有什么症状？

[OECD，基于知识的经济，1996]

原理知识know-why

关于自然界（含人类社会）的原理和法则的科学知识。

注：此类知识在大部分行业是通过技术研发、产品和过程的推进开展的。原理知识的生产和再生产通常由专业部门组织，比如科研实验室和大学。为了能获取这类知识，公司需要与这些机构进行合作，或通过招聘的方式。

[OECD，基于知识的经济，1996]

技能知识know-how

关于做事的技艺或能力的知识。

注：业务人员判断某新产品的市场前景，或人事主管录用或培训员工，都需要用到技能知识。同样，技术工人操作复杂的机器设备，也需要用到技能知识。技能知识通常是在单独的公司内部进行开发和维护。形成行业网（或产业链）的最重要原因之一就是公司需要共享和组合技能知识元素。

[OECD，基于知识的经济，1996]

人际知识know-who

关于谁知道，谁知道如何去做某事的知识。

注：人际知识包括特别社交网络的形成，从而可以高效的联系到相关专家并运用他们的知识。由于组织或专家中高度发达的劳动人事部门的作用，技能得以在经济社会中广泛的传播。在现代的组织和经理中，运用人机知识来应对变革尤为重要。与其他知识相比，对于组织来说，人机知识更是一种内部知识。

[OECD，基于知识的经济，1996]

知识管理knowledgemanagement

对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。

创新innovation

把感悟和技术转化为能够创造新价值、驱动经济增长、促进社会进步和提高生活标准的过程及其结果，包括新理论、新模式、新方法、新产品、新服务、新流程等。

知识鉴别knowledgeidentification

组织根据目标，明确内外部存在的知识，并进行知识需求分析的活动。

知识创造knowledgecreation

组织通过各种不同的方法，增进、强化已有知识和探索新知识的活动。

知识获取knowledgeacquisition

组织从某种知识源中总结和抽取有价值的知识的活动。

知识存储knowledgestorage

组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工和提炼后，通过某些技术手段存储于组织内部，并随时更新和维护其内容和结构，以便用于用户访问、获取知识的活动。

知识共享knowledgesharing

组织通过各种渠道和方式来转移和分享已有知识，实现知识在人、（组织）部门、组织、区域、国家之间的有效流动。

知识应用knowledgeutilization

利用现有的知识去解决问题或创造价值的活动。

知识传递knowledgetransfer

知识在个体、（组织）部门、组织、区域、国家等不同的知识拥有者之间进行传导的过程。

知识链knowledgechain

知识流程knowledgeprocess

在业务过程中对知识进行获取、储存、共享、重用以及创造所形成的知识流动。

知识管理国家标准过程模型术语

组织　organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注1：安排通常是有序的。

注2：组织可以是公有的或私有的。

[GB/T19000-2008，定义3.3.1]

学习型组织learningorganization

为了适应外在环境不断变化，通过持续性的学习，使组织中的个人、工作团队、组织整体之间能有良好的互动，从而强化组织的创新和成长，与工作相结合，引导组织行为改变，以维持并提高核心竞争力的组织。

组织文化organizationalculture

组织全体成员普遍接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。

管理体系managementsystem

建立方针和目标并实现这些目标的体系。

[GB/T19000-2008，定义3.2.2]

知识审计knowledgeauditing

对组织当前拥有知识的数量和质量进行核查，对组织知识的价值进行评估。

知识管理战略knowledgemanagementstrategy

支持组织的业务战略的重要组成部分，是组织在知识管理方向为实现组织核心业务战略而制定的目标和远景、实施策略，同时，应支持和保障组织的产品战略、技术战略、人才战略、IT战略、财务战略、标准化战略、信息安全战略、营销战略等。

知识管理国家标准技术设施术语

知识管理系统knowledgemanagementinformationsystem

组织内管理知识的信息系统，用于支持知识鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等活动。

数据data

标记客观存在的符号，未处理过的文字、数字、图形等。

示例：费用的搜集，或是顾客投诉，当月的营业额。

信息information

有脉络的数据整理，经过处理后有意义的数据。

示例：月营业额的比较。

知识表示knowledgerepresentation

用于对知识进行表达的符号体系或形式化。

知识组织knowledgeorganization

对知识进行合理和有效组织使其结构化,实现对知识的高效存取、利用和管理

知识库knowledgebase/repository

求解问题所需领域知识的集合，表现为基本事实、规则和组织成程序的模式，用于有关领域知识的获取、存储以及共享。

知识地图knowledgemap

一种知识导航系统，并显示不同的知识存储之间重要的动态联系，协助用户快速找到所需知识。

概念图conceptmap

一种用于表示概念之间关系的图形。

注1：是一种用于组织和表示知识的工具。

注2：概念图主要用于教育的技巧上，以提高理解、记忆和帮助写作。概念图是对相关的“念头、创意”或者是“主题”在信息或方式上的图形描述。

胜任能力模型competencymodel

用于创建规定员工的技能集合、个性、价值和其他特性等的模型。

注：一种识别优秀员工的方式。

语义网semanticnetwork

一种知识表示技术，表示概念之间语义关系的一种网络。

电子学习e-learning

一种基于网络的、不用面对面交互的远距离教学技术。

维基wiki

一种超文本的人类知识网格系统，支持面向社区的协作式写作，同时包括一组支持这种写作的辅助工具。

博客blog

一种由个人管理、不定期发布个人的日志、文章、图片或视频等的网站。

网络论坛forum

电子公告牌系统BBS

一种提供在线讨论的程序，拥有数据上传或下载、消息发布与阅读、与其它用户交换消息等功能。

社区community

虚拟社区virtualcommunity

通过网络建立起来的彼此沟通的人们,彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息而所形成的团体。

社交网络socialnetwork

以个体为节点，以相互关系（如同事、兴趣爱好、专业技能、商业交往等）为纽带，形成的社会结构。

标签tag

不依赖于固定分类，通过用户针对内容添加的简短描述，以方便搜索的分类。

即时通信instantmessaging

一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室的实时通信服务。

知识管理国家标准缩略语

BPR业务流程重组(businessprocessre-engineering)

CIO首席信息官(chiefinformationofficer)

CKO首席知识官（chiefknowledgeofficer）

CLO首席学习官（chieflearningofficer)

CoP实践社区(communitiesofpractice)

CRM客户关系管理(customerrelationmanagement)

DSS决策支持系统(decisionsupportingsystem)

DW数据仓库（datawarehouse）

EIP企业门户网站（enterpriseinformationportal）

EVA企业价值分析(enterprisevalueanalysis)

HC人员资本（humancapital）

KA知识资产（knowledgeasset）

KB知识库（knowledgebase）

KIF知识交换格式(knowledgeinterchangeformat)

KM知识管理（knowledgemanagement）

KQML知识查询及操作语言(knowledgequeryandmanipulationlanguage)

PDC掌握度（Proficiency）、扩散度（Diffusion）、编码度（Codification）

KSP知识管理战略规划(KnowledgeStrategyPlanning)

RC关系资产（relationalcapital）

SC结构资产（structualcapital）

SECI

SN社交网络（socialnetwork）

TRIZ

GB/T23703.1-2009的本部分提出了知识管理的概念模型和过程模型，重点阐述了概念模型的基本框架，对于框架中的具体要求见GB/T23703.1-2009的其他部分，过程模型的要求在知识管理体系相关标准中规定。

a)概念模型

示意图图为概念模型。知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识；知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。

b)过程模型

知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节。

知识管理应把知识作为组织的战略资源，作为一种管理思想和方法体系，它以人为中心，以数据、信息为基础，以知识的创造、积累、共享及应用为目标。知识管理可以实现：

a）实现组织的可持续发展

将组织中的产品研发、销售网络、专利技术、业务流程、专业技能等知识，作为核心资产进行管理、开发和保护；建立相应的管理体系，通过组织文化、知识库、信息通信技术等形式固化到组织中去，有助于实现组织的可持续发展。

b）提高员工素质及工作效率

通过组织知识的共享与重用，可以提高员工的知识水平和创新能力，提高工作效率、研发水平、操作技能及服务能力。通过建立保障知识共享、创新的制度和措施，有利于员工之间开展知识交流与共享，可以促进员工的个人发展，有利于提高员工的创新积极性，从而实现组织内和谐共处。

c）增强用户满意度

通过为用户、社会提供更优质的产品，高效的服务，可以帮助提升组织的用户满意程度，社会公众满意程度。

d）提升组织的运作绩效

通过将组织的知识运用于业务运作的各个环节，提高业务管理水平、产品研发能力、生产经营水平、市场开拓能力、产品附加值、提升客户服务水平、建立竞争优势。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的知识管理，可使组织获得成功。实施知识管理宜遵循以下原则：

a)领导作用

对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。

b)战略导向

不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。

c)业务驱动

组织需要在不同的规划期内，以核心业务为向导，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。

d)文化融合

知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。

e)技术保障

组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固化和持久。

f)知识创新

组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。

g)知识保护

在组织创造、积累、分享和应用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。

h)持续改进

知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。

1、概述

示意图组织在确定知识管理战略后，接下来是针对组织的知识进行管理，其目的在于将存在于组织的显性知识和隐性知识以最有效的方式转化成组织中最具有价值的知识，进而提升组织的竞争优势。知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资源，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识。

知识管理国家标准

1.1　知识鉴别

1.1.1　概述

知识鉴别是知识管理中的一个关键的战略性步骤，在知识获取之前开展。知识鉴别主要根据组织目标，分析知识需求，包括已有知识的分析和尚缺乏的知识的分析，适用于组织层次战略性的知识需求。

1.1.2　目标

明确知识管理的目标和所需的知识。

1.1.3　内容

对已有知识和尚缺乏的知识进行分析，可包括：

——根据已确定的组织业务战略和需求，明确组织知识管理的环境、战略；

——识别业务流程中产生知识的业务环节，识别关键的知识；明确组织成长历程中所积累下来的知识；

——确定这些知识所在的位置；

——明确目前哪些个人和团体拥有这些知识。

——发现组织的知识缺口，即组织的现有知识与实现其战略需求所应具备的知识之间存在的差异。

1.1.4　方法和工具

开展这一活动的方法可包括：

——知识战略规划：基于组织的战略，通过系统梳理组织战略级的知识领域，分析关键知识领域状态，找出相应提升行动计划，从而支撑业务发展的一整套"知识规划"的方法、流程及工具；

——情景规划：组织根据知识管理战略需求先设计几种未来可能发生的情形，接着再去想像会有哪些意料不到的情况发生及相应的解决方法；

——业务流程分析：对业务功能分析的进一步细化，从而得到业务流程图,用于形成合理、科学的组织业务流程，从而帮助识别业务流程中产生知识的环节。

——产品和服务的知识需求分析；

——知识搜索：是建立在以组织需求为基础上的知识整合传播工具，包括了完善的互动机制，例如评价，交流，修改等方法；

——知识地图：一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具；

——头脑风暴法：在知识管理过程中无限制的自由联想和讨论，用于产生新观念或激发创新设想。

1.1.5　活动过程

用于知识鉴别的信息主要来自于与问题相关的各方面信息和数据，通过对已有知识和尚未具备的知识进行分析研究，借助头脑风暴法等方法，在知识管理专业人员与领域专家的密切配合支持下，获得组织需要的知识及其相关信息。图2描述了知识鉴别活动的输入、输出、支持及其主要内容。其他知识活动以类似的方式描述。

1.2　知识创造

1.2.1　概述

知识创造是知识的创新活动，可能发生在组织运营的整个过程中。它需要全体员工的积极参与，进而改善业务经营过程中的各个环节。

1.2.2　目标

帮助组织实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升，更好地为提高组织效益服务。

1.2.3　内容

创造新知识、在组织中扩散新知识并将这些新知识融入到产品、服务和系统中去的过程，可包括：

——根据已确定的组织的战略和需求，明确组织的知识愿景，即组织在未来的发展中应该在哪些领域创造出新知识，为组织的成员明确地指出如何进行有效的知识创造，以及用于知识创造的知识来源在哪里；

——组织为成员创造一个良好的氛围，培养成员间的相互信任，加强组织成员间的知识交流，通过实践和直接交流而获得隐性知识；

——充分利用科研人员、理论学家和思想家等专家所掌握的互补性知识来加快知识创造活动。

1.2.4　方法和工具

知识创造有多种不同的方法。在个人和小组层面来说，可以通过从实践中学习，联合解决问题或头脑风暴法。在团体或组织机构层面，可以通过促进个人之间的交互，营造有利于知识交流和分享的氛围和场所，以及创造新的产品知识和服务来实现。

开展这一活动的方法可包括：

——萃思理论（TRIZ）：英文说法为TheoryofInventiveProblemSolving（TIPS），中文说法是“萃思”或者“萃智”，是一套用于知识创造的方法和理论。它的最终目标是完全解决矛盾，获得最终的理想解，避免了传统知识创造方法中缺乏目标的弊端，提升了知识创造的效率。

——创意管理：一种在结构化模式下搜集评价创意的方法，用于选择最利于知识管理使用的最佳创意；

——SECI模型：在组织知识创造活动的过程中隐性知识和显性知识二者通过“社会化（Socialization）、外部化（Externalization）、组合化（Combination）、内部化（Internalization）”四种模式互相作用、互相转化，构成知识创造的过程。

1.2.5　活动过程

用于知识创造活动的信息主要是组织内部和外部的信息和知识，通过萃思理论、创意管理、SECI模型等理论和方法，依据组织的知识战略和需求，依靠组织激励机制和创新文化，完成新理论、新模式、新方法、新产品、新服务、新流程的输出。

1.3　知识获取

1.3.1　概述

知识获取强调对存在于组织内部已有知识的整理和/或外部已有知识的获取。

1.3.2　目标

对隐性知识和显性知识的学习、理解、认识、选择、整理、汇集、分类，满足组织业务对知识的需求。

1.3.3　内容

知识获取的内容可包括：

——对组织内部知识进行梳理、分类、汇总；

——从客户、竞争对手、供应商、合作伙伴、公开知识源如政府、图书馆、互联网等获得知识；

——通过兼并、收购、购买等方式直接在某个领域获取所需要的知识，或有针对性地引入相应人才。

1.3.4　方法和工具

知识获取的方法分为主动式和被动式两大类。主动式知识获取也称为知识的“直接获取”，是知识处理系统根据该领域专家给出的数据与资料，利用诸如归纳程序之类的工具软件直接自动获取或产生知识并装入知识库。被动式知识获取亦称知识的“间接获取”，往往是间接通过一个中介人并采用知识编辑器之类的工具，把知识传授给知识处理系统。

开展这一活动的方法可包括：

——知识搜索；

——知识购买；

——知识分类和编码：在对知识进行调研的基础上,采用各种分类法对知识进行分类,得到知识分类体系,在此基础上对知识进行编码,有时也可以开发了相应的计算机辅助分类编码系统,用于解决知识的交流与共享问题；

——知识整理：对组织内外部的知识进行整理。

1.3.5　活动过程

用于知识获取的信息一般来源于书本中的已有知识、专家的知识，或者是存在于某个领域、或某个组织中的知识集合。知识获取一般从确定目标开始，在知识管理专业人员和一个或多个领域专家的密切配合之下完成知识获取活动。最终形成满足组织需要的知识。

1.4　知识存储

1.4.1　概述

在组织中建立知识库，将知识存储于组织内部。知识库应包括显性知识和存储在人们头脑中的隐性知识。此外，知识也可以存储在组织的活动程序中。对知识进行有序组织是知识存储的前提。

1.4.2　目标

将获取的知识存储下来，以便为知识共享和应用提供服务。

1.4.3　内容

知识存储的内容可包括：

——从创造和获取的知识中，保留有价值的知识；

——对知识进行筛选、标识、索引、排序、关联、形式化、整合、分类和注释等；

——将加工后的知识以适当的结构存储在合适的媒介中，例如个人、团体和组织系统中，并设计多元的索引和分类目录，以方便用户检索；

——按照不同知识的特性，定期或不定期地对知识进行更新、重新分类等，以维持知识库的时效性。

1.4.4　方法和工具

开展这一活动的方法可包括：

——元数据设计；

——知识目录和索引；

——权限的设计（知识库的设计方法）；

——数据库设计方法。

知识存储的技术工具包括：数据库、知识库、知识管理系统、专家黄页等。

1.4.5　活动过程

知识存储的知识来源是组织运作中创造和获取的大量知识。知识存储一般需要知识的过滤、知识的分类、知识的存储和索引、知识的更新与维护等活动。在数据库技术、知识库技术和知识管理系统的支持下，最终形成一套有效的知识存储管理系统，为高速有效地存储、访问、更新知识提供基础。

1.5　知识共享

1.5.1　概述

知识的共享范围越广，其利用、增值的效果越好。在知识型组织中，知识只有被更多的人共享，才能使知识的拥有者获得更大的收益。

1.5.2　目标

通过知识的交流传递，将个人或团体的知识扩散到组织系统中，使知识得到进一步扩展。

1.5.3　内容

——员工、团队的知识，在更高的层面上共享；

——组织的知识、外部的知识，在组织内转化为员工的内在知识；

1.5.4　方法和工具

开展这一活动的方法可包括：

——人与人之间的直接交流方式，如研讨会、培训、学习；

——通过网络进行交流的方式，如聊天室、电子会议、电子邮件、实践社区；

——利用知识库的方式，比如组织知识库的学习，图书馆的学习和电子学习（e-learning）；

——导师制和教练制。

1.5.5　活动过程

知识共享的知识来源是组织创造和获取的知识。通过员工、团队、组织之间直接交流、网络进行的交流以及利用知识库等知识共享方式，在基于知识的组织文化、数据库技术、网络技术的支持下，将分散的知识在组织中交流、传递和转移，使得知识被有效地共享，为开展知识应用打下基础，同时也为知识鉴别和知识获取提供经验。

1.6　知识应用

1.6.1　概述

知识应用是组织价值的具体实现。它一方面表现为利用已有知识，在工作中形成新的知识产品；另一方面，促进组织个人和团体知识储备的拓展。知识只有在组织应用时才能增加价值。

1.6.2　目标

通过对知识的合理有效的应用，挖掘发挥知识的价值，实现组织的目标。

1.6.3　内容

——将已有的知识应用到组织的相应业务过程，相应业务部门；

——在应用过程中，提出新知识的需求；

1.6.4　活动过程

知识应用的知识来源是对应于应用目标和应用计划的相关知识。在业务部门的支持和政策支持下，依据已有知识，结合具体的情景，解决实际问题，帮助实现组织的运营绩效，提升组织的竞争实力。

1、知识管理与组织文化

组织文化是组织成员在探索适应外部环境和整合内部资源的过程形成的，得到组织全体成员普遍接受，包括价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等。因一贯运行良好而被认为行之有效，并且被当作感知和思考的途径传递给组织新成员。

组织文化是知识管理成功与否的关键。知识管理的实施要根据具体的组织情境，采用不同的知识管理战略和工具去适应组织文化，进而在实践过程中渐进地营造基于知识的组织文化。在基于知识的组织文化中，强调通过学习来构建组织的持续竞争优势。与正式组织结构采用的行政命令方式相比，非正式组织结构更有助于知识在个体、团队和组织之间的传递与共享，更有助于创造新知识。

2、基于知识的组织文化特征

2.1、信任

员工、团队、组织之间的信任是知识交流与共享的前提。在基于知识的组织文化中，信任是知识传递得以高效进行的重要基础，特别是在隐性知识的扩散过程中。信任包括以人际关系为基础的信任、以能力为基础的信任以及以制度为基础的信任等。没有相互信任，个体之间以及个体与组织之间都难以真正地交流和共享。

2.2、共享

合作共赢、共同分享。正是组织成员之间的知识共享，使得组织能够将内部分散的知识契合在一起形成合力。知识嵌入在组织管理的各个层面，只有在知识共享的基础上，组织才能共享愿景、目标、价值观、经验、思想和洞察等。在知识型组织文化下，每个人都愿意和别人分享知识，组织充满活力与创造力。

2.3、开放

开放的理念有利于组织知识的共享与积累。开发允许组织内的员工、团队访问所需的知识，并在正确的机制下，对知识进行相应的修订、补充、完善，以便于知识的更新和积累。

2.4、容错

容许人们在创新过程中犯错误。知识创新的过程就是不断试错的过程，创新本身存在着风险，如果不能容忍错误，人们就会畏手缩脚，不敢冒险无法创新。不仅要容错，还要正视错误，更要从错误中反思，汲取经验。

组织结构与制度

a)知识管理活动是组织业务流程中的组成部分。知识管理活动应为增值的、清晰的、可交流的、可理解的和可接受的。

b)组织应制定出知识管理运作程序，设置与知识活动相关的工作角色和职责范围。组织知识管理的组织制度包括：知识管理的组织结构、知识管理的流程及运行制度、知识管理考核激励制度。

组织文化

a）组织应为不同业务领域、不同知识的所有者之间提供沟通交流的环境和氛围。知识在很大程度上依赖于个体，需要在组织内形成一种具有激励、归属感、授权、信任和尊敬等机制的组织文化，才能使所有员工做到知识的创造、积累、共享及应用。

b)组织应为包括决策人员、管理人员、操作人员等在内的全体员工创造良好的文化氛围，参与知识共享与创新。

c)组织应在鼓励员工共享个人知识的同时，通过实践社区、共同兴趣小组、学术交流、研讨等各种形式促进员工在组织内获得个人发展。

技术设施

a)知识管理的实践需要技术基础设施的支持。现在的信息通信技术使得知识的获取、发布和查找越来越方便。技术设施应致力于支持知识活动的不同环节，此类技术包括数据挖掘与知识发现、语义网、知识组织系统等。

b)技术设施应满足功能需求，并且是易于使用的、恰当的、标准化的，这样知识管理才得以真正的运作。

1　评价原则和框架

1.1　评价原则

由于知识自身的复杂性、抽象性，对知识的评价也与组织的经济类型、规模、业务领域、文化背景等多种因素都有密切的关系，因而较难构建一个普适性的参考模型，用于各种组织的知识或知识管理的评价。一般来说，遵循下列原则有助于对知识和知识管理作出评价：

知识的价值是相对的。某些知识在对于特定的机构在特定应用中发挥了重要的作用，但在其他应用环境中作用可能较小，也可能毫无用处。

不同的组织、部门、人员对知识的需求不同，知识管理方式也不都相同，在评价知识或知识管理时，应针对特定应用领域进行评价。

2）促进创新

创新是一个组织持续发展的主要源泉之一，也是知识管理的重要目标。知识管理促进创新，对管理创新、组织创新、产品创新、营销创新等都有促进作用，创新的效果可作为知识或知识管理评价的重要依据。

3）注重实效

知识或知识管理的作用一般很难精确计量，主要通过其他活动来实现其价值。价值不是知识的内在特性，知识的价值体现在知识或知识管理的应用效果中。

1.2　评价框架

对于评价，首先应明确评价的对象——知识还是知识管理；对于这两种评价对象，可以通过最终结果（结果态）或评价在达到最终结果的过程中某一状态（中间态）两种评价方法。

对知识结果态的评价，主要是评价知识资产；对知识在实施过程中中间状态的评价，可以是评价知识状态或知识质量的评价。

对知识管理结果态的评价，可以通过评价组织的核心竞争力，或财务、文化、创新等相关方面的指标进行。对于知识管理中间态的评价，可以评价知识管理的实施过程，或者通过组织实施知识管理的成熟度来进行。

2　结果态评价

2.1　知识资产

知识资产是能够转化为市场价值、为组织能够带来利润的知识。知识资产包括员工及员工知识，以及有关流程、专家、产品、客户和竞争对手的信息和知识。知识资产可直接促进创新、新产品开发和组织资产增长。组织的知识可以在特定的业务领域直接转化为有形的固定资产。

知识资产通常可以分为：

a）人力资产：由全体员工的技能、经验、能力、才干、专长、适应力等组成；由单独的员工个体组成的资产集合就是组织的整体能力。

b）结构资产：组织的组织制度、结构、业务流程和组织文化，以及专利、版权、软件使用权等知识产权资产。

c）关系资产：对组织与外界沟通联络的所有关系网络，包括供货商、合作伙伴、客户（品牌、销售渠道等）。

知识在组织内通过开展鉴别、获取、存储、应用等活动，使组织知识得以更大范围的共享、不断的创新，是提升组织核心竞争力的关键资产。

2.2　知识管理绩效评价

对组织知识管理绩效的评价，可以通过知识管理对其他业务应用领域的促进效果予以评测。实施知识管理可以为组织带来价值，体现下列方面：

——员工：有效的知识管理有利于个人学习知识，提高个人技能和应用知识，有利于个人发展；

——文化：可以营造出和谐融洽的组织文化，使员工积极进取，乐于学习、交流与讨论，提高工作积极性。

——创新：通过有效的鉴别、获取、创造、储存、共享和应用知识，使组织更容易提供新理论、新模式、新方法、新产品、新服务、新流程；

——流程：知识应用到各业务流程中，如产品开发、市场营销等，使业务流程更有实效，并且高效率；

——财务：降低组织的生产运营成本，增加利润率；

——客户：有助于创建客户知识库，更好的理解顾客的需求，提供更好的产品和服务，提高顾客满意度；另外，与客户分享知识有助于提高客户的忠诚度。

3　中间态评价

对知识和知识管理的过程评价，宜将专家评价与依靠组织广大员工进行评价结合起来，将评价活动与其他知识活动结合起来进行。

对知识管理的过程评价，在知识管理成熟度评价标准中进行详细规定。2100433B

1　实施原则

实施知识管理宜遵循以下原则：

1.1　领导作用

领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。

不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。

组织需要在不同的规划期内，以核心业务为导向，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。

知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。

组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固化和持久。

组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。

在组织创造、积累、分享和使用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。

知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。

2　实施准备

实施准备包括如下事项：

2.1　识别变化因素

知识管理实施过程中涉及诸多部门与实施环节及诸多业务人员和技术人员，都可能存在着不可预知的变化因素，易造成知识资产的流失、贬值和被窃取，从而导致知识管理实施的失败。因此，预先识别实施过程中的变化因素，并制定相应的处理计划，可以有效降低知识管理实施风险。

知识管理实施的目标就是基于组织的发展战略和知识管理需求，提高组织整体协作水平，使知识管理的主体能够快速而方便地访问到所需要的知识，通过将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，也就是说，通过系统性地利用知识、处理流程和专家技能，不断提高组织的创新能力、快速反应能力，提高组织效率和员工技能素质。

在知识管理实施之前，有必要知道组织机构当前的知识管理状态和水平，即对组织实施知识管理的成熟度进行评价，从而定义知识管理实施基准。

通过持续的、可重复的诊断流程，出具知识管理分析报告和知识管理实施建议书，进一步指导知识管理实施活动。

开展知识管理的实施工作，要有可靠的组织保障，应根据组织的实际情况建立相应的负责知识管理实施的知识管理办公室或知识管理负责部门。同时，应设立知识主管,有条件的可设首席知识官(CKO)，负责知识管理实施、运营和维护。

当知识管理实施基准确定后，应遵照组织知识管理方向实施知识管理。为了保证实施的正确性，应确定知识管理的实施阶段。

3　实施阶段

实施阶段包括以下4个阶段：

3.1　认知

认知是实施知识管理的第一步，主要任务是明确知识管理对组织发展的意义，统一组织对知识管理的认识。

主要工作：

---对组织的员工（特别是中、高层）进行知识管理认知培训，全面完整地认识知识管理；

---预估知识管理为组织带来的长、短期效果。

---组织文化和管理模式对知识管理采用何种实施方法有着决定性的作用，因此应特别注意不要忽略组织文化和管理现状。

通过对知识管理现状、知识的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。

主要工作：

---组织管理现状与知识管理发展的成熟度分析；

---从战略、业务流程及岗位等多层级进行知识梳理及知识规划：a)战略层级：组织战略解读和业务分析、组织知识体系建立、组织关键知识领域识别、关键知识领域PDC分析（掌握度（Proficiency）、扩散度（Diffusion）、编码度（Codification）分析）及提升行动设计；b)流程层级：组织流程体系建立、关键流程梳理、关键流程知识梳理，基于流程的知识提升设计及辅助实施；c)岗位层级：岗位角色模型建立、岗位知识模型建立、岗位知识梳理、基于岗位的能力提升设计及提升行动辅助实施；

---明确知识管理的使命、愿景和战略目标，进行知识管理的蓝图规划，包括组织结构和制度、组织文化、技术等三个方面；

---制定组织知识管理实施具体计划。

本阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程进行知识管理实践，并从试点效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。

主要工作：

---根据不同业务体系的任务特性和知识应用特点进行知识管理模式分析，拟订合适的知识管理方法。

---进行知识战略规划（KSP），识别关键知识，并判断关键知识的现状，进而在知识管理模式的指导下采取有针对性的提升行动。

---按照知识管理技术蓝图规划及实施计划，完成知识库或知识管理系统的建设。

---结合组织业务模式进行知识体系梳理，然后引入知识管理系统对知识梳理结果进行有效管理，将整理的知识内容按照知识体系填充到平台上，并进行试点应用；

---对知识管理平台应用情况进行全程跟踪、统计、分析和评价；

---总结试点经验以确定知识管理具体模式和下一步推广计划。

在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将在组织内推广，以全面实现其价值。

推广内容可包括：

---在组织中其他部门推广知识管理试点部门的实践经验；

---知识管理全面地融入组织业务流程和价值链；

---组织全面应用知识库或知识管理系统；

---推广实践社区、学习型组织等知识管理实践活动。

4　评估和改进

评估、维护和改进是实现知识管理进入良性循环的保证。

评估的工作重点是与设计的方案进行比较，分析组织知识管理的效果，找出偏差原因，然后对系统进行调整或者改进。评估涉及的内容可包括：应用广度、应用深度、应用效果。

改进是在知识管理体系投入应用之后，按照用户需求和环境变化，对系统运行情况及业务流程进行的日常性补充、改进和优化。

5　制度化

制度化应始终贯穿于知识管理实施全过程。制度化既是知识管理项目实施的结束，又是组织知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一工作，组织应修订战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在组织中实现的价值。在此基础上，知识管理将有力促进每一位员工的发展，有力促进组织核心竞争力的提升。

在2009年8月，中华人民共和国国家标准批准发布了2009年第6号公告，正式颁布了编号为GB/T 23703.1-2009知识管理第1部分-框架的国家标准，此次发布的5项标准是知识管理标准的第2部分至第6部分，

本书是GB/T 23703知识管理系列国家标准的宣讲教材，解释了广受认同的知识管理概念和参考模型，从专家型员工、协作型团队和学习型组织角度阐述了知识型组织文化建设，介绍了知识的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等活动，并分别讲解了知识活动的概念、过程、方法和工具、重点和难点。本书还按照实施前准备、实施、评估与改进、制度化等不同阶段说明了实施知识管理过程中的关键要素，对知识和知识管理分别提出了结果态和中间态两种评价方法。 　本书解释了国家标准条款，扼要介绍了知识管理的方法、工具和相关机构，提供了我国不同组织实践知识管理的典型案例。本书可作为知识管理概念的认知和入门，也可作为知识管理教学培训、学术交流、系统开发和评测选型的参考。

第1章 框架1

1.1 概述1

1.2 知识管理的基本概念1

1.2.1 知识1

1.2.2 知识管理6

1.2.3 管理体系6

1.3 知识管理的目标7

1.4 知识管理的实施原则8

1.5 知识管理模型10

1.5.1 概念模型与过程模型的关系10

1.5.2 概念模型11

1.5.3 过程模型12

1.6 知识活动12

1.7 知识管理的支持要素14

1.7.1 组织结构与制度14

1.7.2 组织文化14

1.7.3 信息与通信技术15

第2章 组织文化16

2.1 概述16

2.2 组织文化的基本概念16

2.3 知识型组织文化17

2.3.1 组织文化与知识管理17

2.3.2 知识型组织文化的特征19

2.4 实践社区20

2.5 知识型员工、协作型团队和学习型组织23

2.5.1 知识型员工24

2.5.2 协作型团队26

2.5.3 学习型组织30

第3章 知识活动34

3.1 概述34

3.2 知识鉴别35

3.2.1 概念和内容35

3.2.2 活动过程36

3.2.3 主要方法和工具36

3.2.4 实施重点和难点37

3.3 知识创造38

3.3.1 概念和内容38

3.3.2 活动过程39

3.3.3 主要方法和工具39

3.3.4 实施重点和难点40

3.4 知识获取41

3.4.1 概念和内容41

3.4.2 活动过程41

3.4.3 主要方法和工具42

3.4.4 实施重点和难点43

3.5 知识存储44

3.5.1 概念和内容44

3.5.2 活动过程45

3.5.3 主要方法和工具45

3.5.4 实施重点和难点46

3.6 知识共享47

3.6.1 概念和内容47

3.6.2 活动过程47

3.6.3 主要方法和工具48

3.6.4 实施重点和难点48

3.7 知识应用49

3.7.1 概念和内容49

3.7.2 活动过程49

3.7.3 主要方法和工具50

3.7.4 实施重点和难点51

第4章 实施指南52

4.1 概述52

4.2 实施（前）准备52

4.2.1 识别变化因素53

4.2.2 定义实施目标53

4.2.3 定义实施基准55

4.2.4 准备项目初步设计56

4.2.5 建立组织机构56

4.2.6 确定实施阶段56

4.3 实施阶段57

4.3.1 认知57

4.3.2 规划58

4.3.3 试点61

4.3.4 推广和运营62

4.4 评估与改进63

4.4.1 建立评估改进机制63

4.4.2 知识审计64

4.4.3 扩展知识管理64

4.5 制度化66

4.5.1 设置知识管理组织机构66

4.5.2 激励机制75

4.5.3 知识管理驱动力75

第5章 评价76

5.1 概述76

5.2 评价原则和框架77

5.2.1 评价原则77

5.2.2 评价框架78

5.3 结果态评价79

5.3.1 知识资产评价79

5.3.2 知识管理绩效评价85

5.4 中间态评价86

5.5 最受尊敬的知识型组织87

5.5.1 MAKE奖概述87

5.5.2 MAKE奖中国发展现状88

第6章 方法与工具90

方法一：头脑风暴法90

方法二：萃思理论93

方法三：SECI模型99

方法四：知识目录体系103

方法五：知识管理成熟度模型106

方法六：知识战略流程109

方法七：基准化分析法114

方法八：概念设计法115

方法九：行动后反思116

方法十：健康度评估117

方法十一：本体121

工具一：知识地图124

工具二：知识检索128

工具三：知识问答131

工具四：专家网络133

工具五：CKO工具箱134

工具六：内容管理系统136

工具七：文本挖掘138

第7章 典型案例140

案例一：西门子知识管理的发展历程及在中国的最新实践——知识管理领域的

国际领先者140

一、西门子全球知识管理发展历程140

二、西门子中国知识管理最新实践142

案例二：中国运载火箭技术研究院知识管理战略实践——大型军工企业集团的

战略知识管理与实践146

一、中国运载火箭技术研究院知识管理战略概述146

二、中国运载火箭技术研究院知识管理工程实践147

三、中国运载火箭技术研究院知识管理经验总结150

案例三：青岛啤酒——像经营媒体一样经营知识151

一、青岛啤酒知识管理建设背景和目标152

二、历程纪实：从规划和试点走向拓展和深化154

三、典型实践：青岛啤酒知识管理的关键举措156

四、知识管理推进中的感悟162

五、主要价值体现165

案例四：北京市长城企业战略研究所——知识管理理论与实践先行者167

一、公司简介167

二、知识管理推动背景167

三、知识管理建设历程168

四、知识管理组织架构169

五、知识管理系统平台（KMP）建设171

案例五：中国人保知识管理建设——人人大智库172

一、中国人保知识管理建设背景和目标173

二、人人大智库运营模式175

三、主要实践：人人大智库的“12345”176

四、感悟：实践社区重在运营188

案例六：大庆油田——基于勘探业务流程的知识化场景189

一、项目背景189

二、客户背景189

三、关键需求189

四、解决之道190

五、价值体现197

案例七：劲牌有限公司——知识管理系统助力企业运营198

一、公司简介198

二、知识管理大事记198

三、知识共享型企业文化199

四、知识驱动型业务流程199

五、利用外部资源的能力200

六、创新研发能力200

七、知识转化为价值的能力200

案例八：建设银行知识库——建立学习型组织201

一、公司简介201

二、知识管理推动背景201

三、知识管理导入规划201

四、知识管理导入过程203

五、知识管理组织文化建设204

六、建设意义205

案例九：海尔电话中心——电话中心的最佳实践平台206

一、公司简介206

二、知识管理推动背景206

三、知识管理导入规划206

四、知识管理组织架构208

五、知识盘点208

六、知识管理推进制度210

七、建设效益211

缩略语212

参考文献214 2100433B